房地产物业管理问题及应对措施分析

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摘要：在中国特色社会主义新时代的要求下，房地产物业公司只有找准问题、抓住机遇，才能实现房地产物业管理经济效益和社会收益的最大化。基于此，文章重点从管理能力、人员素质、服务意识三个方面探讨了房地产物业所存在的问题及原因，并针对性地提出了不同的应对措施和建议，以供参考。

关键词：物业管理；服务意识；房地产

进入中国特色社会主义新时代，我国当前的社会主要矛盾已经转化为人们日益增长的美好生活需要和不平衡、不充分的发展之间的矛盾。新矛盾的形成，意味着人们对生活的要求水涨船高，过去各个居住区的物业管理水平已经渐渐不能满足现阶段的需求，特别是在房地产物业管理的管理能力、人员素质和服务意识方面的不足，不仅严重影响了居民福祉的获得感，也限制了房地产物业的发展。文章就目前所存在的问题进行剖析，并提出切实可行的解决对策，以期为未来的房地产物业管理发展提供有益参考。

1房地产物业管理现存的问题

1.1管理能力。切合实际、与时俱进的优异物业管理能力是衡量房地产物业管理公司市场竞争能力的重要尺度。当前，其物业管理能力方面的问题可大致分为服务质量管理不过硬、服务设施管理不过关这两方面。第一，服务质量管理不过硬的问题。在物业公司接管小区的初期，许多物业管理公司都对物业人员进行不同程度的培训，但是由于没有建立动态的服务质量管理体系，加上监管缺失，服务内容会逐渐跟不上居民的需求，服务水平僵化。当社会突发事件出现时，如高空抛物等，相关人员采取的应对措施往往是以模仿其他地方的措施为主，没有因地制宜地考虑实际情况，制订符合自身小区居民需要的、符合社区管理和发展的解决措施，个别地方还出现了弃管、社区代管的现象，严重损害了物业行业的信誉[1]。同时，对于整个服务过程的权责关系并没有一套可行的制度，给服务过程埋下了潜在的人事矛盾隐患，从而间接影响了物业人员的服务积极性，物业服务往往会演变为形式化，这些都给人们带来了物业服务质量不过硬的物业管理形象。第二，服务设施管理管理不过关的问题。这是普遍存在于各大小区的现象。服务设施管理作为物业管理的重要组成部分[2]，出现这类现象的本质是因为物业公司对于成本控制的重视不足，或是控制的着力点不对，影响了设施管理的资金支持力度，具体则会演化为安全设施、生活设施、景观设施等设施的维护更新的进度远远滞后，不能为居民提供安全可靠的服务，降低了居民的生活品质，随着互联网时代的智能化程度加深，这种负面趋势还会继续加剧。如果因为服务设施的质量问题而导致了新的矛盾问题，往往会引发社会舆论的广泛关注，造成公司运营成本徒增，人力资源大量浪费，那么对于物业公司的影响是巨大的。1.2人员素质。物业管理人员的综合素质直接关乎为居住区居民提供的服务质量，体现着物业管理公司的服务水平和公司形象。目前，物业管理人员的综合素质方面的问题主要集中在两个方面。其一，语言表达和写作技能的缺失。语言、文字的表达技能的缺失，严重影响了小区内物业管理工作的工作质量和效率，使任务目标难以达成。同时，物业管理公司内部工作的低成本沟通也依赖于这两项技能，因此，新时期的房地产物业管理公司需要加强这方面的人才筛选和技能培训。其二，思想沟通技能。思想沟通技能对物业管理工作能起到决定性作用，但因为该技能源自自身思维习惯和经验传输，因此培养的过程是需要循序渐进的。如果公司内部拥有擅长该技能的老员工，那可以在降低新员工犯错成本的前提下，通过以老带新实现这方面的提升；否则，就需要从外部创造培训机会，以此提高员工在物业管理中的思想沟通能力。1.3服务意识。物业管理本身是一种服务活动，贯彻的是以人为本的服务观念。服务意识是物业管理人员基于综合素质和管理能力而由里到外所表现出的热情、周到、主动的服务欲望和意识，反过来它又能指引物业人员更好地提升综合素质和施展管理能力。大部分物业管理对于服务意识方面的宣传教育工作都只侧重于公司形象宣传方面的工作，没有让服务意识内化于心，让服务人员能够发自内心的享受物业服务过程，主动服务，愿意提供人性化的服务。产生这一问题的原因：其一，物业管理公司缺乏完整的长期学习培训制度，没有帮助从业人员把充分认识和提升服务意识；其二，没有对服务意识进行较好的量化，让服务意识能够体现在物业管理人员的绩效中。当下，服务意识在物业管理水平评判中的占比越来越高，高质量的服务意识能够为物业公司创造更多的发展空间，因此改善迫在眉睫。

2房地产物业管理优化措施

针对当前存在的房地产物业管理问题，根据实际情况，文章从加强组织成本控制、提高队伍建设质量、提升智能化管理水平、完善权责及沟通机制四个方面提出了管理优化措施，具体如下。2.1加强组织成本控制。物业方的组织成本控制极其重要，这关乎企业的可持续发展和所提供的服务质量。物业方需要根据自身情况，制订一套完整的成本管理体系。成本管理体系主要涵盖事前、事中、事后三个阶段，主要是事中阶段的成本管控。物业方可通过对资源能耗和人工耗时等进行定额，和预算进行比对后分解成责任成本，落实到具体部门，同时在过程中可继续比对，发现差距较大时可适时调整[3]。成本管理体系建立后，还需建立任务目的分析系统，通过把每个服务任务的目的进行拆解，明确每个分目的直接或间接耗费成本，结合对目的完成后的效益估量，对效益低、耗费高的内容进行优化，甚至去除，选择高效益、低耗费的内容或者开发增值内容，从而有效提高资源的使用率，降低组织成本。此外，相关部门的责任人要加强员工的节约意识培训，在坚持以人为本的理念的同时要树立“居安思危，戒奢以俭”的思想观念，形成良好的节约氛围。2.2提高队伍建设质量。物业管理的综合素质关系企业的发展状况，因此提升从业人员的综合水平尤为重要[4]。物业公司在纳新的过程中，在专业测试方面要严把质量关，力争挑选符合企业要求的人才进入物业管理团队。同时，还要建立健全员工晋升机制，通过设立不同阶段的考核方式和培训方法，对员工综合素质进行提高，对于考核不过的员工可以制订专门的发展方案，让所有的员工能够各司其职，各安其位，各尽其责，各得其所。既要定期组织员工学习《物业安全管理法规》《中华人民共和国治安管理处罚法》《中华人民共和国民法典》等法律规章制度，了解责任与义务，又要让其学习生活技能知识和社会热点知识，掌握接地气的生活问题解决方法，让员工在不断的学习中，能够明确物业服务的本质，使其能够拥有相应的服务意识，成为一名优秀的实干型、学习型物业专业管理人员[5]。2.3提升智能化管理水平。物业智能化管理是现代化多重信息技术的集成系统，一方面，它能够简化物业管理人员办事流程，提高办事效率，降低物业管理的风险压力，提高物业的保值增值；另一方面，它能够为小区居民提供现代化、智能化的物业管理服务，帮助居民更好地维护自身的权益。例如云办公系统，能够将物业管理人员的日常办公、人事考勤、景观管理等进行统一管理，避免了过去的纸质文件管理风险、复杂无序的业务流程、“黑匣子”般的工作方式，让物业工作便捷化、透明化；移动缴费系统，既方便物业方抄表、管理账单，查找没有缴费的居民及时缴费，又极大地简化了居民的缴费行为，减少不必要的时间成本；“智慧天网”系统，让小区每个重点区域的摄像头能够接入主控中心，实时上传云端，实现全天候互联互通，在遇到紧急情况时，帮助管理人员调查情况，实施取证分析，降低风险；“智能安防”管理系统，通过监控系统对小区图形进行采集、传输和存储，对社区内的流动人员进行管理与分析，根据人脸识别、门禁视频与指纹系统相结合，发现可疑人员，立刻将信息推送给保安部，由保安部及时联系公安部门，改善社区治安等。这些新型的应对措施都是基于智能化平台，以应对面前越来越烦琐、复杂的小区问题的“良方”，是让现代物业管理能够行稳致远的必由之路。2.4完善权责及沟通机制。物业公司可以联合小区居民委员会共同探索全面的权责监督及沟通机制，让权利和责任能够制度化、规范化、程序化，物业方与居民方的关系能够理顺，各方的矛盾得到化解，居住环境变得更加有序。物业公司需要厘清和明确与地产开发商的关系，并有义务把相应的管理内容介绍给居民，且落实到位；物业管理人员要学习、明确自身的权利和责任，在处理突发性事件时，要找准自己的定位，根据相关规章制度做到不逃避、不过激；物业管理人员通过互联网平台建立与居民的沟通渠道，并保持渠道的畅通等。

3结束语

综上所述，物业公司面临着许多问题和挑战，但只要立足自身优势，找准定位，做好基础工作，着力解决主要矛盾，并妥善处理次要矛盾，便能让物业管理服务水平能够更上一层楼，在居住区乃至社会中发挥不可替代的作用，拥有可期的发展前景。

参考文献：

[1]代立福.预防和破解老旧小区物业弃管的探讨[J].住宅产业,2019(6):78-80.

[2]昝军.物业管理向现代服务业转型升级的研究[J].住宅与房地产,2018(22):14.

[3]方阿燕.物业管理公司成本控制策略初探:以A公司为例[J].财会学习,2020(25):175-176.

[4]迟博.浅谈物业管理存在的问题及未来发展趋势[J].商品与质量,2016(7):60.

[5]李显军,龚征旗.物业管理行业的发展机遇与发展创新[J].中国管理信息化,2020(5):158-160.

作者:高妍 单位:中国葛洲坝集团房地产开发有限公司