公共图书馆诚信服务体系模式分析

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[摘要]“民无信不立，业无信必衰。”诚信是中华民族自古以来崇尚的传统美德，诚信也是构成社会秩序的基石。当前，随着中国市场经济的发展，党的十八大报告将诚信列入社会主义核心价值观体系，成为建立社会经济秩序的基本要求。图书馆事业作为社会公共文化体系的重要组成部分，应积极推进自身的诚信服务建设，建立诚信服务制度，以规范行业服务为突破口，以建设完善的诚信制度为核心，以建立图书馆行业整体诚信服务体系为重点，倡导重诺守信的社会风尚。

[关键词]公共图书馆;诚信服务体系;个人征信

1研究背景

党的十八大以来，对中华传统文化在建设社会主义文化强国、实现中华民族伟大复兴中的作用高度重视，他对如何合理利用中华传统文化做了详细的阐述：一是要善于继承和弘扬中华优秀传统文化精华；二是要对历史文化特别是先人传承下来的价值理念和道德规范，坚持古为今用、推陈出新。站在历史的角度，诚信是中国传统文化的重要内容，对中国传统文化的阐述，也涵盖了传承诚信文化的内容。公共图书馆建立完善的诚信服务体系是适应经济社会发展和文化建设的需要，也是图书馆传播传统文化和先进文化的需要，完善的诚信管理制度不但可以建立图书馆与读者之间的高度互信，更体现了图书馆对每位读者人格尊严的尊重。此外，公共图书馆作为社会文化传播机构，在自身诚信体系建设的同时，也在向公众宣传诚信意识，弘扬诚信文化。

2公共图书馆诚信服务体系建设现状

随着图书馆信息化建设的迅猛发展，多元化的服务方式和管理方式不断涌现。搭乘技术的快车，图书馆实现了很多以往只停留在实验性或理想化的服务与管理模式。当前，公共图书馆正在探索性地建立自身的诚信服务体系，通过制度、技术、合作等多个层面构建诚信管理机制，综观国内实践，主要采用了以下两种模式。2.1内部诚信积分管理模式。积分管理模式是通过积分奖惩制度建立图书馆的诚信服务秩序，这是目前公共图书馆普遍采用的诚信服务管理模式。读者在办理借阅证时可获得基础的诚信积分，通过文献借阅和参加活动再获得相应的鼓励积分，当读者发生图书超期等违约现象时，根据制度扣除相应的诚信积分作为惩戒，读者也可以通过累积诚信积分获得更高级别的借阅权限或换取礼物等，以此来鼓励和引导读者诚实守信。诚信积分管理模式在执行中增强了读者的诚信意识，在服务上促进了读者与图书馆的良性互动。读者通过文献借阅和参与各种活动积累诚信积分，这是对读者能够充分利用图书馆资源的一种鼓励；诚信积分管理制度让读者更容易接受，比如当读者借阅文献超期时，图书馆只对读者的诚信积分进行扣除，不再收取滞纳金，这让读者感觉到更加人性化；诚信积分管理制度能够有效地整合图书馆各种服务及活动，形成一个让读者诚信积分递增的活动延伸链条，提高了读者利用图书馆资源和参与活动的积极性和持续性。诚信积分管理模式对图书馆的读者服务工作有着积极的影响和促进作用，但这种管理模式在实际运行中也面临着较大的局限性。首先，这种管理模式只体现在图书馆内部，制度执行的环境是封闭的、孤立的。尤其当读者发生失信行为时，在处罚上没有任何一个环节能体现出社会性和法律性。因此，馆内诚信积分管理模式对读者诚信行为的约束力较弱，当公共图书馆取消了超期罚款制度后，这种管理模式对抱有侥幸心理的读者没有足够的威慑力，导致外借流通图书大量滞留在读者手中不能按时归还，影响了图书馆正常的流通服务工作。2.2与第三方商用征信平台合作模式。目前，国内部分公共图书馆采用了与第三方征信平台合作建立本馆的诚信体系。比如辽宁省图书馆与阿里巴巴旗下的蚂蚁金服合作，通过蚂蚁金服的第三方征信机构为读者提供个人的征信担保，读者可以使用芝麻积分免押金办理图书借阅证，方便快捷。当读者在图书馆借阅过程中出现失信违约时，图书馆可向蚂蚁金服提供读者违约记录并采取相应的失信处罚。凭芝麻积分免押金办理借阅证是第三方商用平台开展的营销活动，依靠平台积分对读者的诚信行为进行约束。但是，蚂蚁金服作为民营企业的个人征信平台从社会公信力、公共属性和风险防范角度来说还存在一定的局限性。根据我国《征信业管理条例》规定，经营个人征信业务，须向央行申请个人征信牌照。在2018年2月22日，由中国人民银行公布的《设立经营个人征信业务的机构许可信息公示表》中，只有百行征信获得了个人征信业务牌照，而芝麻信用并未获此资格。

3公共图书馆诚信服务体系建设存在的问题

在图书馆传统的管理制度中，普遍采用押金和滞纳金的形式来约束读者在借阅文献时的行为规范。图书的超期罚款制度几乎会出现在绝大部分图书馆的规章制度中，超期罚款是图书馆为读者提供信息服务过程中对个别读者出现图书逾期不还现象的一种经济处罚。现以图书滞纳金为例，就公共图书馆在缺乏有效的诚信管理制度的情况下取消传统管理制度所面临的实际问题进行分析。2013年，辽宁省财政厅下发了《辽宁省人民政府关于取消和下放一批行政职权项目的决定》，在决定中推出了一系列的惠民举措。其中明确指出，取消图书馆借书证费、图书超期使用收费、图书损坏赔偿费等3项收费规定。图书馆在图书借阅服务中免除超期罚款并不是新鲜事。笔者从1980年第2期的《湘图通讯》中曾查阅到这样一条信息：为解决读者借书超期不还，影响图书流通的问题，中国医科大学图书馆从1979年3月15日起恢复借阅书刊的超期罚款制度。这则通讯足以说明，早在1979年3月15日前，中国医科大学图书馆并没有图书超期罚款的制度，但值得思考的是，在实施图书超期免责后由于没有配套的管理制度和措施而导致出现大量的超期不还现象，这给图书馆的读者服务工作和管理工作都会带来了较大的影响。3.1削弱了图书馆工作人员为读者服务的意识。首先，在诚信管理制度和措施不完善的情况下取消图书超期罚款，虽然在某种程度上避免了图书馆和读者经济上的冲突，但也会造成图书馆工作人员对图书借阅制度的放松，从而弱化了图书馆工作人员对待图书的责任心，由此造成图书流失的隐患不可低估。其次，如果图书馆取消滞纳金而没有配套制度和措施作为保障，势必会造成相当数量的图书不能按时归架甚至丢失，会严重影响图书的正常流通，导致的结果是对其他读者的不公平，失去了公共图书馆平等、开放、共享的服务宗旨。再次，导致图书馆很多服务手段失去了意义，如各种续借服务功能、图书借阅及到期提醒服务功能等，使外借的流通服务工作变得非常被动，对图书馆工作人员的服务意识、管理意识和责任心是一种打击。3.2放任了个别读者的失信行为。在图书馆没有配套制度和措施的前提下取消押金和滞纳金制度，势必会造成一部分抱有侥幸心理的读者将图书长期不还甚至占为己有却又得不到相应的处罚，这是对失信行为的放任，也是对其他读者和图书馆不负责任的做法。没有完善的管理制度，单凭宣传和读者的自觉意识是不可能做好图书馆服务工作的，是不切合实际的，最终受到伤害的是诚实守信的读者和图书馆自身。图书馆有责任为读者提供一个制度化的环境，全力维护读者的借阅自由，充分保障图书馆文献资料高效有序地流通。取消滞纳金是一项惠民举措，意味着图书馆对读者的诚信和人格的尊重，而不是对读者违约现象的视而不见。

4公共图书馆诚信体系应纳入社会征信体系框架

4.1我国诚信体系建设现状及公共图书馆合作建设定位。虽然我国社会的诚信体系建设起步较晚，但现阶段由政府、金融领域主导的征信体系建设正在加速推进。目前，全国省级行政区都已建立了本地区的公共信用信息平台。以辽宁省为例，辽宁省社会信用体系建设工作始于2004年，是全国率先尝试开展社会信用体系建设工作的省份。2018年，辽宁省信用信息共享平台已经与国家公共信用信息平台连接，横向联通省直各厅局、纵向联通市、县级平台，实现数据季度报送和实时交换。公共信用信息共享平台的建设包含内容全面，涵盖了个人、企业、政府的诚信建设，诚信建设的运作机制与制度相对完善。另外，2018年百行征信有限公司在深圳成立，这是一家由中国人民银行监管指导下市场化的个人征信机构，也是我国目前重要的金融基础设施企业。除此之外，腾讯征信、芝麻信用、鹏元征信等多家民营征信平台也已经在各领域普遍应用。以上无论是哪种平台，在其建设和运行过程中都形成了各自的颇具规模的大数据，但就其在用户基础、社会公信力和对用户隐私的保障上来说，以政府主导和有央行背景的个人征信平台要比其他平台更胜一筹。因此，公共图书馆的诚信体系建设应该与其深度合作，实现信息交互，并将图书馆内部的诚信管理制度与第三方征信平台结合应用。一方面要深化健全图书馆内部诚信制度建设，促进和鼓励读者充分利用图书馆资源；另一方面也要切实做到图书馆诚信管理制度有效的执行，对失信读者做出惩治与威慑，这样才能将将图书馆诚信体系建设落到实处。4.2构建图书馆诚信体系需要多方面要素的融合。4.2.1技术上实现数据的共享和信息交互。公共图书馆诚信体系建设需要依托信息与互联网技术，基于这些技术实现与合作平台的数据共享，实现信息交互，把图书馆的诚信体系和诚信制度与合作平台相互融合，使公共图书馆真正成为国家诚信体系的建设者和参与者。如今有更多的公共图书馆在建设诚信体系的道路上不断探索与实践，并在实践中逐步拓宽了视野，寻求到更多的合作伙伴，如与政府公共信用信息平台、芝麻信用个人征信平台、当地社保机构、当地市民卡发放机构等组织的合作，逐步推进并完善公共图书馆诚信体系建设。4.2.2执行上体现法制的力度。2018年1月1日，《中华人民共和国公共图书馆法》正式颁布实施，其中第五章第五十三条明确提出：损坏公共图书馆的文献信息、设施设备或者未按照规定时限归还所借文献信息，造成财产损失或者其他损害的，依法承担民事责任。例如当某读者出现图书逾期不还，并在图书馆多次催还无效的情况下，应依据《图书馆法》《民法通则》《合同法》对此类失信行为进行处罚。同时根据图书馆诚信管理制度将该行为写入个人征信记录，让抱有侥幸心理的读者知道其失信行为不仅会造成在图书馆的信用降低，更会给失信者本人在参与社会活动、金融活动、日常生活等方面带来严重的信用危机。公共图书馆引导读者树立诚信意识，单凭宣传和思想教育是远远不够的，将读者在图书馆的个人诚信行为交给社会监督会更加公平、公正，更有利于读者养成诚实守信的习惯。4.3有效的诚信体系建设会促进图书馆服务的发展。4.3.1使图书馆服务更加开放，更具人性化。首先，当图书馆诚信制度切实有效地运行时，无疑使公共图书馆的服务内容更加开放，更具有人性化。比如图书馆完全可以取消读者办理证件的押金、取消逾期罚款的制度而不会造成图书的流失。甚至通过共享合作平台的大数据实现读者身份的认证，也就是读者在借阅图书时可以不需要办理借阅证，只凭身份证或其他有效证件便可直接到馆借阅图书，有助于提高图书馆读者的数量和借阅数量。4.3.2让图书馆读者服务工作内容更加精细化。诚信管理制度的有效执行，会使图书馆的读者服务工作更具有主动性，服务内容更趋于精细化。比如利用各种手段对读者文献借还日期的提示，这种提示服务是主动并且多样的。如打印借还书单、短信提示、微信提示、邮件提示、网站与微信登录提示借还信息等等。这些对促进图书馆事业的发展是积极的，作用是持久的，它能够让图书馆与读者之间通过诚实守信实现良性互动，有利于图书馆工作的和谐发展。

5结语

公共图书馆诚信体系建设需要有法制、金融、互联网技术等诸多层面的支持，公共图书馆是国家诚信体系建设的参与者，更是受益者。公共图书馆作为国家文化事业的重要组成部分，本身也有责任和义务培育公众的诚信意识，在践行社会主义核心价值观中发挥重要作用，让中国传统的优秀文化和先进的管理制度成为公共图书馆未来持续发展的软实力。

作者:李欣 单位:辽宁省图书馆