高校图书馆微信服务平台对策研究

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摘要:本文通过对广西36所本科院校图书馆微信平台的使用情况进行调研，研究结果表明:有25所高校图书馆开通了微信公众平台服务，其中服务号11家，订阅号14家，20家完成微信认证。各馆应该加强微信公众平台的推广、注重推送信息的质量、与用户进行互动来提高微信平台的服务质量。

关键词:高校图书馆;微信公众平台;广西;活跃粉丝量

近年来，全国高校的图书馆将微信公众平台作为服务门户已经成为一种趋势，相关的研究也日益增多。刘晓用网络调研法探讨了“985工程”高校图书馆微信公众号的影响力并对其进行排名。［1］翟凤茹采用文献法、调查通缉法和逻辑分析法，调研天津市19所高校图书馆微信公众号开通、利用平台开展读者服务情况。［2］朱会华通过对广西高校图书馆微信公众平台使用现状调研，从公众号外部特征、首发时间、首推时间、频率、功能定位等方面进行分析。［3］杨瑜、袁振丽通过对广西高校图书馆微信公众平台使用现状调研，从公众号外部特征等方面进行分析。［4］教育部官方网站上，2017年5月31日公布的全国高等学校目录中，广西公立和私立的本科高校有36所。［5］本文对广西公立和私立的本科院校图书馆微信平台使用情况进行调查与分析，针对存在的问题提出相应的改进建议，以期推动广西高校图书馆微信平台服务日趋完善。

1研究对象与方法

1．1研究对象。本文选取教育部2017年5月31日公布的广西壮族自治区的36所本科高校作为调查对象，调查内容包括院校图书馆的微信账号名称、类型、是否实名认证以及微信公众号活跃粉丝数量等。1．2研究方法。微信登录需要智能手机，所以笔者的调查方法是在智能手机上登录微信手机客户端，利用“查找公众账号”的功能，以“院校名称+图书馆”进行搜索，如“广西大学图书馆”。如果搜索不到，则搜索“院校名称”，与该院校有关的微信公众号也会出现在搜索结果里，该校图书馆的微信公众号也会出现在里面。逐一关注后，对开通微信服务的图书馆，进一步调查其微信公众号名称、微信号、微信公众号类型(服务号或者订阅号)、微信认证以及推送信息次数等信息，进行汇总。清博大数据是舆论大数据服务者、中国新媒体大数据评价体系和影响力标准的研究制定者、新媒体舆情平台、舆情报告和软件供应商之一，同时深耕行业大数据，通过技术驱动大数据研究革新。2017年，清博在国家信息中心“十大最具影响力大数据领域社会智库”排行第六。［6］笔者用清博大数据平台，逐一查询广西高校图书馆微信公众号活跃粉丝的数量。然后在各个高校的官网上查询该校的学生总数以及专任教师的数量。见表3。微信公众号的信息和服务是动态更新的，表1、表2调查统计时间截止为2018年12月13日，表三高校图书馆活跃粉丝量的调查统计时间为2018年12月19日。

2研究结果与分析

2．1微信公众号开通情况和基本信息。2．1．1微信服务开通情况。经过调查，未开通微信公众号的高校有11所高校(30．56%):广西科技大学、广西中医药大学、广西民族师范学院、梧州学院、广西科技师范学院、北海艺术设计学院、广西科技大学鹿山学院、广西师范学院师园学院、广西中医药大学赛恩斯新医药学院、桂林电子科技大学信息科技学院、北京航天航空大学北海学院。其他25所本科高校(69．44%)开通微信公众号平台，尝试利用最新的社交平台与读者进行服务，见表2。2．1．2微信公众号基本信息。微信公众号名称、微信号这两项是微信公众号最明显的身份特征，是读者利用搜索公众号功能关注的主要依据。开通的25所校图书馆微信公众号名称，有22所是名称为“高校全称+图书馆”，桂林电子科技大学、桂林旅游学院和广西大学行健文理学院的图书馆没有使用该命名方式(见表1)。桂林电子科技大学用它的简称“桂电”+微图命名，桂林旅游学院用简称“桂林旅院”+图书馆命名，广西大学行健文理学院用简称“行健学院”+图书馆命名。这些简称可能导致读者比较难找到该校的图书馆的微信公众号，见表1。微信公众号类型(订阅号/服务号)。订阅号为用户传达资讯，消息显示在微信订阅号列表中，服务号则显示在会话列表中。开通公众号的11所广西本科高校图书馆微信公众号为服务号(44%)，14所广西本科高校图书馆微信公众号为订阅号(占56%)。订阅号比较多，反映出广西本科高校图书馆倾向通过推送信息与读者沟通，服务互动意识有待提高。微信公众号头像是关注者对图书馆微信公众号关注或者使用时的直观印象。开通的图书馆微信公众号都设置的头像。有7所用校徽作为图书馆微信公众号的头像，有8所用馆徽作为图书馆微信公众号的头像，有9所用图书馆大楼或者学校标志性大楼作为图书馆的头像，只有钦州学院用企鹅图像作为头像，见表1。微信认证是平台为例确保公众账号的信息真实性、安全性，提供给微信公众服务号进行的认证服务，获得更丰富的高级接口，向用户提供更有价值的个性化服务，用户将在微信中看到微信认证特有的标识。［7］有20所高校图书馆(80%)微信公众号进行了认证，保证其账号的真实性和权威性，只有5所(20%)高校图书馆微信公众号没有完成微信认证，具体见表2。在图书馆的官方网站上是否对微信公众号有宣传也可以看得出该校图书馆对微信公众号的重视情况。共有17所(68%)高校图书馆在自己的官方网站上贴了微信公众号的二维码，说明开通微信公众号的广西高校图书馆有68%的馆比较重视微信公众号在官网上面的宣传。在官方网站上宣传的方式，绝大部分都是以微信公众号的二维码的形式展现在网站上，只有广西财经学院图书馆是以按键形式展示在官网上，需要点击之后才出现公众号的二维码。2．2利用微信平台服务于读者。利用微信公众号服务于读者主要有基本信息服务、读者自助服务、移动资源服务、信息推送服务和互动交流服务。［8］2．2．1微信平台的信息推送服务。图文信息推送是各个高校图书馆微信公众号的特色服务之一，图书馆微信公众号在图文信息上给读者展示图书馆知识、新书推荐、活动宣传、新闻公告等信息，以期更好地服务于读者。表2是笔者对已开通的广西本科高校图书馆微信公众号推送信息的统计，其中:日均推送量=推送信息总数/从该公众号发第一条信息到统计截止的日期跨度的天数。2．2．2微信活跃粉丝量。受众作为传播学中的重要概念，指的是信息传播的接受者。受众在信息传播过程中并不是简单的被动接受，同时扮演着大众媒介消费者、媒介信息的接收者、传播活动的参与者和传播效果的反馈者四中角色。［9］粉丝是微信公众号的受众，粉丝量对微信公众号是一项非常重要的指标，对于微信公众号来说，需要的不仅仅是粉丝的数量，而是粉丝的活跃度。如果微信公众号的粉丝不活跃，即使粉丝量再多，也是僵尸粉。我们就是做更多的工作，更达不到微信公众号服务于读者的目的。表3是笔者在清博大数据平台，逐一查询广西高校图书馆微信公众号活跃粉丝的数量，结合各个高校的学生总数以及专任教师的数量，计算出活跃粉丝比例。2．3结果分析与讨论。通过对广西本科高校图书馆微信公众号的研究和分析，未开通的高校图书馆微信公众号还有11所高校，占的比例为30.56%，将近三分一的高校图书馆没有开通微信公众号服务平台，说明这部分高校图书馆不够重视微信公众平台服务于读者。开通微信公众号的图书馆的基本信息服务、读者自助服务大体相同，不同的地方是移动资源服、信息推送服务，互动交流服务。开通微信公众号的25所高校图书馆，在信息推送服务方面，推送信息最早的是行健学院图书馆，2013年8月28日，其次是2014年3月18日的广西大学图书馆，2014年推送过信息高校图书馆还有桂电微图、河池学院图书馆、广西民族大学图书馆、桂林旅院图书馆。只有钦州学院图书馆没有推送过任何信息以外，其他24所高校图书馆都有不同程度信息推送。从推送信息的总量来看，钦州学院图书馆推送量为0，广西外国语学院图书馆只推送了两条信息，推送信息超过1000条信息的有三个高校的图书馆微信公众号，分别是桂林航天工业学院图书馆、桂林旅院图书馆和行健学院图书馆。从表2可以看出，桂林旅游图书馆推送信息的日期比较早(2014年9月10日)，到本文统计的截止日期已经推送了1158条信息。而桂林航天工业学院图书馆2015年6月1日开始推送信息，到截止的统计日期，已经推送了1061条。第三名的玉林师范学院图书馆，2017年4月17日才开始推送信息，到2018年12月13日经过了605天的时间，推送了439条信息。相比之下，该图书馆微信公众号推送的时间短，但推送信息比较频繁，在信息推送服务方面还是很积极的。日均推送量最高的是桂林航天工业学院图书馆(0．822)，第二名是桂林旅游图书馆(0．745)，第三名是玉林师范学院图书馆(0．726)。这几个高校图书馆的微信公众号推送信息非常积极。从表3可以看出，活跃粉丝数量最多的是9725位的广西师范大学图书馆，活跃粉丝超过9000还有广西大学图书馆、广西师范学院图书馆、钦州学院图书馆和广西外国语学院图书馆。活跃粉丝比例最高的是广西外国语学院图书馆和钦州学院图书馆的微信公众号，分别是63．09%和63．02%。其次是广西师范学院图书馆的活跃粉丝比例为50．26%。其他的高校图书馆微信公众号的活跃粉丝数量都低于50%。桂林理工大学博文管理学院图书馆查询不到相应的数据。从表2、表3可以看出，活跃粉丝的比例与信息推送量并不成正比关系，相反推送信息特别少的广西外国语学院图书馆和钦州学院图书馆的活跃粉丝特别多，高达9580位。这个数据说明，很多活跃的粉丝并不是为了看推文而关注该微信公众号的，而且使用微信公众号里面的其他服务内容，如基本信息服务、读者自助服务、移动资源服务和互动交流服务等。钦州学院图书馆和广西外国语学院图书馆活跃粉丝量高达9580人，而它们相应的推文非常少。说明没有图文推送，用户在使用图书馆微信公众号，更注重的是功能。只要有实用的功能，用户就会保持使用习惯，不会取消微信公众号的关注。日均推送量较多的桂林航天工业学院图书馆、桂林旅院图书馆、玉林师范学院图书馆、行健学院图书馆，活跃粉丝量特别少，分别是1410、1675、725、1085，活跃粉丝量都没有超过2000。李晓蔚在研究四川大学图书馆微信公众号，发现几乎每一次微信推送都出现异常增加取消关注的人数。“推送与掉粉同步”的现象说明，公众号平台的弱社交关系要求推送的内容和服务一定要有价值。［10］所以高校图书馆微信公众号推送图文信息的时候，一定要考虑到是否对读者有价值，无价值和实用的图文推送只会导致粉丝量的减少。

3结语

微信公众平台的使用，使得图书管理员从日常琐碎的图书馆基本信息服务中解脱出来，让他们有更多的时间用于提高服务质量和图书馆建设上。没有开通微信公众号的高校图书馆应该尽快开通微信公众号，使得读者利用图书馆的资源更加便利。开通图书馆微信公众号的高校图书馆，笔者认为应该从以下几个方面进行完善:3．1加大图书馆微信公众号推广力度。高校图书馆微信公众号的开通旨在服务于高校的师生，活跃的粉丝量越多，说明利用该公众号的读者也就越多。图书馆应该在官网上显眼的位置对微信公众号进行宣传。在图书馆内显眼的位置、食堂、大学生活动中心、教室等显眼的地方贴出微信公众号的二维码和介绍。利用校内工作的QQ群、学生班级QQ群、微信群、论坛等建立起推广体系，向学生及教师用户进行推广。3．2注重推送信息的内容和质量。对于推送信息率过低的高校图书馆微信公众号，其信息传播能力受到制约，而且也不便于关注者对图书馆的了解，降低了读者对微信公众号平台的信任度，这样影响到微信平台的使用粘度。但是推送与掉粉同步的现象说明，推送信息的内容如果让关注者觉得没有价值，他们认为这是强行的打扰。如果信息的频繁推送，微信有声地频繁出现在微信对话框中，若是关注者认为打扰比使用图书馆的功能强烈，那么会导致关注者取消关注。3．3加强校内官方新媒体的合作。高校微信公众号平台已经成为高校校园最活跃、最有影响力的新型媒体，各个微信公众号平台的定位也不同，吸收着侧重点不同的学生关注，图书馆微信公众号可以和校内其他微信公众号进行合作，以期扩大自身的影响力。3．4用户评论功能的开展。微信公众平台毕竟是一个全新的媒体工具，要更好的利用它，可以设置用户评论功能，让读者提出自己所需要的服务。对读者的意见以及建议进行整合，推出读者需要的服务内容。这样不仅能提高图书馆微信公众平台的服务质量，也能提高读者使用图书馆微信平台的粘度。

作者:欧尚瑶 单位:广西艺术学院图书馆