论数字图书馆建设面临挑战

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当前，随着信息技术的迅速发展和数字图书馆建设的加快，数字参考咨询已成为数字图书馆发展的重要组成部分，也成为发展最快、最能体现馆员服务价值和图书馆实力的领域。

数字参考咨询服务（简称DRS）是一种新型的参考咨询模式，是以网络为基础，连接用户和信息或学科专家，采用常见问题解答数据库、电子

邮件、网络寻呼机、电子公布系统（即BBS）、Web表格、留言簿、在线聊天、在线交谈、共同浏览、桌面视频会议等实时或非实时的方式满足用户的各种信息需求，从而使用户能够享受到不受时空限制的个性化参考咨询服务。

目前，DRS已成为数字图书馆建设的一个重要组成部分，我国不少图书馆开展了这项服务，其中，高校图书馆主要有北京大学图书馆和清华大学图书馆，公共图书馆主要有国家图书馆和上海图书馆。

由于我国DRS较美国等发达国家起步晚，无论在规模、技术还是人员素质等多方面都存在较大差距，很多图书馆包括高校馆的参考咨询工作仍处于传统状态，部分馆员甚至是领导习惯于面对面的服务模式，对DRS的概念不明了，没有认识到基于网络环境的DRS是伴随数字图书馆的出现而必然出现的服务形式，是今后图书馆读者或用户服务的主要形式；也没有认识到DRS必须依靠完善的联机目录、海量的数字资源和高效率的文献传递等方面的支持，从而也导致读书者对DRS了解甚少。因此，一方面要提高图书馆员和领导对于DRS的认识，促使他们不断提高自身的素质，特别是咨询馆员不仅要熟悉本馆资源，而且要了解网络信息资源的检索和查询，了解用户的需求和习惯，针对需求提高智能化的高质量的咨询推送服务。另一方面，要加强用户信息教育，这也是图书馆加强与用户沟通、了解和扩大用户、增强信息市场竞争力的有效途径。

在软件的选购方面，尽管一些用于DRS的软件具有较完善的功能，但任何一种技术方案都有它自己的使用范围，都存在着不足之处，选购这类软件时要综合考虑价格、功能、成本、效益、方便性等多种因素。在信息安全与隐私保护方面，当前信息的拥有和使用涉及到国家的财产保护和信息安全问题，对绝大部分为进口的我国信息技术设备和产品，潜藏着被解密、失密和窃密的安全隐患；用户的个人信息需求属于隐私问题，如何在开展DRS中保护用户的隐私权也应在软件设计和服务管理中给予注意。

在西方，信息咨询也被称之为“智力服务业”，咨询机构十分重视公司人员合理的知识结构以及资格考核和认定制度。而目前我国大多数图书馆人员知识结构普遍难于达到要求。由于DRS在现在图书馆服务中日显重要，特别是用户提供个性化参考咨询服务越来越多，对参考咨询馆员在素质、技术和知识结构等方面提出了更多的要求。一方面，咨询问题种类繁杂、覆盖面广；另一方面，用户利用网络和图书馆能力及外语程度逐步提高，加之科学技术不断发展，各种知识及边缘科学不断产生，咨询馆员除了掌握图书情报知识外，还应该掌握计算机网络技术、信息检索技术、不断提高信息评价过滤与处理能力、资源整合能力、数据挖掘能力、知识组织能力、用户关系处理能力以及具有较高的外语水平、较高的道德素质、法律知识、服务意识。面对多载体、多主题、多语种的海量信息资源进行快速、熟练、全面、准确的信息检索和导航是参考咨询馆员应具备的基本技能。

随着DRS的不断探索和实践，各成员馆或信息机构的相互协作问题已日显突出。目前，国内图书馆单独开展DRS的能力还比较弱，绝大多数的中小型图书馆和研究机构还未开展此项服务，相当比例的图书馆参考咨询服务网页未与已开展的图书馆的主页相连，这就为用户利用该项服务带来了较大困难。这显然不能满足日益增长的用户需求。因此开展DRS比较可行的模式应该是建立协作网络，在文献资源共享的基础上，通过协作的方式，制定共同的标准，建立结构化的知识库，使DRS成为一项专门的咨询服务，有效地设计网站信息结构，使用户能自主方便地学习和利用有关服务；完善网络信息导航系统，将各种数据库、搜索引擎、专门目录或指南以及咨询知识库等整合起来提供人工或自动咨询服务；将咨询服务与各种服务和系统过程结合起来，使用户能随时随地获得咨询服务。

网络化、全球化和合作化是DRS的发展趋势。在网络环境下，图书馆参考咨询服务用户的范围已经大大扩展，世界各地的Internet用户通过网络都可成为其潜在用户，理论意义上，DRS可为全球的网络用户提供不受时空限制的、透明、无缝的参考咨询服务。我们期待这一天的到来。