服务流程重组对手术室护理质量的影响

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【摘要】目的探究服务流程重组对心血管患者手术室护理质量的影响。方法选择2018年2月？2019年2月本院择期手术的120心血管患者作为研究对象，随机分为观察组与对照组，每组各60例。对照组行常规管理，观察组加以服务流程重组管理，比较两组护理质量评分、护理差错、护患纠纷、术后并发症发生率及患者护理满意度。结果观察组护理质量评分显著高于对照组，护理差错、护患纠纷及术后并发症发生率显著低于对照组，差异有统计学意义（P＜〇．05）；观察组护理满意度为95．00％（57／60），显著高于对照组80．00％（48／60），差异有统计学意义（P＜〇．〇5）。结论在手术室护理管理中采用服务流程重组方法，可显著提高护理质量，有效规避护理差错事件及护患纠纷的发生，降低患者术后并发症发生风险，推动护理质量持续改进。

【关键词】服务流程重组；心血管患者；手术室；护理质量

心血管疾病是因患者心脏形态结构异常及血流动力学改变导致的常见疾病，病情渐进性发展，易合并多种并发症，手术治疗风险较大，对护理质量的要求也相对较高［1］。而目前手术室护理服务流程多是按照一定时间顺序进行的固定操作，服务流程重组是一种新型的管理理念，对现有的业务流程进行相应改进，建立更适应现代化竞争环境的服务流程，可极大提高服务实际效果及员工工作效率［2］。杜云真等［3］将服务流程重组应用于危重患者护理管理中，可使重症监护室护理工作更具条理性与程序性，确保患者安全。本研究在心血管患者手术室护理管理中应用服务流程重组，护理质量及患者满意度均有明显提高，现将结果报道如下。

1资料与方法

1．1一般资料。选择2018年2月？2019年2月于本院择期手术的120心血管患者为研究对象，按随机法分为观察组与对照组，每组各60例。观察组：男性35例，女性25例；年龄42？83岁，平均年龄（67．75士10．15）岁。对照组：男性38例，女性22例；年龄＜45？85岁，平均年龄（68．57±11．28）岁。两组患者性别、年龄等一般资料对比，差异无统计学意义（P＞〇．05），具有可比性。1．2方法。对照组行常规管理。观察组加以服务流程重组，具体步骤如下：（1）术前安排护士至患者病房访视，查阅患者相关病例，并向患者做自我介绍，详细说明访视目的，了解患者术前心理状况，与患者进行亲切友好的心理交流，告知患者手术具体流程、治疗效果及术后注意事项等，询问患者及家属相关手术需求。（2）通过电脑对手术通知单进行科学管理，术中清点手术物品时，制定手术规定清点项目，指导物品清点，避免遗漏。（3）护士长负责统计并记录各类物品的使用计划，登记一次性耗品的名称、灭菌日期及失效期等。1．3观察指标。使用自拟问卷对患者护理质量进行评分，包括访视内容、交谈方式、护理安全、护士态度4个项目，每项25分，并统计总分。记录并比较两组护理差错、护患纠纷及术后并发症发生率。使用自拟问卷评价两组患者护理满意度，总分100分，80分以上为满意；60？80分为基本满意；60分以下为不满意。1．4统计学分析。本研究应用SPSS22．0统计学软件进行数据处理。计数资料以％表示，行f检验；护理质量评分以表示，行f检验；以P＜〇．05为差异有统计学意义。

2结果

2．1护理服务质量评分比较。观察组护理质量评分均显著高于对照组，差异有统计学意义（P＜0．05）（见表1）。2．2护理质量效果比较。观察组护理差错、护患纠纷及术后并发症发生率均显著低于对照组，差异有统计学意义（P＜0．〇5）（见表2）。2．3患者护理满意度比较。观察组患者护理满意度为95．00％，显著高于对照组80．00％，差异有统计学意义（P＜0．05）（见表3）。

3讨论

随着我国人口老龄化进程的加速，心血管疾病发生率逐年增长，已成居民首位死因，占居民疾病死亡构成的40％以上［4］。介人手术是目前确诊和治疗心血管疾病的有效方法之一，具有创伤小，成功率高、患者易接受等优势［5］。但多数患者对心血管介人手术了解较少，对手术风险存在一定顾虑。而手术室是临床工作和护理的重要组成，与患者生命息息相关，为患者提供积极有效的护理干预可确保手术顺利开展，降低不良事件发生率［6］。常规服务流程是通过最简单的方式，按一定时间顺序提供服务。而手术室护理工作繁琐且工作量大，时间紧张，一直是医患、护患矛盾冲突的高发场所［7］。我们在手术室护理管理中采用服务流程重组的方法，将手术室中需要遵守的制度细化，按照时间顺序合理制定安排护理流程，可使传统的手术室护理变得简单直观，方便护士更好的获得信息，熟悉和掌握工作，避免工作遗漏，从根本上提高手术室服务质量［8］。本研究结果显示，观察组护理安全、环境管理、护理质量监控、人文关怀、消毒隔离及护理文件管理等评分均显著高于对照组，护理差错、护患纠纷及术后并发症发生率亦显著低于对照组，提示将服务流程重组应用于心血管患者手术室护理质量管理可显著提高护理质量，有效规避护理差错事件及护患纠纷的发生，降低患者术后并发生风险，改善患者预后，构建安全和谐的护理氛围。研究结果还发现观察组护理满意度显著高于对照组，这与邸玉娜等［9］研究结果一致。综上所述，服务流程重组可显著提高心血管患者手术室护理质量及患者护理满意度，减少护理差错事件及护患纠纷发生，降低患者术后并发生风险，确保手术安全、顺利进行，提高医院整体护理服务质量。

作者:宋超 单位:天津市宝坻区人民医院