共情思维在环保舆情应对的运用

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近年来，全球各国都通过各种制度设计将环保纳入政府、企业、公众组成的社会共治体系，在现行的参与路径中，公众借助各种网络平台信息和意见，开展舆论监督是最常见的方式:网络空间逐渐取代现实的议政场所，社会化媒体成为人们关心时政和抒发情绪的主要场所。［1］过去几年，互联网已成为我国环保舆情的重要策源地，内容涉及空气和水源污染、垃圾处理、企业排污、生态恶化等诸多方面。我国西部地区生态环境问题更具有显著性和紧迫性，有人曾总结“环境保护、扶贫、教育等都是西部地区易发生网络舆情的风险点”［2］，环保舆情数量较多，且部分舆情个案热度颇高。在此背景下，西部地区环保网络舆情应对、处置至少体现出两方面的重要意义:其一，切实解决公众关切、反映的现实环境问题，消除公众的疑虑和担心;其二，将网民的舆论监督、社会参与作为社会治理资源加以利用，以此为契机推进社会主义协商民主建设。基于此，各级党委和政府职能部门在环保舆情应对过程中要充分表现出“共情”思维，既积极回应民众关切，也宽容他们无意识的失真信息、观点不当等，在合理范畴内保护舆论监督。“共情”是一个人能够理解另一个人的独特经历，并对此做出反应的能力。［3］共情不是简单的“同情”，而是建立在客观事实认知基础上的“同理心”，亚当•斯密在《道德情操论》中即强调这是一种设身处地体验他人处境，主动换位思考、充分理解和感受他人情感的能力。［4］近年来，国内研究者开始关注网络舆情中的“共情”传播、政府在舆情应对中的“共情”能力等话题，胡晔华(2016)［5］、孟威(2017［6］、2019［7］)、赵作为(2017)［8］、王亚军(2017)［9］和郑立蓬(2017)［10］等人在论文中分别阐释了该问题，其理论演绎方法和研究模式对本文以“共情”思维探讨环境舆情应对和处置有一定的借鉴作用。

一、因共情而“抱团”:民意推动舆情高热

环境保护不仅是抽象的社会正义，而且与民生问题息息相关，自然涉及错综复杂的利益冲突和对抗，在现实生活中即呈现出多方利益博弈的态势。在一定程度上，网络舆情可以被理解为社会现实的一种特殊反映，诸多生态矛盾、以及环境治理中存在的不足、瑕疵等，都可能成为网络上的“聚焦点”:自2013年两会结束至今，按照各相关关键字的各网络平台舆情信息总和计算，民意热点中“环境治理”异军突起，以高于第二名(反腐倡廉)3倍的优势稳居榜首，而其中超七成(70．8%)网民将目光锁定在“缉拿”PM2．5上。［11］在环保网络舆情的演化过程中，广大网民的“共情”思维和心态往往是推动舆情发酵、蔓延的重要因素。其实，任何一次具体的环境污染、生态破坏等事件，其物理影响面都是有限的，绝大部分网民并未遭受其威胁、损害等，但此类事件很容易牵动他们的敏感神经，许多人结合自身经验，自认为在倾听事件的过程中能够换位思考，能从当事者的立场上揣摩和理解他们的情绪和想法，并更深入地思考问题，这是一种社会“共情”心理。［6］概言之，过去几年国内许多地区雾霾、沙尘、地下水污染等现象较为严重，严重影响居民日常生活，也冲击了公众业已形成的环境认知，迅速成为百姓关切的公共议题，涉及这些内容的话题一旦在网络空间出现，网民就会自发参与传播，形成言论表达上的快速聚集，舆情迅即蔓延、升温，如艾媒网的数据显示:2017－2018年，节能减排、水污染和大气污染成为环保的主要舆论热点所在，搜索热度较高。［12］当下网络舆情通常代表了部分民意，环保网络舆情就集中汇集了这个领域的社情民意，直接反映群众呼声，例如有网民针对“什邡钼铜项目”评论:典型的只重视经济，不管环境，更不顾及人民的健康，希望政府能听取民意。［13］民众关注环保的这种态度和行动，在一定程度上起到了外部监督的作用，有助于推动政府和企业、重视环保，从根本上改善环境。不过，网民在环保问题上紧密“抱团”，在很大程度上基于一种弱势心态的相互呼应，以及对彼此之间维权行动的道义支持和鼓励;如此，事实、证据很容易让位于情感和情绪，某些个案更出现了极端情形，舆情扩散到一定阶段后，作为“导火索”的具体事件已不再被网民关注，他们只关心其中的情感和情绪，只要自己认同这些，就毫不犹豫赞同、转发、扩散，这再次证明任何可靠性都是社会性的，只有被人们隶属的那个社会群体认为是“真实”的东西才是真实的。［14］实际上，架空了事实、证据的“共情”，单纯注重情绪、情感的“推己及人”很容易产生负面影响，即造成网络失实信息、甚至谣言的扩散———公众过于重视情绪宣泄、情感表达，往往忽视事实的澄清、怠于求证等工作，导致不实信息“满天飞”，尤其在一些突发重大环境污染、灾难事件中，网络谣言更是屡见不鲜———情感是公众参与公共事务的一种道德能量和社会资源，从社会学角度看，谣言是“群体在说话”，显示了社会大众或某个群体的某种认同、焦虑或求证的需要。［15］许多网络谣言形成巨大的社会影响和破坏力，不在于其自身如何完美、无懈可击，而在于它契合了“特定群体”的情感或情绪需要，而这些群体则是因为某种兴趣爱好、某种暂时的利益或者情感等因素而形成的以网络群体为主的人群聚合。［16］换言之，特定群体对于谣言的广泛流散发挥了“推波助澜”的作用，他们在接触到谣言后，往往因为共同的利益诉求或情感因素而产生暂时的“群体意识”或认同感，受到信息中情绪、情感的感染或蛊惑，无原则、无条件相信谣言信息中表达的态度倾向，“照单全收”并“欣然转发”，延续了谣言的传播链条。网络舆情并非公共事件在网络上的镜面映射，环保网络舆情亦然，其形成和演化过程中通常要掺杂与社会背景因素相关的情绪、立场和个人诉求等，“舆论场也是情绪场”的说法是很有道理的，不仅在网络空间初始信息、引发环保舆情的人带有情绪、情感意图和目的，其他人也在情感、情绪的驱使下产生“共情”心态，共同推动舆情成为网络上的热点话题，这也是官方回应环保舆情时必须面对的基本语境，甚至在很大程度上对于环保舆情的应对和处置具有重要影响。

二、因共情而“解忧”:官方直面民众关切

基于网民的“共情”心态，许多环保舆情在网络上产生强烈反响，这也要求政府部门作为舆情应对主体自觉遵循“共情”思维，细致入微地体察公众的情感，充分理解人民群众关心环保、迫切希望解决环境污染和生态破坏的心情，从而有效处置舆情，从根本上化解已然呈现出来的环保风险。众所周知，保护生态环境是为全社会、全人类谋求福祉，良好的生态环境需要全体民众共同建设、共同治理、共同享有，环保最重要的工作就是调动全社会力量，让广大民众参与其中，形成全社会共同治污的氛围，而公众参与环保的程度往往直接体现一个国家的环境意识、生态文明的进步水平。有了这样的认知基础，政府部门及其工作人员就会乐见普通公民环境意识稳步提高、公众成为环保事业的重要力量，并着力完善公众参与机制，切实保障公众的知情权、参与权、监督权等自觉把环保网络舆情视为网民关注环保、督促政府主动作为的表现，认为其具有建设性，而非是“挑刺”或“找茬”的行为。2015年9月1日起，我国环境保护部的《环境保护公众参与办法》正式施行，该办法第十条明确规定:“环境保护主管部门支持和鼓励公民、法人和其他组织对环境保护公共事务进行舆论监督和社会监督。”体现出将环保舆情等多种建设性舆论监督视为解决一些环保老大难问题“助推器”的初衷，这在我国西部地区尤其如此:随着西部开发的不断推进，必须健全和完善权利保障机制，依靠公众参与推动西部生态环境治理。［17］政府部门及其工作人员与民众、网民“共情”，首先要理解他们通过网络表达、期盼生态环境问题得到有效解决的殷殷之情:“公民自由的参与、表达，在网络空间中形成相对自由的观念市场，并非是最终目的，目标是将网络空间中的政治参与纳入到政治过程中，实现政治发展。”［18］环保网络舆情同样如此，其内容形态和话语方式纷繁复杂、丰富多彩，为官方“触摸”当下民意、民情，直击民生关切打开了重要视窗:在社会主义协商民主的视域下，这些舆情信息是政府和社会开展环保治理的宝贵资源，不仅能够提供环保部门尚未掌握的诸多信息，还可以为治理环境污染、生态破坏等现象提供新的思路和办法;而在网络理政的规定和制度设计中，官方与其他公权力主体积极回应环保舆情、回应网民诉求也是履行职责的要求［19］，无论从哪个方面考虑，凝聚公众力量，推动环境问题的解决，都是一个必然而非或然性的选择。官方人士态度鲜明地将网络“揭丑”、主动曝光作为环保事业持续发展的“推进剂”，充分肯定其正面价值和意义，无疑可以营造一种“从谏如流”的网络生态环境。官方人士与民众“共情”，更体现为感同身受、积极解决人民群众关心的环保问题。网络上披露、曝光的各种环保问题，大多是发生在老百姓身边的现实问题，例如大气污染、饮用水源污染、环境卫生差、植被破坏严重等，都给他们的生活带来极大困扰和损害，直接关涉民生，如果不能得到及时、妥善的解决和处理，会不同程度影响人民群众的生活质量和身体健康等。或许这些现实问题的直接危害不会波及政府部门及其工作人员，但从“情为民所系”的角度出发，官员们要在感情上贴近群众，自觉与人民群众同呼吸、共命运、心连心，切实关心他们的疾苦，就应当在环保方面主动与人民群众“共情”，不仅不能懈怠、推诿自身的责任和使命，即使有客观原因时也要避免只谈困难、不创造条件解决实际问题的做法，国内有学者曾论述:面对汹涌的民意，如果只求摆事实、讲道理，不顾情感安抚与价值认同，效果会大打折扣，有时还适得其反。［20］由此可见，各级政府部门开展环保网络舆情引导时，非常重要的一点就是体现人文关怀、重视与公众的情感沟通，坦诚面对网民的评论、意见，乃至不满和牢骚等，理解其情绪和情感需求，通过“听民意、解民忧”等情感沟通方式缓解他们的焦虑、不安等，更在实践中解决问题，平复民众的情感和情绪。有学者提出:“进行舆论治理，需超越单一维度的小逻辑，从社会舆论、社会心态、社会结构的整体框架中寻找系统性的大逻辑，为破解舆论治理难题找到求解的正确路径。”［21］道理正在于此。

三、因共情而“宽容”:谨慎处置舆情失当

作为官方与民众高度“共情”、充分理解网民情绪和情感需求的表现，在环保网络舆情应对和处置中要采取“有态度、有温度、有尺度”的策略:“有态度”自然是态度鲜明、坚持原则、在大是大非面前不动摇;“有温度”则是充分理解人民群众的情感需求和情绪宣泄等现实状况，在整个处理过程中尽可能照顾群众的关切，排解民众的苦难和忧愁，让他们感受到温情和温暖;而“有尺度”是把握好舆情应对的“度”，坚持必要、适度原则，避免“用力过猛”，尤其要谨慎处置网络表达中出现的信息失真、观点偏激及情绪化等现象，避免产生新的对立情绪，造成矛盾进一步激化。以前，国内经常出现“两个舆论场”并存的情形，双方观点表现出明显的差异乃至冲突，其原因固然很多，但政府部门及其机关工作人员缺乏“共情”思维无疑是重要因素之一，在舆情处置过程中没有从网民的角度出发，考虑他们发声时的心情、感受等，反而过分追究民众网络言论中事实是否充分、证据是否充足、逻辑是否严密、观点是否准确无误，甚至达到“吹毛求疵”的地步，例如在山东省一起煤矿矿难事件后，一位网民发帖称“死亡9人”被当地警方认定造谣并遭到行政拘留，而官方最终通报却说死亡21人。［22］此案中，警方给出的理由是“虚构事实”，应该说“死亡9人”和“死亡21人”确实存在出入，但以此认定造谣却出乎人们的情感和经验认知———网民发帖扩大了死亡人数可以被认定“造谣”，但这种情形下认定造谣显然不符合情理，因此遭遇外界质疑和批评。由于信息搜集、采访等能力受到局限，普通网民很难获取高度精确的数据、事实等，因此对于他们的接近真实的信息要慎用“谣言”等定性，即使他们了不准确、严重失真的信息，官方和社会也应当表现出宽容态度，不轻易禁止其发声。如果对不准确、失真的信息一刀切禁止，不仅是对这些信息的禁止，更是对“”行为的禁止，因为在很多情况下是无法确保所的信息是否是完全真实的。［23］事实上，除了少数故意造谣、混淆视听、扰乱社会秩序的行为之外，官方应当对环保网络舆情中的失真现象保持克制态度，不轻易动用各种处罚、特别是限制人身自由的手段。实际上，许多网络公共事件的舆情失真源于多种因素，是其共同作用的结果，而环保问题具有相当的专业性，职业记者尚且需要在新闻报道过程中努力追求“以专业性为内核”，普通人更难以做到全面、完善，但他们面对眼前的环境污染、生态恶化等现状，不可能袖手旁观，必然大声疾呼，由于信息残缺、专业知识不足，一些环保舆情信息出炉时就“先天不足”，更兼网民的情绪化、碎片化等阅读方式及信息误读造成舆情传播过程中的偏差，多种因素综合作用导致网络舆情背离了原本的真实状态，既给官方应对网络舆情造成巨大困扰，也直接阻碍了现实存在的环保问题得以迅速解决。在这种情形下，官方仍然需要与民众“共情”，理解他们希望改善生态环境的急切心情和良好愿望，同时以多种方式加强公众环境素养教育，为公众参与环保事业“赋能”。环境素养是生态环境领域的公众素养，也是人们环境知识、价值理念和态度行为的综合体现，包含环境知识、价值、态度和行为等四个层面。人们学习、了解相关环境知识后，可以逐步内化为环境价值和态度等，指导自己的行动，采取正确的环境行为，包括在网络舆论监督中提供准确的信息和事实、数据等，减少各种信息失真，便利职能部门查处各种环境破坏现象、恢复生态环境。此外，“共情”思维还可以帮助官方在环境事件发生后妥善应对，挤压网络谣言的空间。人们对于安全感、信任感和确定性、可控性等表现出天然的预期和向往，这是一种本能，一旦这种平衡状态被打破，人们不免会惊慌失措、行为混乱等，他们迫切需要给自己无法解释的事件寻求一个相对合理的答案，于是在重大突发环境事件爆发后，在人们的恐慌中，网络谣言往往相伴而生:“从未有一场暴乱的发生不带有谣言的鼓动、伴随和对激烈程度的激化。”［24］(P．141)真切理解民众的这种情感需求后，政府职能部门、尤其是环保部门等就会设法契合民众的信息要求，及时各种权威信息，为民众释疑解惑，消除他们的各种困惑。实践活动中，环保部门等经常在民众最亟需权威信息的“窗口期”依旧遵循“真话不全说”和“慎报原因”等条条框框，信息披露不及时、不全面，表现出不恰当的“缺位状态”，导致这个时期内网络谣言“满天飞”，许多民众接受了谣言的灌输，甚至引发群体性行为，给后续的舆情应对和实体处置造成巨大的被动。在许多环保舆情事件中，在事后对网络谣言展开抨击、追查，甚至动用各种公权力打击造成恶劣社会影响的谣言，必要性是不言而喻的，这样做充分体现了“法治”的原则，但它在一定程度上却表现出“法不容情”的对立情形———某些网民无意之中传播、扩散谣言的行为按照法律规范要受到惩治，但这却背离了他们希望改善环境、保护生态的初衷。所以，更有效的举措应该是事前防范，无论是平时的环境素养教育，还是突发环境事件发生后的信息公开，都可以从深层次上消除网络谣言滋生的社会氛围。人们常说，善待民意不该倒退，理应成为“微时代”的执政共识。在环保舆情事件处置过程中，有关部门不仅不应当把打击、查处作为自己最重要的成果，反而有必要觉得这是自己担当不够、履职不力的表现———如果充分与民众“共情”，事前防范到位，许多打击行为是完全可以避免的。

四、结语

法律无外乎天理人情，政策更是听民意、集民智的产物，而政策和法律是官方应对、处置网络舆情的核心依据，由此可见舆情处置中不可能忽视民意、民心，一定要设身处地，自觉把群众的情感、情绪等因素充分考虑进去，将“以共情筑共识”作为环保网络舆情应对和处置的核心原则，官方与民众之间开展情感的交流与沟通，促使民众趋向理性，避免因躁动、偏执等产生与官方的对立情绪，最终促进双方达成共识，共同维护良好的生态环境。当今时代呈现出利益多元、阶层分化等特征，客观上使得官方、企业与民众的环境利益诉求表现出一定的对立，但只要官方主动与民众“共情”，就能够通过各种协商机制设计，引导公众有序介入环境问题治理，理性、合法参与生态文明建设，将环保意识转化为环保实践，实现各方共同的情感需求———保护生态环境、造福子孙后代。当然，政府及其职能部门主动听取民意，实现官方与民众“共情”的更高境界是构建稳固的信任关系:提升政府信任、选择制度化治理道路也需要政府与公众情感相同，确保政府的可信性、确保公众的信任不被滥用，这种信任关系才能稳健且可持续。［25］这种信任关系不仅有助于妥善应对、处置环保网络舆情，在其他领域的舆情应对过程中同样可以发挥积极作用。

作者:庹继光 单位:四川师范大学文学院