小议图书馆微笑服务的建议

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首先，微笑服务能带来良好的首因效应。首因效应又称第一印象，是人与人之间第一次交往留下的最初印象，对个人的形象及双方今后的交往起着重要作用，它主要通过服务人员的言谈、举止、形象等建立起该效应。第二，微笑可使工作的环境变得气氛良好，构造出一个好的人文环境。这会使每一个置身于其中的人都身心愉快，工作和休息同时进行。同时，这也是读者的需要，读者到图书馆之后，他除了需要查找信息资料以外，还需要的是热情的服务、优雅的环境及舒适的感觉。而这些首先要通过馆员的微笑服务来提供并实现，如果馆员能在整个服务过程中伴之以微笑服务，那么读者的安全、社交、受尊重、受欢迎等深层次的需要将得到满足[1]。

1微笑可促进良好的沟通，提高工作效率

良好的沟通既包括与领导、同事、其他部门工作人员的沟通，也包括与读者之间的沟通。无论哪一方面，微笑在其中都可起到非常重要的作用，使人身心愉快且工作效率大大提高，有时甚至难以办成的事也轻而易举就完成了。比如，在读者服务中，微笑服务使读者感到亲切和蔼，对于新来者还消除他们的陌生感、紧张感，从而使读者在心理上对馆员及图书馆产生亲近感和信任感，在心灵上产生归属感，从而缩小馆员与读者之间的心理距离，使读者在和谐、融洽、互尊、互爱的良好氛围中阅读，与馆员更好地交流与沟通。

2当前存在的问题

2.1对微笑服务深层含义理解尚不够

有一部分馆员可能把微笑服务当做一种某阶段的活动，流于形式，缺乏深刻理解。从而不能充分发挥“主人翁”的工作态度，不能始终以“微笑的面容、规范的语言、端庄的仪表、大方的举止”服务于每一位读者，而其实这种良好的精神状态和优质的服务正是现代图书馆的文化精神和服务理念。比如体现在工作中，有的馆员片面认为只要按照借书、还书等规定的程序完成工作任务，不耽误读者的时间，读者没有投诉就行，笑与不笑、怎么笑都无关紧要，把微笑看做是单纯的个人行为。

2.2微笑非本心，因人而异

微笑非发自内心心底的，存在思想深处的抵触。现实中有较多的最基层的图书馆员自卑心理较重，认为自己的工作就是做服务的，是个人就能干，不需要多少技术含量，服务工作就是伺候人，低人一等。因而在工作中缺乏热情、真诚与耐心，或者因为工作要求因为上级的命令勉强笑了，但是笑得不甜、不自然，自己的心情也不舒服，也并未因笑而开怀。因此，基层馆员要调整心态，改变一些不好的传统观念，认识到工作无贵贱，任何岗位都需要人去做，做好了在哪里都是金子，都能出成绩。只有对自己的工作岗位有正确的认识和深刻的情感，才能笑得自然、笑得舒心、笑口常开、真情流露。

2.3不能做到始终如一的微笑服务

部分馆员因不善于调整心情，容易将平常生活中的情绪带到工作中来，或因工作时间长感到压力大、疲乏等原因而不能始终如一的保持微笑、将微笑进行到底。这本是可以理解的原因，任何人都有心情起伏和低高潮的时候，心情不好而影响面部表情也是人之常情，但此时就要考验一个人调整心态的能力和平常积累修养的能力，若实在无法调节好可以调整班次，合理安排时间。

2.4微笑服务止于活动或形式，不能落到实处

有的图书馆在开展“微笑服务”时只是当做一个活动来进行，或仅是出于上级部门的要求或基于其他高校图书馆等同行部门已开展而依样行事而已。因此在安排具体活动、制定规章、规划详细内容等的时候就难免流于形式了。此外，有的图书馆即使一开始时是想认真做好这项工作，但随着深入开展发现困难重重，或满足于一些小小的成就而急于止步，也容易半途而废，或虽然也制定了详细的内容和规则，但很多难以实际运行操作，无法落到实处。

3微笑服务的内涵

微笑不仅是一个表情和动作，更是一种修养、一种品格。微笑反映出人的情绪状态及精神面貌。现代图书馆所提倡的微笑服务应赋予新的内涵和新的时代特点，与时俱进。应全面落实科学发展观，紧紧围绕着“读者第一，服务至上”的宗旨，在转变服务观念、创新工作方式、增强服务意识、提高服务水平等方面做文章[2]。由旧的传统的馆员的简单循环工作，向着“主动服务、创新服务、微笑服务、高效服务”的新的目标新内涵迈进。创新工作方式，完善工作制度。

3.1微笑服务是图书馆现代文化理念的精髓和升华

微笑服务营造出良好的人文环境，起到了良好沟通的桥梁作用，提高了工作效率。在微笑中体现和秉承了“以人为本”的现代人文精神，这也正是图书馆这种传播现代信息和科学知识的殿堂所要弘扬的新的时代精神，是图书馆精神的本质表达，是图书馆价值的表现所在。同时也升华了图书馆社会责任的品质追求。

3.2微笑服务是一种创新和主动服务，有助于图书馆建设的发展

微笑服务不仅是一种素质和品格的反映，也可进一步推动图书馆各项工作的顺利开展。只有创新思维和创新工作，才能把现代化的图书馆建设好和发展好。而微笑服务给图书馆各项工作注入了新的活力，成为图书馆向前发展的新的力量源泉。通过“微笑服务”，大家可以提出许多好的方法和建议，创新思维，使工作更加高效和避免走弯路，最终达到促进图书馆又快又好发展的目标。

4微笑服务的实现形式与方法经验

通过以上分析，我们深刻认识到了微笑服务之于图书馆工作的重要性，但如何在工作中真正落实微笑服务，或者说如何有效地实现微笑服务产生满意效果呢？下面结合自身的一些经验和查阅的一些资料谈谈自己的一些看法。

4.1深刻认识自己的岗位职责的重要性及意义

首先深刻理解《图书馆馆员职责》。《图书馆馆员文明规范》中明确规定了图书馆员主要职责，其中“树立‘读者第一，服务至上’意识，一切为了读者，为了一切读者，为了读者一切”被写在了第一条。对于这些岗位职责，我们不能把它们作为一般文字泛泛而读，而是必须深刻理解。其次，清楚认识到馆员工作的重要性。图书馆馆员这个岗位虽然平凡，但是其服务态度代表着图书馆的形象，换句话说，馆员是图书馆的窗口，图书馆服务质量的好坏，在某种意义上与服务人员的情绪有着直接的联系。而馆员发自内心的微笑，就是这种服务质量好的主要体现形式之一。

4.2善于解决思想厌倦根源和调节情绪的能力

近年来，“职业倦怠”这一现象已逐步为人所关注[3]。在很多人眼里，图书馆是一个清水衙门，而馆员更是一个不需要技术含量，没有前途的工作，只要不是文盲都能胜任。而高校图书馆员是一个特殊群体，他们不乏高层次人才，因此很多人并不甘心留于这个岗位，留下来的也有得过且过，混到退休的想法。解决思想厌倦根源，是真诚微笑服务的动力。如何解决这种根源，需要弄清形成这种厌倦的成因。工作没有竞争机制，职业声望不高，所花费的心血却往往被人视而不见，总体收入上与教学人员和行政管理人员相比有较大的差距，这些都使馆员难以对自己的职业产生成就感和自豪感。面对如此现状，图书馆管理者就应该采取一定的措施，例如通过改善图书馆福利，鼓励馆员进修，在改革方案中增加人性化的设计和激励性的措施，让馆员们在工作中有成就感，价值感，从根本上激发馆员的工作动力，有了动力，微笑才有了源头，馆员才会情不自禁地流露出有积极影响力的微笑表情[3]。图书馆员还要有善于积极调整心态与情绪的能力。心态表示一个人的精神状态，只要有良好的心态，你才能每天保持饱满的心情。心态的好坏，在于平常的及时调整和修炼并形成习惯。人活在世上，凡事都要看开点，看远点，看淡点，心胸要豁达些、大度些，相信“任何事情的发生必有利于我”，且“办法总比困难多”，也就没有流不出的水和搬不动的山，更没有钻不出的窟窿及结不成的缘。有位哲人说得好，“既然现实无法改变，那么只有改变自己。”

4.3真诚服务读者，营造和谐环境

摒弃生硬语言，善于换位思考。尽量不用“严禁”、“不许”等词语，这些生硬的词语会使读者感到处在不平等的地位，对图书馆望而却步。微笑服务是提高图书馆服务质量的前提和重要方法。它用一种高尚的人格创造了融洽和谐的人际氛围。让我们用最真诚的微笑来迎接每一位读者。用微笑来传递服务，让图书馆的亲切形象走进读者心灵。只有良好形象的图书馆，才能吸引越来越多的读者，图书馆的社会价值才得以体现[2]。

4.4提升自身修养，锻炼职业微笑礼仪

提升修养包括精神思想、境界上的提高，以及学历学术方面的进修、培训或提高。作为一名图书馆员也要认识到自己的工作是可以精益求精、需要不断充电的，可以尽量争取一切可以争取的机会去补充和提升自己，而且也可充分利用自己在图书馆工作、有着大量的图书信息和学习资料供自己学习的便利条件。此外，多自行学习一些职业微笑方面的礼仪，或参加一些这样的培训班（有时高校会组织的），以掌握一定的职业微笑技巧。

5结语

微笑服务在高校图书馆中作用重大，“以读者为中心，以人为本”是现代图书馆的精髓所在和基本要求。本文就馆员微笑服务的重要性意义及当前存在的问题、实现方式与途径等方面做了一些有意义的探讨，也是作者及所在单位实行微笑服务的一些经验的总结，并取得了一定效果。更多的工作需要在实践工作中进一步的摸索、检验和总结。

作者：曹小愉单位：中原工学院院