医院图书馆服务模式探析

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摘要：“互联网+”强调实现互联网与各个行业的深度融合，作为社会生活中的重要领域，医疗行业也在“互联网+”环境下发生了相应的改变。因此，作为医院综合实力的重要体现，医院图书馆必须适应“互联网+”理念的内涵及具体要求来创新服务模式，以此满足用户对于医院图书馆的各项信息需求，提高医院图书馆的服务质量和服务水平。

关键词：互联网+；医院图书馆服务；服务模式；图书馆

“互联网+”是互联网技术发展和应用水平提升的产物[1]。所谓“互联网+”，就是指以网络信息技术为工具和媒介，促进互联网与各个行业深度融合的一种理念。“互联网+”环境下，医院图书馆服务模式应转变为“互联网+医院图书馆服务”模式，根据医院图书馆所服务对象的不同，又可细分为服务医疗人员的模式和服务患者的模式，它们都要实现对于传统医院图书馆服务模式的迭代和创新。基于上述认识，本文主要结合笔者在常州市第二人民医院图书馆的相关工作经验，对于“互联网+”环境下医院图书馆服务模式展开相关的探究和分析。

一、“互联网+”环境下医院图书馆服务医疗人员模式的创新

相关数据显示，自2016年以来，网络渠道首次成为医疗人员获取专业医学知识及医学信息的最主要渠道[2]。为了适应医疗人员在“互联网+”环境下信息获取方式上的这一转变，许多医院图书馆都开始建设“电子图书馆”，即建立相关的网络书籍及数字资源检索系统，为医疗人员提供精准服务。具体而言，医院图书馆在服务医疗人员模式上应实现以下几个方面的创新：（一）服务移动化。移动互联网技术的迅猛发展是“互联网+”时代的突出特征之一。许多医疗人员都开始应用手机等移动互联网设备来获取医学专业信息，医院图书馆服务模式也因此走上移动化之路，力求使医疗人员能够通过移动智能设备与医院图书馆实现连接，在移动智能设备上直接查找和调用医院图书馆的各类医学资源。移动端的医院图书馆服务主要通过以下三个途径实现：其一，建设医院图书馆移动版网页；其二，开发专门的医院图书馆App；其三，利用社交平台，如为医院开通微博、开通微信公众号。（二）服务个性化。医院图书馆所服务的医疗人员包括医生、护士、药师等多个职业，与此同时，不同类型的医疗人员对于医院图书馆也有不同的需求，比如外科和内科医疗人员就会有不同的需求。“互联网+”环境下，医院图书馆可以借助互联网来快速了解不同职业和不同类型医疗人员对于医院图书馆的个性化需求，比如在医院的微信公众平台上相关调查问卷，利用数据分析软件对调查数据进行分析，并以分析结果为依据为医疗人员提供个性化服务，以此提高服务效率和服务精准性，（三）服务碎片化。“互联网+”时代，医疗人员获取信息往往不是利用整块实践进行，而是利用通勤途中、排队间隙等碎片化时间。因此医院图书馆在借助微博和微信公众号等社交媒体推送医学信息和更新医院图书馆网页及App上资源的过程中，需要将推送和更新的内容进行合理的分解，比如一条微博只包含一个医学最新动态，一篇微信公众号文章中只介绍一本医学书籍等，以此方便医疗人员利用碎片化时间来获取医学信息。

二、“互联网+”环境下医院图书馆服务患者模式的创新

“互联网+”时代，医院图书馆在服务患者时不仅要发挥图书馆本身的功能，还应配合医院的整体服务工作。（一）进行医疗知识科普。“互联网+”环境下，医院图书馆可以为患者提供医疗知识科普服务，以此成为患者治疗过程及医生医嘱的有效补充。具体而言，医院图书馆可以通过如下途径来为患者普及医疗知识：其一，开发专门服务于患者的医院图书馆App，按照疾病种类设计App界面，使App功能完备，覆盖医院所治疗的各类疾病，患者可以利用这一App随时查找与某一疾病相关的注意事项，从而加深患者对该疾病的认知和理解，防止患者产生不必要的心理压力或恐慌，提高患者的就医素养，并时刻以注意事项规范自己的日常行为，从而配合医生的治疗工作；其二，开放在线医疗问答，医院图书馆打造一支专门负责解答患者问题的高效团队，随时解决患者所提出的问题，并为患者提供问题答案的书籍来源，向患者展现本医院的专业水平，从而提高患者对于本医院的信任。通过在线问答，医院图书馆也可以与患者之间展开积极的交流，了解患者在就医治疗过程中的感受以及对于医院的建议，从而改善医院图书馆及医院整体服务水平；其三，医院图书馆还可以利用丰富的医学资源，自主编写一些医学科普文章，采用医学小漫画等有趣的形式呈现医学知识，在患者挂号或者等待门诊的过程中利用App推送给他们，以此改善患者的就医体验，进而改善医患关系。（二）建立患者电子档案。“互联网+”环境下，医院图书馆在服务患者的过程中还应为患者建立专门的电子档案，在档案中记录不同患者的图书馆App使用频率及满意程度，从而为患者提供长期而持续的服务，关注患者的康复情况，从而有效配合医院其他服务，提高患者对于医院的整体满意度。人性化是医院服务患者的内在要求[3]。为患者建立专门的电子档案正是医院图书馆服务人性化的体现，同时它也能为医生的治疗提供相关的参考，帮助医生改进治疗方案和治疗过程中对于患者的心理疏导。此外，医院图书馆还可以通过电子档案来分析患者在医学知识方面的实际需求，通过对档案信息进行深入挖掘和相关数据分析，为患者推送更具有针对性的内容，以此提高服务患者的水平和能力。

三、结束语

总而言之，要想实现“互联网+医院图书馆服务”模式的高效运转，医院图书馆就必须考虑两个主要服务对象——医疗人员和患者的特征和需求，以此完成服务模式的创新：推动医院图书馆服务医疗人员模式实现移动化、个性化、碎片化；推动医院图书馆服务患者模式实现人性化，为患者科普医疗知识、建立电子档案，以此配合医院对患者的整体服务。

参考文献

[1]刘启珍."互联网+"时代医院图书馆的变革与发展[J].医学信息,2017(21):11-13.

[2]车丹.互联网+时代医院图书馆创新服务实践及思考[J].内蒙古科技与经济,2018(7):125-126.

[3]周英红,刘道践,李姣姣,王霞.“互联网+”环境下医院图书馆服务模式[J].医学信息学杂志,2017(6):81-83.

作者:唐旭青 单位:常州市第二人民医院图书馆