浅谈高校图书馆服务理念的重构

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摘要：新形势下高校图书馆应准确把握图书馆行业的发展趋势以及高校图书馆的特殊使命，摆脱对固有服务理念的幻想性依赖，积极推动嵌入式服务模式的改革，将高校图书馆由“文献信息提供平台”打造成“助力学生全面发展的平台”，加强对学生的能力培养和情感塑造，建构为学生全面和谐发展服务的功能体系。

关键词：人才培养；高校图书馆；服务理念

有关“经济的知识化是人类社会发展趋势”的论调在上世纪末即已出现。1996年，“经济合作与发展组织”（OrganizationforEconomicCo-operationandDevelopment，OECD）发表的《以知识为基础的经济》表明，即将到来的21世纪将是以高科技人才为核心的知识经济时代，而在经济竞争的表层下实际是各国教育、知识的激烈角逐。基于此，1998年首届世界高等教育大会明确指出，高等教育正面临巨大变革，这是教育在新世纪的立身之本及使命。当前中国正处在改革发展的关键阶段，培养拔尖创新人才及兼具科学素养和人文素养的复合型人才成为我国高等教育在新世纪的本然理路和应然选择。近年来提出的大学生“双创”教育、“双一流”建设、“双万”计划等都是增强国家核心竞争力的战略决策对高等教育的急切要求。《普通高等学校图书馆规程》指出，“高校图书馆是学校的文献信息资源中心，是为人才培养和科学研究服务的学术性机构”［1］，社会的深刻变革本质上影响所有行业的转型，高等教育所承受的来自社会的期望和压力势必传导到高校图书馆，新世纪高等教育人才培养新形势使得高校图书馆服务理念的重构成为必然。秉持积极回应社会时代变革的发展理念，“改革”“创新”已经成为当代高校图书馆的常态，资源、空间、服务、管理等领域的不懈探索展示了高校图书馆人困境求生的勇气和责任担当。高校图书馆界的改革在理论与实践层面均取得了较为丰硕的成果，对涉及多方面的良好经验与结论的梳理和概括是很有必要的。本文拟通过对高校图书馆界多年探索成果的思考和总结，从服务资源、服务内容、服务模式等方面厘清高校图书馆转型发展的逻辑脉络和基本路径，以期为广大高校图书馆同仁更好地理解行业走向，尤其是为高校图书馆管理者的实际工作提供理论参考。

一、服务资源

以“‘资源为王’是图书馆的根本”［2］。高校图书馆的服务能力是建立在资源建设之上的，服务资源如圆的半径，它的长短决定了服务能力的圆周的大小。随着教育优先发展战略地位的落实，国家对高等教育的投入逐年增加，高校图书馆收藏的纸本图书、电子资源在量与质两方面都得到了极大的提升。在继续优化纸本、电子资源建设的同时，丰富和拓展高校图书馆服务资源概念的内涵和外延，不仅是服务创新的基础，更是适应高等教育人才培养新形势的保证。（一）图书馆范畴内的资源挖掘。1.对空间资源的再认识。网络的普及使得高校图书馆空间资源具有物理与虚拟并立的二元性特征。如果说虚拟空间的泛在化、智能化程度的提升与科技进步密切相关，物理空间资源的发掘则需要服务理念更新的慧眼。除却图书馆物理空间的设计与美化所蕴含的绿色环保教育功能和美育功能，为学生提供学习研讨室、多媒体体验室、数据服务空间、极客创客空间、休闲娱乐区等都是高校图书馆功能转型与服务创新的支点，尤其是创客空间的开设，可谓是对以学生创造力培养为核心的高等教育人才培养新形势的最直接的回应。“空间环境已成为图书馆一种具有深厚文化底蕴和特殊创意氛围的新型资源。”［3］2.对岗位资源的再认识。学生通过勤工助学、读者协会等途径获得在图书馆的工作机会并非新闻，对于图书馆人来说，学生馆员对于缓解图书馆人力资源压力的好处显而易见。在高等教育人才培养的新形势背景下，图书馆工作岗位对学生能力培养方面的作用应当得到关注。《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010—2020年）》指出，人才培养要“坚持能力为重”，“坚持全面发展”，要让学生“学会生存生活，学会做人做事”［4］。现代社会是竞争的社会，更是合作的社会，协作、沟通与实践能力对个体发展有着非常重要的影响力。对应试教育体制下成长起来的学生而言，图书馆工作岗位是合作和实践能力的难得机会。高校图书馆管理者和工作人员应充分发掘岗位的育人功能，有意识地强化图书馆工作岗位在培养学生能力方面的作用。3.对人力资源的再认识。将“图书馆资源”与“馆藏资源”等同的固化认知强调文献资源、电子资源等物化资源的重要性，图书馆人具有的资源属性与教育价值在实践层面并不被看重。高校图书馆是具有象征意义的文化符号，图书馆人更是优秀文化的塑造者和实践者。图书馆人应对自身的价值进行全新的认知和深度挖掘。对读者的微笑服务、耐心解答所展示的不仅仅是一个表情或性格，其背后是图书馆人的人格修养和职业素养。社会的进步及国家发展战略要求高等教育以科学教育和人文教育的有机融合促进学生全面和谐发展，以推动学生自我价值的实现。图书馆人在与学生的每一次短短的接触中所展示的人格素养，都留存在学生的生命体验中。从资源的角度理解图书馆人，唤起广大同仁的主动性，或能打破对图书馆人综合素质的呼唤难以取得实效的无奈。（二）图书馆范畴外的资源挖掘。高校图书馆仅仅依托馆内资源的挖掘和建设是无法满足高等教育人才培养新形势提出的要求的，对服务资源的概念界定应当从“我馆有”向“我校有”“校外有”的观念转变。不仅高校丰富的智力资源和物质资源通过统筹整合可转化为图书馆的服务资源，校外丰富的社会资源也同样可以为“我”所用。最普遍的例子如：邀请校内、校外各行业的专家、精英开设讲座，高校图书馆联盟或图书馆、博物馆、档案馆联合等方式。近年来，“将利益相关者纳入高校图书馆的服务创新”这一主题在理论与实践层面都有积极探索，学界不仅从利益相关者、开放式创新、资源依赖、共生理论等方面［5］回答了这一创新的“可能性”和“所以然”的问题，浙江大学图书馆［6］、浙江农林大学图书馆［7］等单位也通过与院内各院系、各职能部门或校外公共图书馆、广播电视机构、数据库商、书商、新闻出版机构及相关企业的合作，在实践层面印证了利益相关者的参与“正向作用于知识转移和学科服务创新绩效”［8］的结论，对打破传统的封闭服务模式作了有益尝试。高等教育人才培养规格的变化要求图书馆以多元化的资源建设支撑丰富的服务功能，而随着社会泛在化、智慧化程度的提高，高校图书馆服务资源概念的内涵和外延将进一步拓展。

二、服务内容

高校图书馆作为学校的文献信息资源中心，为学校的教学、科研活动及人才培养提供文献信息保障是其本体功能。但高等教育人才培养规格的变化要求高校图书馆应重新定义其本体功能，在传统的信息服务向知识服务升级的同时，还应加强对学生的能力培养和情感塑造，以更深更广的内容建构为学生全面和谐发展服务的功能体系。（一）信息服务向知识服务转型。科技兴则国兴，21世纪是科技比拼的世纪，培养一流人才、提高学生的创新能力是国家发展战略的迫切需求。粗放的文献单元模式的信息服务已不能满足学科发展的需要，精准的知识单元服务模式是高校图书馆提高科研支持服务效能、推动知识创新和科学发现进程的有力手段。知识服务“涉及‘数据化’向‘知识化’的转化，是知识到再生知识的增值过程”［9］，高校图书馆的服务对象是掌握精深学科知识的高知群体，他们对信息服务的专业化和个性化要求是开展学科知识服务的基础。我国高校图书馆学科知识服务的开展虽然已有二十余年，但服务水平有限，且实际开展学科知识服务的高校图书馆也并不多。在高等教育人才培养新形势下，高校图书馆借助数字技术及学科馆员制度等手段，对信息资源进行整理、挖掘，为高校教学与科研工作提供学科知识服务是大势所趋。（二）能力培养突出具身性特征。《中国教育现代化2035》中明确指出：人才培养“更加注重全面发展”，“更加注重知行合一”［10］，“书呆子”不是新世纪需要的人才。高校图书馆不仅是学生学习知识的场所，通过提供与其专业能力和社会能力相关的实践机会，高校图书馆同样也可以成为对学生进行能力培养的场所。清华大学图书馆与学生创业团队合作研发的无人驾驶通还书智能小车项目［11］，以及复旦大学图书馆医科馆的VR、AR沉浸式医学互动体验［12］等都是高校图书馆整合资源，培养学生专业实践能力的成功案例。而学生自我价值的实现不仅需要专业能力，更需要协作、沟通等社会能力的支撑，前文中提到的图书馆岗位资源，实际就是为学生提供的准职场情境的能力锻炼机会。能力体现的是综合素质，能力培养具有具身性特点，也就是说，高校图书馆还应该为学生提供“做”的机会。（三）情感体验彰显人性化特色。近年来，公共图书馆作为城市“第三空间”的观点不仅在理论界取得广泛共识，在现实生活中也不乏成功案例。“公共图书馆正成为人与信息、人与人之间交流的共享知识‘第三空间’”［13］。“第三空间”之所以成为社会发展的必需品，是因为生活在多重压力下的当代人需要一个安放灵魂的栖息之所。高等教育人才培养的目标是人格健全、全面和谐发展的人，“第三空间”理论同样适用于高校图书馆。目前，有许多高校图书馆都设置了多媒体体验区、咖啡屋、茶室等，甚至有可供人小憩的配有靠垫的蛋型椅，这些设置柔化了图书馆价值的功利性倾向，为学生提供交流、放松心情的场所。高校图书馆还可以通过开展各类活动带给学生丰富的情感体验，如：具有浓厚人文关怀色彩的“毕业季”活动所产生的“近因效应”甚至影响毕业生对母校的整体回忆和情感［14］。高校图书馆通过开展丰富多彩的互动交流活动，在带给学生健康、积极的情感体验的同时，也通过情感纽带的缔结体现图书馆的价值。信息（知识）服务、能力培养、情感体验三者共同构筑高校图书馆助力人才培养的服务内容体系，但三者之间并不是泾渭分明的，也不是非此即彼的对立关系，而是相互渗透、融合的有机体。如：提供信息（知识）服务的过程同样也是对学生进行学术道德素养、严谨的科研精神、合作思维等的塑造过程。高校图书馆在提供服务的同时，应该深入挖掘服务内容的多重教育品质。

三、服务模式

除却高等教育人才培养规格的转变对高校图书馆服务模式提出的挑战，网络时代“来自其他信息服务提供商和其他社会部门在争夺资源、争夺读者、争夺服务和争夺社会地位等方面的竞争”［15］，也是高校图书馆重建服务模式的内在动力。与单向被动的传统阵地服务模式相比，嵌入式服务模式具有鲜明的主动性及双向合作特色，能够体现强调互动交流、参与的图书馆行业发展趋势，因此成为高校图书馆创新服务理念、提高服务能力的有效路径。（一）基于信息服务的嵌入式服务模式。以2006年中国科学院国家科学图书馆推出“融入一线、嵌入过程”的新型学科服务为标志，我国开启了嵌入式学科服务的探索实践［16］，这也是我国第二代学科馆员尝试以嵌入式服务建立情报服务体系的标志。经过十余年的努力，国内部分高校图书馆从嵌入课程教学、作业辅导、课程考核、检索技能与工具教学以及科研准备等角度入手，借助移动终端、博客、公众号等新手段，为高校图书馆的学生信息素养教育、学科资源建设和资源推介、科研支持服务等“传统”信息服务工作焕发新的活力提供了宝贵的经验。同时，数所高校图书馆的嵌入式服务还向学校的管理决策、人才评估、学科评估等工作延伸，以知识服务的形式为管理者的学科战略规划、科学决策提供事实依据和趋势预测，建立高校图书馆学科服务参与管理的功能形象。（二）基于能力培养的嵌入式服务模式。高等教育人才培养规格对能力的重视也对高校图书馆嵌入式服务提出了新的要求，仅有信息（知识）服务内容是不够的。除创客空间为培养学生创造能力提供的帮助，以及图书馆日常事务管理岗位对学生社会能力的锻炼之外，图书馆还可以为学生提供专业能力的实践机会。上文提到的清华大学图书馆无人驾驶通还书智能小车项目，研发者为清华大学汽车工程系毕业生组建的创业团队，这个项目不仅为学校培养创新型人才提供成果展示的机会，也提升了图书馆日常管理工作的智能化水平，增加了图书馆的服务特色。这种多方共赢的思路还有很多，比如在高校图书馆开设幼儿阅览室就是将学前教育专业的理论研究资源、人才培养和人力资源优势转化为高校图书馆的服务资源，不仅为儿童早期阅读理论研究与实践工作开辟新领域，对高校相关专业和学科的发展亦有反哺效应，也有利于发挥高等学校积极服务地方社会发展的作用。

四、结语

21世纪是人才竞争的时代，培养具有创新能力的复合型人才是关乎国家前途、民族兴衰的命脉之所在。面对高等教育人才培养的时代命题，以及知识创造、传播、利用环境急剧变革带来的巨大挑战，图书馆“单纯提供图书和其他信息资源的服务已经无法从用户那里获得更多的价值认可”［17］。高校图书馆人应以高度的责任感准确理解图书馆行业的发展趋势以及高校图书馆的特殊使命，必须跳出对固有服务理念的幻想性依赖，通过资源挖掘，提高对学生的知识服务水平，注重学生的能力培养和情感体验，积极推动嵌入式服务模式的实践，将高校图书馆从“文献信息提供平台”改造成“助力学生全面发展平台”，让图书馆成为学生求学生涯中极其重要的记忆符号，实现图书馆的时代价值和历史使命。

作者:李佳莹 单位:安庆师范大学