研究图书馆为用户群体服务

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一、概念解析

1群体、用户群体、群体用户群体在《辞海》中的解释有四种:一是由多数动物或植物个体组成。群体动物中的个体统称“个员”，个员相互之间有着营养、代谢等的联系。群体通常由一个个体以无性生殖的方式产生多数不与母体脱离的子体而形成。二是指种群。三是在自然辩证法中同“个体”相对，组成一对范畴。四是指社会学术语。指相对于个体的各种社会成员的聚合。以上对群体的解释具有概括性，并没有把群体的概念限定到人群。维基百科“群体”解释中有这样的论述:在1950年中期，关于群体就有49种不同的定义，而群体的传统定义是一群彼此有互动且住在共同区域的人。关于人类群体，社会学研究较多。《当代社会科学大词典》将群体定义为:具有共同评价与情感持续地进行相互作用与共同活动的个人有机集合体。由于群体极为复杂，社会学家难以得到公认的定义，不同的学者强调的问题也不同。但有一点是社会学家公认的，即必须有两个以上的个人才能构成群体。在图书馆学科范畴内，群体用户同用户群体这一概念有较多相似之处，都可以用来指代具有相同特征的某一群人。由于研究角度的不同，用户群体通常指具体的用户人群，如农民工群体、弱势群体等等，强调的是用户本身。群体用户是相对于个体用户而言，比用户群体更加抽象，强调用户共同的特征及之间的互动，重点在用户的群体特征。群体用户的概念在实践中很少使用，一般以具体的名称取代，如机构用户、团队用户等。2个体服务、群体服务图书馆为个体服务较易理解，是图书馆具体针对某一位读者的服务，如个人借阅图书等等。图书馆为用户群体服务，可称之为图书馆群体服务，关注的是用户的群体特征，目的是更好地为具体的用户群体服务。个体服务与群体服务的划分标准是图书馆服务的对象是个体还是群体。个体服务指为图书馆单个读者的服务，而群体服务面向群体。群体也具有“社会个性”，社会心理学家把同一群体中多数成员共同具有的心理特质和性格特点称为“社会个性”。据此，笔者认为群体服务也可以分为群体个性化服务和群体普通服务。而整个图书馆服务则可以分为个体普通服务、个体个性化服务、群体个性化服务和群体普通服务。然而，不论是个体服务还是群体服务，最终服务结果肯定是个体受益。在这个角度看来，群体服务更像是个体服务的中间层，通过为用户群体服务来达到最终为个体用户服务的目的。群体服务在许多环境下比直接为个体用户服务更有效率，也更能发挥图书馆的积极主动性。

二、图书馆学关于群体服务的理论依据

1图书馆群体服务的存在依据1．1图书馆的服务性是群体服务的前提。图书馆是一种社会现象，作为一种保存社会记忆的机制，从建立起目的就是为人们服务。无论是为个人，还是为群体;无论是过去，还是将来，服务都是图书馆的应有之义。服务性是图书馆的基本属性，同样也是群体服务的立足之本。1．2图书馆资源的有限性决定了群体服务的必要性。图书馆资源是有限的。如同水资源，尽管覆盖了地球表面的大部分，但是淡水资源却很少，而其中又有近70%的淡水固定在南极和格陵兰的冰层中，可被人类直接利用的淡水只有不到1%。图书馆文献资源也是如此，分布也不均衡，无法满足所有人的信息需要。因此，从拥有的资源现状出发，为了服务的普及，也应以群体的需要为导向，开展服务。1．3图书馆用户信息需求的客观性保证了群体服务的可行性。在一定社会条件下，用户信息需求是客观的，是可以被推知、研究和利用的。对个体用户信息需求的研究，引发了个性化服务。但是，对每个个体的研究相对于图书馆服务的庞大人群而言，可行性和意义并不凸显，反而对群体的研究简单易行。如图书馆对弱势群体的信息需求进行的调研和针对性的服务，取得了较好的效果。2图书馆群体服务的理论推动力1图书馆职能的演进推进了群体服务模式的发展。图书馆的职能从最初的对图书文献的保存到传播到教育娱乐，是一个不断扩展演化的过程，其服务模式也从简单的借还图书，到开架阅览送书上门，一直到现在的网络服务，这些服务模式仍然并存。群体服务作为一类服务的总称，并不单指某种具体的服务模式，而是一个集合，随着图书馆服务模式的发展而不断变化，既包括了传统的服务模式如专门的儿童阅览室、专家阅览室，也包括现代的服务模式如信息共享空间等等。2图书馆管理理念是群体服务发展的助力。图书馆管理理念从以藏为主，到以用为主，再到以读者为中心，再到服务的普遍均等，期间每一次理念的转变都带来了图书馆服务的巨大变革。群体服务的发展变化无疑受到图书馆管理理念的推动。现代图书馆管理理念是实现服务的普遍均等，这就需要使图书馆系统功效最大化。依据效益最大化原则，将适宜的资源分配到更需要的人群。将同样的文献资源送到群体一般情况下比送到个体更能发挥资源的作用，即群体服务会比个体服务耗费更少的资源而使更多的用户受益。群体服务相对于个体服务也更能发挥图书馆的主动性和积极性，使文献的利用和读者服务更具效率。3图书馆用户信息需求的多样性促使群体服务模式多样化。不同的用户由于受社会环境、经济条件、成长过程、文化教育、个人性格、兴趣等方面的影响，对信息的内容及提供方式都有不同的需求。据此，图书馆推出了多种服务模式，同时也使群体服务模式多样化。如农民工群体，由于受工作时间和经济条件的限制以及个人心理的影响，即便图书馆竭力宣传邀请，他们也很少到图书馆借阅图书。这时，对于他们这个群体而言最好的服务模式就是送书上门。

三、相关学科的理论支撑

1心理学当代心理学家大多同意这样一个观点:心理学是研究行为和精神过程的一门科学。心理学主要研究人的心理问题，人的心理是形成个性的基础，也是形成各种需求包括信息需求的动机。从这个意义上讲，心理学可以为图书馆服务提供理论指导，如图书馆积极倡导的“阅读疗法”，即利用心理学原理为用户获得心理甚至生理健康服务;如工作团队研究对图书馆的信息共享空间的开发利用也有指导意义。具体到图书馆群体服务，以下几个方面值得注意。1．1心理学对群体现象起因的解释有助于加深对群体服务的理解。心理学家描述的群体现象，解释了群体形成的原因。即当人们感受到危险因素，或恐惧焦虑时，都会产生合群的需要。社会群体可以分享资源，如食物和住所，提供繁殖的机会，并且在子女抚养上提供帮助。总之，合群行为通常是源于生物因素和环境因素的相互作用。进行群体服务，不仅要知其然，还要知其所以然，了解群体形成的原因，使图书馆不仅能更好地利用群体的特点，甚至能够提供群体产生的条件，并创造群体。如QQ群服务便是图书馆主动利用读者对某一方面的兴趣或对未知的焦虑而创造的群体。1．2心理学关于群体对个人的影响有利于发挥群体服务的作用。心理学指出不同的群体文化对个人行为有极大的影响。如集体主义文化比个人主义文化更能促使成员进行有利于保持、促进团队凝聚力、和谐与合作的行为。群体内部人们的表现，如从众、依从、服从等现象，心理学也通过实验的方法进行了解释和说明。理解群体对个人的影响和作用无疑对图书馆开展群体服务有指导意义。1．3心理学众多分支中具体研究群体现象的专门学科可以指导群体服务。心理学的若干分支对具体的群体服务有很大的帮助，如工业/组织心理学以提高工作效率为目的，从组织的角度研究人的心理及行为;康复心理学中包含对残疾人群体心理的关注;发展心理学研究人类从出生到老年整个一生所发生的各种变化;社区心理学研究社区内人们的心理和行为。运用心理学原理可以在具体群体服务中发挥巨大的作用。例如:图书馆在为残疾人群体服务时，如能考虑到康复心理学，肯定有益于残疾人的康复发展和图书馆形象的提高。在发展心理学中，人在每个发展阶段都有一些共性特征，这些特征可以作为图书馆为不同年龄段人群服务的依据，给图书馆群体服务以更多的启示。2社会学图书馆是一种社会现象，图书馆学属于社会科学;而社会学正是专门研究各种社会现象的科学。不仅社会学对社会现象的调查方式、调查方法、调查材料分析以及调查报告的撰写可以为图书馆学研究所用，而且社会学理论也可以对图书馆工作进行必要的指导。具体到图书馆群体服务方面，社会学认为，群体作为个人与社会的中介，对于个人的发展和社会的运行都有重要意义，另外，社会学对群体服务理论分析也有重要意义。1社会学对群体的分类和群体特征的分析是群体服务的重要依据。社会学对各类群体的划分精确且深刻。如统计群体是对具有某种共同特征、甚至相同身份的众多社会成员的称谓，比如大学生群体、农民工群体、老年人群体等。偶遇群体指的是在社会生活中由于各种际遇凑在一起的人群，如到图书馆听讲座的人群。这两类群体都不是社会学研究的重点，却是图书馆工作必不可少，甚至是重要的服务对象，对这两种群体采用的服务方式也有区别。另外，社会上存在着的趣缘群体，即因人们共同的兴趣爱好而形成的群体。对这类群体的服务渐渐引起了图书馆的关注，典型的如学科门户等群体服务形式。社会学关注的主要是社会群体，它的特征主要是群体成员之间有直接、明确、持久的社会关系，具有共同的身份和群体意识，有一定的群体边界，具有某种共同的期待与行动能力。对社会群体的分类依据不同的标准有多种划分方法，其中依据群体成员间关系的亲密程度，社会群体可以划分为初级群体和次级群体。初级群体如家庭、邻里、朋友和亲属等等。次级群体，亦称间接群体，指人类有目的、有组织结合的一种群体方式。这种群体不受血缘或地缘的限制，群体成员间的感情联系相对不如初级群体，面对面的互动有限。典型的次级群体是各类社会组织，如公司、政府机构、学校等。无论初级社会群体还是次级社会群体都是图书馆群体服务的对象，图书馆对初级群体进行服务应关注其感情间的联系，对次级群体的服务则应关注其组织关系，这样才能取得更好的服务效果。2社会学对群体的最新研究成果也能为群体服务所用。目前，人们借助计算机网络发展组成了一种新的群体形式，即虚拟社区。虚拟社区是由网民在网络空间进行交往而形成的具有某种身份认同和互动功能的共同体。虚拟社区有如下特征:以计算机、移动电话等高科技通讯技术为媒介;由具有共同兴趣及需要的人们组成;成员身份相对固定，相互之间能感受到其他成员的存在;互动具有群聚性。随着虚拟社区的扩大和发展，对这一群体的服务也引起了图书馆的关注，并推出“虚拟图书馆”，以网络图书馆员的形式参与虚拟社区服务。3传播学图书馆主要是利用文献信息来为用户服务，为用户服务的过程实质上是传播信息知识的过程，为群体用户服务也是如此。这就不可避免地用到传播学的理论，如组织传播理论、把关人理论、议程设置理论等等。1群体服务属于传播学范畴内的组织传播。一般认为，传播学有四大分支:大众传播学、人际传播学、组织传播学以及网络传播学，其中研究比重最大的是大众传播学。从传播的主客体分析，群体服务明显不属于大众传播，而属于组织传播。因为群体服务的主体———图书馆，客体———群体用户，都可以被看作是具有一定结构、有共同目标的组织。组织传播又分组织内传播及组织间传播等类型。群体服务的过程可以被认为是组织间传播。如图书馆为农民工群体的送书服务，当然可以直接把图书送到具体的某位农民工手中，不用顾及或理会组织传播理论等等，但这种做法的效率明显不如把图书送到建筑公司或工会等组织，由它们再组织分发、挑选、交换图书。如果能在群体服务过程中进一步深化，关注到组织内部传播的类型、层级、方式手段等内容，将会更大程度上实现群体服务的效果。2“守门人’理论对群体服务的开展有指导作用。早在1947年，传播学先驱库尔特·卢因撰文论述了传播学中的重要问题———守门人的问题，认为在群体传播过程中存在着一些守门人，只有符合群体规范或把关人价值标准的信息内容才能进入传播渠道。这一理论对图书馆群体服务同样适用。以农民工群体为例，当图书馆把图书送到建筑公司或工地时，经理或工头就是守门人，他们会把自己认为合适的图书分发给工人。图书馆要做好群体服务工作，需要同这些守门人多沟通，真正了解这些组织的需求。

四、结语

综上所述，图书馆群体服务的实质从社会学角度而言是研究两个群体间信息传递的过程。图书馆学为群体服务提供了核心理论，心理学对群体的成因及群体对个人影响进行了分析，社会学对群体进行了定义和划分、传播学对群体服务的过程进行了解释，它们共同构成了图书馆群体服务外围理论的主要部分，其他学科如教育学对教师学生的群体分析等也对群体服务理论的外围起到补充作用。

作者：白兴勇单位：北京大学信息管理系山东省图书馆