重组服务流程管理对手术室护理的效果

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摘要：目的：探讨重组服务流程管理在改进手术室护理工作效率中的应用效果。方法：于2017年10月－12月时段在手术室应用重组服务流程管理，以2017年6月－9月时段应用重组服务流程管理前作为对照，比较管理前、后手术室护理工作效率和满意度的差异。结果：管理后的首台手术准点下刀率（90．37±5．08％）、手术台利用率（3．27±0．81％）、月平均手术量（1621．45±97．16台）均高于管理前，而手术患者接送时间（16．65±4．47min／次）、手术护士物品准备时间（5．24±1．01min／台）、接台手术等待时间（25．48±4．09min／台）均低于管理前，差异具有统计学意义（t＝8．28、9．26、15．52、11．52、4．96、12．21，P＜0．05）；管理后的手术护士满意率（96．00％）、手术医生满意率（93．00％）、手术患者满意率（94．00％）均高于管理前，差异具有统计学意义（χ2＝5．21、6．37、4．31，P＜0．05）。结论：重组服务流程管理可显著改进手术室护理工作效率，具有提高手术室护理服务满意度等积极意义。

关键词：手术室；护理工作效率；重组服务流程

服务流程是指按照时间的先后顺序，对服务步骤进行依次安排。业务流程重组理论（BusinessProcessRe－engineering，BPR）是指建立能以最快速度响应并满足顾客需求的业务流程、组织结构及运营机制。手术室是对患者进行手术诊断、治疗及抢救的重要场所，手术室护理工作具有专科性强、突发应急状况多及工作节奏快等特点［1－2］。报道显示［3－4］，在配合手术医生的过程中，手术护士通常是根据自己的工作经验和顺序进行操作，导致易出现护理工作重复、准备工作遗漏及不全等情况，不仅影响手术室护理工作质量和效率，严重时甚至影响手术的正常进行。鉴于此，本研究尝试在我院手术室应用了重组服务流程管理，即运用BPR对常规的手术室护理服务流程进行重新整合，并探讨对手术室护理工作效率的影响，效果满意，现报道如下：

1对象和方法

1．1研究对象。2017年10月－12月时段于温州市中心医院手术室应用重组服务流程管理，将2017年6月－9月时段应用重组服务流程管理前作为对照。本次参与研究的手术室护士共20名，性别：2名男性、18名女性，年龄：22～45岁、平均（37．82±4．21）岁，护龄：3～35年、平均（10．02±2．33）年，学历：2名中专、12名大专、6名本科，职称：9名护士、7名护师、4名主管护师，承担手术科室包括普通外科、骨科、眼科等22个科室。1．2方法。应用重组服务流程管理前，使用常规的手术室护理服务流程，包括：①由手术科室医生向手术室填发患者手术通知单；②手术室接到通知单后安排具体的手术房间和手术时间，随机安排2～3名护士，凭借个人经验与知识水平进行患者术前访视，凭借手术医生书写通知单与病情护士进行患者交接；③麻醉师对手术患者进行检查和评估，巡回护士自行拿取和回收一次性耗品，手术室护士凭经验对手术中物品进行清点查对；④手术室巡回护士在手术当日接患者入手术间，入手术间后由手术护士配合麻醉师进行麻醉，在术前、术中与手术医生进行沟通并配合手术；⑤患者手术结束后，由总务护士负责手术物品的计划、统计和领取等工作。重组服务流程管理具体如下：1．2．1重组术前访视流程手术室巡回护士在患者病区进行术前访视，包括查阅病例、自我介绍、说明探视目的、心理状况评估、术前护患沟通、手术室环境介绍、手术室全程陪伴过程、术中配合说明、直观麻醉像片等；协助患者进行体位训练，对其接受术前访视后的信息理解度进行评估并及时认知纠正偏差；与患者及其家属进行疏导和交流，了解其手术需求。1．2．2重组查对交接班流程采用信息化管理手术通知单，由手术室巡回护士通过手术室信息系统对患者各项手术信息进行核对和确认；与患者病区护士进行术前准备交接，包括生命体征、各种检查结果、药物皮试结果、术中需用物品等；床边交接患者皮肤情况，包括术前滴注药液的名称、滴速等；患者接入手术间后，由器械护士、麻醉医生、手术医生核对并确认手术信息；手术结束送出手术室时与恢复室或者病区护士进行交接，包括皮肤情况、手术名称、麻醉方式、穿刺部位及患者携带影像片等。1．2．3重组一次性耗品发放回收流程术前1d下午，由助理护士按照手术室物品指引本记录，准备相应手术间的一般性耗品，手术室护士在术前自用自取特殊耗品，手术结束后由助理护士集中处理未用耗品。1．2．4重组手术中物品清点查对流程首先制定各类手术的规定物品清点项目，于手术开始前、关闭手术伤口前后，进行清点并在手术护理记录单上进行记录，器械护士进行核实；患者手术结束后对记录单中物品数目进行再次核对并确认签名。1．2．5重组手术医生服务流程增设手术医生喜好记录，对配合手术时医生个体的喜好习惯进行及时记录；手术开始前，器械护士了解手术方案、此类手术步骤、配合要点及手术医生喜好习惯；初次开展的手术类型，在术前与手术医生进行沟通，了解所需的特殊器械和用物，同时评估术中可能出现的特殊情况等；手术过程中，及时反馈并妥善处理手术医生的意见与建议，特别是无法直视的手术类型。1．2．6重组后勤保障服务流程总务护士负责手术各类用物的统计与计划，助理护士协助领取手术用物；设置手术用物登记本，包括一次性耗品名称、失效期、灭菌日期及使用情况等。1．3观察指标。观察重组服务流程管理前、管理后（3个月）的手术室护理工作效率及手术室护理服务满意度；由研究者本人采用问卷调查、查询记录等方式进行评价；本次共发放各类满意度调查问卷100份，有效回收率100％。1．4评价标准。1．4．1手术室护理工作效率：通过查询手术室信息记录，统计22个科室的首台手术准点下刀率、手术患者接送时间、手术护士物品准备时间、接台手术等待时间、手术台利用率、月平均手术量6项指标。1．4．2手术室护理工作满意度：随机抽样调查100名手术护士、手术医生和手术患者对手术室护理工作的满意度。①手术护士满意度：每台手术后发放手术室护理质量量表（GoodPerioperativeNursingCareScale，GPNCS）的护士版问卷进行评价，总量表Cronbach’α系数为0．92，信度和效度较好，问卷内容共7个维度、32个条目，各条目likert5级评分法，完全同意＋同意为满意度分数，统计手术护士满意率。②手术医生满意度：每台手术后发放自制手术医生满意度调查表进行评价，总量表Cronbach’α系数为0．84，信度好效度较好，该问卷内容包括服务态度、无菌观念、手术安全核查、手术体位摆置、连台手术处置、洗手护士专科手术配合水平、手术间安静整洁、巡回护士经常巡视及解决问题共8个条目，总分100分，90分以上为满意，统计手术医生满意率。③手术患者满意度：术后随访时发放患者版GPNCS问卷进行评价，总量表Cronbach’α系数为0．92，信度和效度较好，问卷内容共7个维度、32个条目，各条目likert5级评分法，非常满意＋满意为满意度分数，统计手术患者满意率。1．5统计学方法。使用SPSS21．0软件进行统计分析，手术室护理工作效率各项指标为计量资料，采用均数±标准差（x±s）表示，经配对t检验；手术室护理服务满意度各项指标为计数资料，采用例数和百分比［n（％）］表示，经卡方χ2检验，以P＜0．05为差异有统计学意义。

2结果

2．1手术室护理工作效率。管理后首台手术准点下刀率、手术台利用率、月平均手术量均显著高于管理前，而手术患者接送时间、手术护士物品准备时间、接台手术等待时间均显著低于管理前，差异具有统计学意义（t＝8．28、9．26、15．52、11．52、4．96、12．21，P＜0．05），如表1所示。2．2手术室护理服务满意度。管理后手术护士、手术医生、手术患者的满意率均显著高于管理前，差异具有统计学意义（χ2＝5．21、6．37、4．31，P＜0．05），如表2所示。

3讨论

重组服务流程管理主要是通过确定重组流程项目的参与人员、评估现有手术室护理服务流程、确定重组服务流程的目的，对现有服务流程执行中存在的问题进行分析和改进，重组服务流程内容主要涉及护理服务质量、护理服务流程中循环和重复的环节［5－6］。本研究尝试在手术室应用了重组服务流程管理，运用BPR理论对手术室护理服务流程进行了整合，将各项护理规章制度、护理管理理念、护理服务要求、护理工作程序进行了分解细化，同时根据时间顺序转化为规范性的交流语言与表达方式，结果显示，实施重组服务流程管理后，手术室护理工作效率各项指标均较管理前有显著性改善（P＜0．05），且管理后手术室护理服务满意率明显高于管理前（P＜0．05），说明该模式在改善手术室护理工作效率中具有较为理想的效果，有利于手术室护理服务持续质量改进，提高护士、医生及患者对手术室护理工作的满意度，这与相关研究结果一致［7－8］。现主要原因分析如下：①重组服务流程管理有利于手术室护理人力资源合理使用，提高护理工作效率。现代管理理念认为创造价值的是企业的业务流程与质量管理相互渗透和一体化，其核心在于企业的流程。流程具有可分解性、可变性和逻辑性，优化服务流程可使手术室护理工作的重点更加突出且衔接紧密，同时为创建零缺陷流程型手术室建立基础。通过重组服务流程管理，打破了传统手术室护理服务流程界限的束缚，在术前访视、查对交接班、一次性耗品发放回收、手术中物品清点查对、手术医生服务、后勤保障服务等方面均体现出严谨、合理及标示明确的设计，手术室护理人员之间分工明确且责任到人，对护理工作监督检查到位且有据可查，与传统的流程管理相较具有更强的层次性和全面性，有利于预防或减少护理缺陷，合理使用手术室护理人力资源，从而促进手术室护理工作效率不断改进。②重组服务流程管理有利于手术室护理工作质量持续改进，提高护理服务满意度。通过重组服务流程管理，可使手术室原有的不全面、琐碎及简单的护理工作持续改进，为服务对象提供多层次、全方位及全员全程的护理服务，不仅有利于监督检查护理质控，同时可及时对现有手术室护理服务流程进行改进，使其更加合理化和人性化。此外，重组后的手术室护理服务流程的涵盖面更加广泛，包括了手术室服务及工作的各个层面，各项护理工作流程均按照时间顺序进行展示，有利于手术护士对自身的工作程序更加清楚，特别是对于新进护士、护生及进修护士而言，更利于及时获取手术信息，按照顺序操作执行，从而避免了护理工作的遗漏，促进护士尽快适应自身的工作岗位并正确行使护理职能，为手术医生及患者提供优质的护理服务，同时促使手术室护理人员创新意识，不断提升手术室护士的整体形象，加强护患沟通和医护沟通，从而有效缓解矛盾，提高手术室护理服务的满意度。

作者:张引 单位:浙江省温州市中心医院