智慧图书馆信息咨询服务建设现况

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摘要:面对转型智慧图书馆新形势下，图书馆的信息咨询服务聚合线上线下服务向着建设一体化服务方向发展。文章从多方面探讨图书馆信息咨询线上和线下技术融合的一体化服务和一体化服务的结构内容，介绍了国内外图书馆信息咨询服务结合智能互联网技术现状，并对互联网技术在一体化服务应用进行分析，为智慧图书馆构建信息咨询智慧化服务提供思考。

关键词:智慧图书馆;信息咨询;线上线下一体;互联网技术

1绪论

新时代图书馆信息咨询一直通过新技术来不断完善以读者咨询需求为前提的服务，大数据背景下智能互联网技术的加入更是同时改变着信息咨询的读者需求、咨询服务范围、咨询服务结构模式和咨询服务业务内容，图书馆依托着日新月异的智能科技也在线上的虚拟空间逐步开展和打造崭新的信息咨询服务。传统图书馆与时俱进朝着智慧图书馆转型发展，智慧图书馆的发展方向不仅要求图书馆构建网络咨询平台，建设开放获取资源，进行技术创新，还需要图书馆注重文献、资源的一站式服务，进行服务创新，打造线上线下相融合的智慧化图书馆［1］。智能技术运用是图书馆转型智慧图书馆的关键，图书馆结合实际利用大数据、互联网和人工智能等技术进行服务转型，建设一体化体系更有效管理图书馆来提供多样化服务，使图书馆更好地满足信息时代需求发生变化的读者。智慧图书馆的新型信息咨询服务是在原有的线下咨询服务基础上结合了线上服务，线上线下服务通过一体化的服务平台可以融会贯通实现全面围绕读者的信息服务，提高读者按需获取信息的服务效率，与此同时借助智能互联网技术的一体化平台可以多方位整合图书馆信息资源提升图书馆员服务读者的质量。线上线下一体化信息咨询服务作为智慧图书馆智慧化服务其中一环和智慧图书馆同步建设发展。在智慧图书馆发展方向及时代趋势下，各类图书馆对线上线下一体化的信息咨询服务建设都会有所涉及，本文将探讨针对图书馆的线上线下一体化的信息咨询服务建设包括哪些重点、存在哪些难题，并探析了现在多种智能互联网技术在图书馆信息咨询一体化服务的应用和方式，期望能为现代图书馆转型智慧图书馆的信息咨询服务建设带来思考意见。

2智慧图书馆信息咨询线上线下一体化服务建设重点

智慧图书馆不仅限于简单融入智能技术的“智能图书馆”，智能图书馆服务本质是图书馆在相关技术手段支持下，为读者构建智慧环境，推进图书馆开展基于读者需求的高效知识服务，实现帮助读者进行智慧活动［2］。建设智慧图书馆信息咨询线上线下一体化服务并不只是在信息咨询服务过程中使用更智能的设备技术，还需要结合技术资源建成线上线下全方位智慧服务环境，有效方便读者获得个性化、多样性的信息服务，在实体和虚拟的广泛空间中为读者进行高质量的知识服务过程。在线上线下服务融合模式下，线上服务智能互联网技术的活跃和线上线下扩大化知识网络相得益彰，有利于促进图书馆信息咨询服务在咨询业务功能多元化、信息资源储备、数据获取便捷、服务时间空间利用、信息整理分析传递、读者服务效益等方面的进步，是发展提高信息咨询智慧化服务的关键，而分析思考如何更好发挥利用一体化对信息咨询服务的优化作用无疑是搞好信息咨询一体化服务及发扬智慧化服务的重点所在。

2．1发展信息咨询线上服务能力及智能技术应用推进构建智慧服务环境

和传统信息咨询服务相比，信息咨询线上服务作为新的信息服务方式是以智能技术驱动在虚拟环境下和读者进行交流，读者的咨询对象除了图书馆馆员外，还可以通过图书馆的渠道和拥有解答问题信息知识的相关人员联系沟通，另外如今的人工智能技术成果已经让线上信息咨询可以不再完全依赖于人工服务，甚至智能人工系统可以取代真人执行部分基础服务如根据读者问题提供对应答案数据。当图书馆和读者在信息咨询过程中不受现实环境时间影响甚至完成服务的成员不只有图书馆固定人员或者真人，信息咨询线上服务能力体现在:(1)承载线上服务的服务渠道开放时间及功能，开放时间关系到读者咨询及交流的便利性和信息反馈的及时性，线上服务功能类别类型则体现了线上满足读者需要的差异化、细化服务程度;(2)服务读者范围，图书馆对通过线上平台寻求咨询的读者人数、地域、对象等条件的限制侧面反映了服务能力;(3)智能互联网等技术的应用情况，智能互联网技术的水平无法代表线上的服务水平，技术在服务上的具体应用、技术对服务增益、咨询员包括图书馆内外人员和智能人工系统在内对技术的利用率等成78科技风2021年5月电子信息为影响线上信息咨询服务质量的主要因素;(4)服务挖掘信息数据及资源整合运用，线上服务信息数据的来源有虚拟电子资源或还统筹了纸质实体资源，信息资源整合充分性、信息获取灵活性都间接制约了线上服务效率和信息处理成效;(5)线上信息咨询的流程和交流方式，流程包含读者线上委托咨询的手续和咨询员处理委托及加工传递信息的方式步骤，虚拟环境服务操作和交流离不开机器设备支持，因此线上服务需确保线上服务流程简便高效并将缺少“人情味”的机器或智能人工系统的要素列作考虑范围提高友善服务态度以获取读者满意度。发展信息咨询线上服务能力不单一味提升智能技术或个人服务水平方面，图书馆更要最终激活线上信息咨询服务，提升信息咨询服务整体价值，营造图书馆智慧服务良好环境。

2．2巩固线下信息咨询服务前提下拓展创新服务新模式

线上服务无法完全取代信息咨询的线下服务，线下服务过程中读者可以在实体馆内更直接和图书馆馆员交流反馈想法、获取实体知识资源，是虚拟空间内无法达到的思想、意见和知识传递实践，有利于问题的解决。从满足读者对信息咨询服务的不同期望出发，线下服务同样拥有智慧服务价值:(1)面对面的咨询服务可以建立顺畅的双向沟通，由此深入了解服务读者，有利于服务采集提供信息知识更准确地落实读者需求;(2)图书馆的特色馆藏等由物质形式承载的知识信息传授配置线下咨询服务，非文字语言为主体的实物数字化存在局限性，无法进行复制的图书馆馆藏主要采用实体展示结合线下导览咨询服务以便读者索取相关资料信息。(3)线下咨询服务能照顾在智能互联网技术学习方面存在困难的老年人等特殊群体，老年人或部分残疾人等特殊群体学习计算机、互联网新技术时会产生更多难题障碍，老年人比起通过计算机等技术获得的线上服务更加习惯使用线下咨询服务，而且更信任线下真人交流方式。(4)在经济欠发达地区图书馆信息咨询的线上服务预算和技术有限，线下咨询服务为主的服务方式更适用于贫困地区地方图书馆信息咨询服务的初步开展。信息咨询线上线下一体化建设不只在关注信息咨询线上服务的发展，也注重巩固线下咨询服务优势和推动实体空间业务及技术的创新，最终构建信息咨询线上线下服务融合互通的服务平台，实现线上线下资源数据、信息知识互联，线上线下一体化的服务模式同时让线上和线下的信息咨询服务更加智慧更加便利。信息咨询线下服务的原有优点在新模式下可以得到保持，而进一步扩展的知识网络服务功能和新增线下技术业务如3D打印模型、AR结合的导览服务等让线下咨询服务增强实力、方便读者，线下服务焕发新姿也产生吸引读者的新魅力。

2．3信息咨询线上线下一体化服务建设构成

2．3．1打造信息咨询一体化服务模式线上线下一体化服务模式由互联网商业的O2O模式发展而来，O2O模式将线上交易过程与线下服务过程进行了结合，利用网络门户应用平台与实体店对接，让消费者享受到线上交易的优惠便利，又可在线下体验服务。基于O2O模式，图书馆线上线下互动融合模式具有“线上—线下”与“线下—线上”双轨型整合机制，线上线下服务相互渗透交融形成合力，深化线上服务的同时线下服务对接线上营销，实现线下反哺线上、线上线下相互引流的服务模式布局［3］。目前图书馆信息咨询线上线下一体化模式涵盖的基本服务有知识信息答疑、文献资料查询传递、数据库咨询业务、培训讲座、专题服务等，读者可以在线上通过图书馆提供的平台网站、邮箱、微信等方式向图书馆进行相关咨询服务委托，图书馆在接收到委托后可以按照委托类型利用虚拟资源在线上为读者提供解答服务或在线下实体空间内开展信息分析传递的现场服务;另外读者也可在线下服务点提交图书馆查询服务委托或专题研究的需求，再借由互联网技术在线上平台高效便捷地帮助特定读者的展开个性化智慧服务，达到线上线下资源共享、服务互通。2．3．2构建信息咨询一体化服务交互平台信息咨询一体化服务要实现线上线下服务交互畅通，图书馆线上线下服务交互平台整体数据同步共享越及时，线上线下协同运作越充分，越能驱动信息咨询线上和线下服务做到无缝对接配合。在交互平台的服务设计中分类聚焦图书馆线上的服务流程和模块，深化线上线下服务联系，能够促进线上和线下服务的同步性和一体化;交互平台服务概念模型的构造利用线下物理信息系统采集物理环境及设备信息并识别馆员和读者的行为特征习惯，形成全天候的万物信息互联环境，根据收集到的信息在云端进行大数据挖掘，分析掌握线上和线下图书馆的运行状态和基本规律，由此对图书馆管理、资源分布、服务活动、业务开展等做出预测和决策，有机衔接图书馆的物理空间和虚拟空间［4］。信息咨询服务按照业务内容经交互平台收集咨询和委托，由平台导入线下服务或在平台在线完成服务将结果导入线下，抑或线上服务和线下服务同步进行。除此之外，一体化服务交互平台软件硬件设计管理要完善读者使用平台的用户体验，增加读者在线上线下一体化的服务进程中参与服务的互动性和连贯性，减少图书馆线上线下服务的分离感。

3信息咨询一体化服务中智能互联网技术的应用

3．1信息咨询服务结合智能互联网技术的发展现状

智能互联网技术已经深入智慧图书馆信息咨询服务之中，既是信息咨询线上服务的关键技术也构成了信息咨询线上线下一体化的技术背景。互联网技术更新迅速，图书馆在服务读者中投入最新技术的探究未曾停止，旨在追求更高的服务效率和更好的服务质量。但崭新互联网技术的使用不代表智慧图书馆发展会舍弃采用其他技术，如今各式各样的互联网技术在图书馆服务中有着一席之地。电子邮件仍然是国内图书馆信息咨询服务最常见被使用的互联网技术手段，电子邮件作为最早出现的互联网技术之一，是现代社会普通大众认知程度最高的智能交流手段，对于图书馆和读者来说低成本同时操作技能零门槛，图书馆即使自己不建立属于本馆的交互平台界面，也可以依靠互联网公司现有的门户网站邮箱收发邮件和读者交流互动，完成基本的信息咨询线上服务和线下服务导入。QQ和微信是由腾讯公司研发的两款网络通信应用程序，是国内用户合计最多的通信软件，国内图书馆为了适应读者日常互联网使用习惯也将两款通信软件作为主要服务渠道，其中微信可以开通公众号账号后在平台上实现推广文字图片、语音视频给特定群体并和他们沟通互动，已经在近年成为一种主流的线上线下营销方式。截止到2015年5月，国内就已经有28个省级公共图书馆注册开通了29个微信公众号，其中订阅号有13个，其中有4个省图微信于2013年前开通，占总数的13.8%;有22个省图微信2014年开通，占总数的75．9%［5］。另外新兴的智能互联网技术逐渐出现在信息咨询实际服务中，四川省图书馆携手电子科技大学为为了图书馆导读咨询设计了虚拟智能服务机器人，基于人工智能系统，机器人可以24小时与读者高效交互［6］;俄罗斯国家图书馆除了通过门户网站的线上聊天功能或电话、邮件等方式为读者提供咨询服务，更加大开放数字资源并在线上展开讲座或展览活动普及防疫知识，还通过社交媒体举办在线直播游览图书馆，由馆员给观众介绍展示34个阅览室，成功将各类线下服务运用各种平台方式转化为丰富的线上服务［7］;我国的公共图书馆包括上海图书馆、国家数字图书馆、首都图书馆、重庆图书馆等以及高校图书馆有安徽大学图书馆、浙江大学图书馆等已经开始独立开发图书馆移动APP，多数图书馆移动APP平台设计有馆藏书籍文献检索借阅、在线信息咨询、新书推荐等功能［8］。综上所述可以反映当前国内外图书馆的信息咨询服务结合智能互联网技术的技术不但种类多，技术应用的具体咨询方式内容也呈现了多样化发展。

3．2互联网技术在信息咨询一体化服务应用分析

随着智能互联网技术的发展，智慧图书馆更加灵活使用互联网技术，图书馆针对信息咨询服务的不同业务和实际情况选择适合的互联网技术应用，一方面适应图书馆的读者群体对线上线下服务的互联网技术使用的要求，另一方面借助互联网技术为多种多样的线下服务和线上服务相互转化增加可行性，促进信息咨询线上线下一体化建设的服务形式内容多样性。信息咨询主要使用的智能互联网技术及其一体化服务应用具体情况表明不同图书馆会根据自身读者特征和服务需求在信息咨询服务中选择互联网技术和设计对应应用方式，由于不同图书馆会因为图书馆环境、服务宗旨等导致读者群有所区别，互联网技术在不同图书馆信息咨询一体化服务的具体应用也不尽相同，智能互联网技术在咨询服务的智慧化应用有着适应图书馆读者、适应图书馆服务和适应图书馆发展目标的适应性和专属性特点。就智慧图书馆发展方向而言，图书馆不需对智能互联网技术的使用盲从复制，而是不断探索调整找到既体贴读者群体特征，又满足读者智慧活动要求的技术及其应用路线，构建专属的图书馆信息咨询线上线下一体化服务技术架构。

4结语

转型智慧图书馆的大形势下，图书馆迎势建立激活信息咨询服务的线上线下一体化服务体系，带动支撑服务的图书馆信息数据资源的利用优化，立足于读者的需求和体验用人性化智慧型服务向读者同时传达图书馆信息咨询线上和线下服务特色，与读者构建良好关系。现阶段是创建智慧图书馆的阶段，在新型信息咨询一体化服务的发展成熟时会促成图书馆孕育出让读者知识活动新维度增值的智慧服务环境，智慧图书馆也将迈向更高水平的下个阶段。

参考文献:

［1］罗丽，杨新涯，周剑．智慧图书馆的发展现状与趋势———“智慧图书馆从理论到实践”学术研讨会会议综述［J］．图书情报工作，2017，61(13):140-144．

［2］夏立新，白阳，张心怡．融合与重构:智慧图书馆发展新形态［J］．中国图书馆学报，2018，44(01):35-49．

［3］李正超．基于O2O的图书馆线上与线下互动融合模式探析［J］．图书馆工作与研究，2018(06):54-57．

［4］王银花，谢海先，敖龙．基于O2O模式的图书馆智慧服务交互平台建构研究［J］．贵图学苑，2020(03):11-15．

［5］高恩泽．我国省级公共图书馆微信服务研究［J］．图书馆研究，2015，45(05):72-78．

［6］胡伦，林沈，肖光燕．肺炎防控期高校图书馆利用AI开展线上服务探究［J］．软件导刊，2020，19(10):25-28．

［7］金龙．俄罗斯公共图书馆线上服务研究———肺炎疫情下读者服务缩影［J/OL］．图书馆建设，1-11［2021-01-19］．

［8］游晓丹．公共图书馆移动APP智能化建设现状及发展策略研究［J］．图书馆学刊，2019，41(10):100-104．

作者：陈荃 单位：广东工业大学图书馆