旅游导购纠纷论文

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一、旅游导购实例

我们先来看一则实例：2008年3月28日，我们一行4人在昆明滇峰旅行社组团游石林。游石林的时间总共2小时多一点，感觉比较仓促，只是紧跟导游按照她预先设计好的路线匆匆走完了事。午餐后从返回路上开始，先后被带进五个购物点，无论从时间上还是从数量上，景点成了点缀，购物成了主题，导购比例太大。而且，导游对在购物点没有购物者予以公开指责。我们晚上要乘火车转大理，怕赶车紧张，向导游咨询车次和时间，其实车票就在导游手里，但她就是不告诉我们。直到在最后一个购物点，距火车开车时间还有22分钟时，她才告诉我们要去车站。路上又遇红灯耽搁，我们紧张地检票、过天桥，又从第一车厢位置拖着行李跑到第13车厢门口，刚上车，车就开了。我们两个男同志都已61岁，还都患有心脏病，由于赶车过分激烈，其中一位抢上车后心脏病复发。我们立即让他服用速效救心丸自救，同时给导游打电话。对方说听不清，我们又给她发短信。当她回电话询问情况时，我们的病人已经有所缓解。我们怕导游过分担心，还给她发段信安慰她。旅游购物，拉动当地经济，无可厚非。但把购物作为必须让游客进行的节目，甚至作为导游敛财主要手段，就有悖旅游的意义了。

从这个实例不难看出，旅游导购行为构成对旅游合同的违约。首先，游客签订旅游合同的目的是旅游景点，感受旅游的快乐，而从上文“景点成了点缀，购物成了主题”和“时间比较仓促”来看，导游的行为已经构成了对合同的根本违约，没有履行合同所规定的主要义务即导游义务，而将游客的时间主要消耗在购物上有强迫消费之嫌，公开指责没有购物的游客也违反了消费者权益保护法关于经营者和消费者之间的交易应遵循自愿、平等、诚实信用的原则。同时在这个例子中，我们还可以看到导游利用其工作便利侵犯了游客的知情权，并间接地损害了游客的健康权。而导游隐瞒信息、侵犯游客的知情权和健康权的行为又是因为保证游客购物的时间，使游客不至于因为赶时间而不去购物，换句话说，这种行为从属于导游的导购行为，是因导购的需要而为的。

从法律角度来说，导游的违约和侵权行为并不难认定，照理导游应该很容易认识到这种风险。但在现实中导游导购侵权违约的纠纷和报道屡见不鲜。这是为什么呢？

二、旅游导购纠纷的原因及法理分析

利益是一个行业赖以生存的根本。旅游导购本是旅游过程中的一个正常环节，却异化成为一个矛盾突出、违规行为屡禁不止的部分，显然其中离不开利益的纠缠。

在旅行社、导游、游客这三个主体中，旅行社是组织者，导游是带队旅游的领队人，游客是消费者。这三者本应具有平衡的权利和义务——旅行社向游客收费并履行合同义务，导游领取工资并履行带团义务，游客付费并享受旅程。这三个主体的权利义务并不重叠，本应各司其职，但事实并非如此。不仅导购成为一种普遍现象，而且导游与旅游社的关系异化也较多。表现为导游与旅行社形成一种类似于承揽、包干的关系，旅行社只给导游很少的工资，没有三金和其他待遇，旺季临时雇佣大量导游，淡季解雇部分导游，使导游的工作不稳定，缺乏归属感，只能靠导购拿回扣，尽量向游客身上要利润，最终形成了旅行社、导游、游客层层向下压，而游客在向旅行社要求赔偿损失时，由于个人力量薄弱，标的额小，诉讼成本高等原因往往退让。使得旅行社和导游在利益的驱使下不愿放弃这种利润的来源，以至于形成了一种潜在的规则：旅游时带去购物是一种行规，无法避免，游客们对此一般也有心理准备。

那么，形成这种现象，除了上述原因外，还有其他的原因吗？旅行社是组团旅游过程的核心环节，当旅行社与一定数量的游客签订了旅游合同后，它便获得了一定的无形资源，旅行社既可以把这个旅游团给这个导游带，也可以给那个导游带，在劳动力市场趋向饱和的情况下，导游们必然会为了争取旅行社手中的游客资源而相互竞争，无形中使得导游和旅行社的关系向着旅行社一方倾斜，此时旅行社握有完全的主动权，导游们不得不屈从于旅行社的利益。可以说，旅行社的这种优势是在市场条件下天然形成的。导游和旅行社的劳动合同关系在这个竞争的过程中也逐渐发生了变化。由于旅行社握有很大的优势，也就拥有了利用其优势制定规则的权力，它们通过减少导游工资福利待遇将更多的利润留给自己，导游的损失则通过导购吃回扣的方式转嫁给游客，此时旅行社向导游支付的工资已低于导游向游客赚取的利润，旅行社与导游已经形成了一种新的利益分配关系，是带有承包或包干性质的合作或交易关系。在这种关系下，导游甚至需要向旅行社先支付一定费用以获得带团的资格。这更说明导游和旅行社已不完全是劳动合同的雇佣关系了。这种关系的变化也导致导游和游客也不完全是服务关系，导游们积极导购甚至强迫游客消费的行为并非善意服务行为。总而言之，导购纠纷的深层原因是市场条件下旅行社天然的资源支配优势导致其权力扩张，旅行社利用这种权力追求更大的利益，旅行社、导游、游客权利义务失衡，三者的关系也因此异化。

三、解决问题的思路和建议

首先，应通过法律法规明确旅行社与导游的关系是签订劳动合同的劳动雇佣关系。《旅行社管理条例》规定旅行社与其聘用的经营人员，应当签订书面合同。这里所指的“经营人员”，更多的指负责管理、运营旅行社，掌握一定商业机密的人员，而导游属于聘用的工作人员，一般不属于经营人员。如果将导游纳入必须与旅行社签订合同的范围，确立两者的劳动雇佣关系可以防止导游与旅行社的关系转变为以旅游团为筹码的互惠关系，也保障了导游向旅行社获取合理报酬的权利。

其次，可以大力提倡旅游合同纠纷通过仲裁方式解决。仲裁途径具有速度快、花费少、公平公正的特点。旅游导购纠纷一般案情简单，事实容易认定，更适合通过仲裁解决。这样也避免了游客因为诉讼途径消耗时间精力大而退让的弊端，可以有力地支持游客的正当请求，维护游客的正当权益。

再次，可以加大惩治景点商店不法行为力度，通过治理景点旅游环境来缓解矛盾。导游与景点商店卖方属于互惠关系，导购吃回扣实质上属于商业贿赂，是一种不正当竞争行为。如果有效的打击了贿赂一方，也就使导游失去了利益的来源，自然对导购的积极性有抑制作用，也有利于旅游市场的长远发展。

最后，可以通过调整行业利益分配的方式缓解矛盾。将游客支付的费用按比例支付给旅行社和导游。这样导游有了一定利益的保证，也就不会产生矛盾。某些旅行社推行的“导游小费制”也是类似的做法。这是促进行业自律、解决旅游导购纠纷的一个可以探索的途径。

【摘要】本文通过对一则实例的分析，从法理的角度分析和思考利益的分配对三个主体间权利义务关系的影响，进而提出解决旅游导购纠纷的思路。

【关键词】旅游导购纠纷法理分析

参考文献：

[1]武术杰.旅游业的发展与相应法律法规的完善.吉林林业科技，2000，29（6）.