高校图书馆读者服务满意度研究

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［摘要］本文立足于网络环境中高校图书馆读者服务整体满意程度提升意义，重点讨论当前高校图书馆在网络环境下提供的读者服务所存在的一些问题，并分析在网络环境中高校图书馆的读者服务提升措施，以期完善在网络背景下高校图书馆的读者服务系统。

［关键词］高校图书馆;读者服务满意程度;网络阅读

随着科学技术不断发展进步，互联网技术在人们日常生活当中有了非常广泛的实际应用。高校图书馆也开始重视在读者服务中引入网络技术，试图进一步提升读者服务满意度。完善的网络服务可以很好地提升高校图书馆服务质量，很好地满足学生对阅读的需求。不过，网络上存在的信息安全问题，导致高校图书馆读者服务依然存在很多问题。对此进行研究，不但能够很好地处理高校图书馆服务工作中可能存在的问题，还能够促进高校图书馆的发展。

1图书馆读者服务概述

图书馆是为了有效满足社会整体阅读需求而形成的一种公益性机构，它的社会价值主要是从读者服务中体现出来的。当前，图书馆读者服务已经发展出较为复杂的结构。读者服务是指图书馆结合图书馆资源向读者直接提供信息以及文献的活动，也被称作读者工作(图书馆服务)。受到网络阅读文化的影响，如今读者服务在服务方式、服务资源以及服务理念等诸多方面均呈现出一定的变化，服务模式渐渐从传统书籍借阅需求变成满足读者的诉求。

2读者服务满意度概述

这一概念在各行业当中均有所使用，在高校图书馆当中更加重要。它被用来测试读者的群体性心理，体现出读者的期望值和真实体验到的服务水平是否相互匹配。也就是说，读者服务满意度即为读者借助感知图书馆的效果，并将其和期望值对照之后获得的指数。满意度通常是找到高校图书馆读者服务制度中存在问题的有效且直观途径，同时也是弥补图书馆工作短板的重要手段。对读者满意度进行计算的公式通常为:CSI=∑mi=1CiWi，其中CSI为读者服务的满意度，Wi为第i个计算指标的权重情况，Ci为从读者角度出发第i个计算指标的评价值。借助读者服务满意度计算公式，我们可以在短时间内计算出读者对读者服务的满意程度。

3在网络环境下提升读者满意度的重要意义

其一，这是高校图书馆发展的必然需求。受到网络环境影响，高校图书馆在较大程度上改良了传统读者服务形式，采取了很多网络技术手段进行图书馆读者服务工作，同时也很好地完善了服务理念，更新了高校图书馆读者服务规范，切实提升了读者服务的整体水平。在网络环境下，提升高校图书馆读者服务整体满意程度，能够令高校更加致力于对服务理念进行更新、对服务方式进行改良，继而提升整体服务质量。所以，切实提升图书馆的读者服务满意程度是图书馆的自身发展需求之一。其二，能够更好地满足学生的阅读需求。学校要将学生置于工作的中心点上，继而展开教学活动。高校作为培养人才的重要基地，承担了为国家培养优秀人才的重要责任。高校需要充分考虑学生的阅读需求，并依此进行图书馆阅读服务的相关工作。所以，切实提升图书馆的读者服务整体满意程度是满足学生阅读需求的一项必然要求。

4网络环境影响下高校图书馆读者服务存在的弊病

其一，服务理念存在滞后性。尽管目前高校都非常重视网络技术手段在图书馆读者服务工作中的重要作用，积极采取网络技术进行读者服务的相关工作、很多高校的图书馆读者服务依然存在服务理念严重滞后的现象，仅进行了阅读信息收集，严重忽略网络阅读信息的服务体系建设。高校图书馆评价依然将图书馆馆藏资源当作依据，不重视学生的阅读需求。其二，服务内容存在单一性。当前我国有很多高校的图书馆读者服务工作尚且停留在图书的借阅工作和信息的咨询方面，服务内容比较单调。在网络环境当中，图书馆的读者服务内容出现非常大的变化，高校图书馆不但要给学生提供借阅图书的服务项目和信息查询项目，同时还要网络信息查询和网络信息服务等内容，切实提升学生阅读的质量。其三，服务方式存在僵化性。服务方式对高校图书馆读者服务质量水平有非常直接的影响。很多高校图书馆的读者服务项目采取被动的服务方式，缺少对读者需求进行主动了解的步骤，很难满足学生的实际需求。另外，因为安全性等方面的问题，大部分高校采取封闭式服务，读者只能在图书馆获得相关讯息，时间限制和空间限制比较严重。此外，高校图书馆缺少个性化的服务模式，在极大程度上限制了高校图书馆的完善和进步。

5增强高校图书馆读者服务满意程度的措施

5．1对高校图书馆的物质基础进行适当的完善。首先，高校必须积极地为图书馆配备网络阅读设备，强化图书馆的基础建设工作，让学生充分借助网络技术进行网络阅读。其次，高校图书馆要积极使用各种网络软件和搜索引擎提升图书馆的服务信息化水平，继而提升服务质量以及工作效率。第三，高校的图书馆要加强信息资源方面的建设力度，有效实现馆藏共享以及数字化，同时引进外国的先进数据库，积极研究适合本校特征的内部数据库，最大程度满足学生的学习和阅读需求，全面提升图书馆读者服务的整体满意度。5．2重视高校图书馆的精神文明建设。其一，提升图书馆服务工作人员的素质，在图书馆读者服务中网络技术的实际应用，给学生网络阅读创建较为安全且健康的环境。另外，高校图书馆读者服务也需要充分重视学生的个性化要求，适当开发一些具备个性化的读者服务措施，积极进行网络阅读登记以及电子图书下载等附加服务项目的建设工作。其二，强化网络阅读技能教育，切实提升学生进行网络阅读的技巧，全面实现高质量的读者服务。5．3强化高校图书馆的管理制度建设。其一，明确规定网络阅读的相关规范。高校图书馆需要构建标准的网络阅读规范，强化学生进行网络阅读的规范性以及安全性，防止学生进行网络阅读的过程中发生违背法律或网络道德的情况。其二，推广网络阅读。实行传统阅读的方式很难继续满足学生对阅读的需求，高校必须充分重视在学生阅读过程中网络技术的重要影响，强化学生重视网络阅读的程度，提升他们的阅读积极性。其三，完善读者服务满意程度的分析标准。高校图书馆要更加重视读者需求以及满意度，注重搜集读者对高校图书馆阅读服务的看法以及建议，将读者的整体满意度和读者的实际需求当作工作参考依据，对图书馆的读者服务工作进行全面的改良，提升读者服务的工作质量。

6结语

在网络环境下，高校图书馆的读者服务满意度提升是高校发展的必然需求。但是，高校的网络阅读还没有发展成熟，实践经验比较薄弱，而且服务理念比较落后，服务的内容相对单一，服务方式存在较为显著的僵化现象，给图书馆服务带来了一定的负面影响。为了尽快解决这一问题，高校需要尽可能地完善图书馆的物质基础，强调精神建设工作，同时强化制度建设工作。有效提升网络环境下高校图书馆读者满意度，能够协助高校培养全面发展的优秀人才。

作者:张福兴 单位:泉州师范学院诗山校区管委会图书馆