病案复印工作心理学探析

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心理学是研究心理现象及规律的科学。研究患方的心理特点，能改善病案室的服务质量，对完善医院病案室“窗口”服务具有重要意义。

一、病案复印工作中运用心理学的必要性

（一）掌握患方心理是提高服务质量的前提。前来复印病案的患方分不同性别、年龄、性格、涵养及不同的文化程度；分别是患者本人、患者家属、保险理赔人员、公检法办案人员等；复印病案主要用于医疗保险报销和保险承保赔偿、伤残鉴定、医疗纠纷、公安调查人员的取证和患者的后续治疗。由于患方在文化涵养、性格观念上存在差异，且复印病案的目的和要求不同，容易与病案管理人员发生摩擦。我们研究患方的心理，是为了更好地服务于患方，便于站在患方的角度去理解、跟进他们，从而改进工作方法，提高服务效果。

（二）培养良好的心理素质是提高服务质量的基础。作为一名病案管理人员，平时应多学习心理学知识，要具备良好的心理素质，在工作实践中更好地服务于患方。从心理学角度看，高情商的病案管理人员往往热爱自己的工作，有强烈的职业精神和高度的责任感，“窗口”服务会做得更好。他们善于控制自己的情绪，生气时不把气撒在他人身上，高兴时不会忘乎所以，遇紧急情况时能沉着镇定，在为患方服务过程中能始终保持平稳愉快的心情。同时，他们尊重患方，能耐心地询问病案复印的目的和用途、讲解病案复印的权限，有利于建立良好的“窗口”服务形象。

二、患方的类型及其心理特点

研究患方类型及其心理特点，可以针对不同类型患方的需要，做好患方服务工作。根据患方复印病案的目的和用途，可分为以下五种类型：

（一）为各种医疗保险兑赔。病案资料之所以会成为保险报销的重要凭据，是由于社会医疗保险和农村新型合作医疗保险制度的出台，以及现如今的商业保险已成为大众普遍认知的一项保障。为了各种医疗保险兑赔前来复印的患方，占病案复印总量的80%以上。来复印的有患者本人、患者家属、保险公司人，通常这一类型的患方心态都比较平和，容易沟通。

（二）为法律取证。主要有需要相关部门来认定其责任的刑事案件、交通事故、工伤等。这类患方通常是律师及公检法办案人员，他们的目的明确，需求肯定，办事效率高。

（三）为伤残鉴定。伤情鉴定、残疾评定需要从医疗记录中获取信息作为判断的依据。为伤残鉴定前来复印的大多是患者本人或患者家属，由于各种外伤原因造成患者残疾，给生活及行动造成不便，患方的心情及脾气自然不好，易怒，易激动。

（四）为转诊及后续治疗。患者为转诊、复诊、复查及后续治疗的需要复印相关病案资料，特别是有异常的检查报告，可为以后的再治疗提供依据，并减少大笔的医疗开支。前来复印病案的大多数是患者家属，他们急亲人的身体之所急，虽然目的明确，但需求盲目，最好将患者所有资料都复印带走，担心万一复印少了会给今后的需求带来不便。（五）为医疗纠纷。产生医疗纠纷的原因非常复杂，其原因有医疗单位、医务人员及患者的，但最终都需要真实的病案记载来解决。为了跟医疗单位讨说法，患方通常会带多人到病案室复印病案。由于主观上对医疗单位或是医务人员有偏见，心存埋怨，在复印病案过程中很容易产生不满情绪，稍不如意，便借机发泄，引发矛盾和冲突。

三、改进病案服务工作的对策

（一）营造良好的服务环境。舒适的环境能使人全身心地放松。患方往往因自身或是家人的身体忧心仲仲、情绪低落。病案室在条件许可下应提供舒适的等待环境，并配备报纸、杂志、饮水机、一次性口杯等，在墙上张贴《病历复印须知》等相关提示，方便患方在等待复印时了解可复印病案的范围、内容及申请复印病案所需要的手续等。使患方感觉自己被重视和尊敬，感受到优质服务的温馨。

（二）加强沟通，善用心理学技巧，营造和谐气氛。沟通心理学技巧是要根据患方不同的性别、年龄、性格、涵养及不同的文化程度进行心灵和情感上的沟通。用真诚的微笑面对患方，让患方感到被接纳和重视。通过查颜观色、倾听患方的心声来获知患方的需求和目的。沟通交流中必须学会使用“我们”这个词，可拉近医患之间的心理距离，如遇到患方的感情无法控制时，可插入一句如“您此刻的心情我很理解”，同时递上一杯水、一条纸巾，使患方平静心情。总之，在为患方服务的同时一定要充分体现“爱心、耐心、细心、责任心”，用善意、真诚的微笑，获得患方的好感和信任，使其感到亲切、尊重和温暖，营造和谐的医患关系。

（三）创新病案复印服务方式。“患方第一，服务至上”是病案室服务的宗旨，从理解患方、尊重患方出发，我们应该变被动服务为主动服务。针对部分居住在交通不便且出行费用高的乡镇及周边县城的患者，可使用特快专递邮寄病案，这种服务方式大大减少了患方的往返路费、食宿费和误工误农损失,从根本上提高病案复印工作的服务质量。针对平时工作忙、生活节奏快，在政府部门及企业部门工作的白领和蓝领，可通过电话、短信预约复印病案，从而节约患方等待复印的时间，避免患方因等待病案复印时间过长，造成请假难或被扣薪水的损失，也避免了病案室复印高峰期的冲突，是医患双方共赢的服务方式。而针对老人、体弱、残疾等群体采用派专人（快递）负责送达病案复印件到家，使这些患方能够体会到医院的周到服务，使病案室的服务工作真正做到“三好一满意”，即“服务好、质量好、医德好、群众满意”。

作者:张玉霞 单位:三明市第二医院病案室