浅谈医院门诊导诊护士素质

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随着我国医疗保障制度的完善及人们服务意识的强化，多数患者在医院就诊时均将医护人员的服务质量看作评价医院整体服务的重要内容，多数医疗纠纷事件的发生主要是由于医患之间沟通方式的问题导致的。医院门诊导诊护士能为患者及时确定就诊科室、为患者及患者家属提供便利、快速的咨询及服务等，深受患者及家属的欢迎，一定程度上树立了医院的形象，减少了护患之间的矛盾[1]。我院为了更好的发挥门诊导诊护士的作用，先将导诊护士应具备的素质进行了分析及探究。

1现阶段医院门诊导诊护士的服务现状

现阶段的医院门诊导致护士由于人员较少、岗位培训不足、专业技能掌握不充分及服务意识不强等原因在实际的导诊过程中均会出现以下问题：对于对疾病及科室存在疑问的患者不及时为患者提供相关信息，或针对患者及家属提出的问题不及时解答，态度较为懒散，服务意识不强，在未全面了解患者疾病及症状的前提下就为患者进行导诊，导致就诊科室不对现象，严重耽误了患者的就诊时间，降低了患者的满意度，给患者及患者家属留下了不好的印象。

2医院门诊导诊护士素质修养的培养及管理措施

2.1树立以患者为服务中心的服务意识。导诊护士属于患者来院就诊接受服务及面对的第一人，医院门诊的导诊护士应树立以人为本，一切从患者出发的服务理念，在工作过程中做到站在患者的角度上思考问题，帮助患者解决一切需要解决的问题。当遇到第一次就诊，不知道自己的症状应该挂哪个科室，急于寻找医生的患者时应主动、热情询问患者相关症状，向患者介绍就诊的程序，解答患者的疑问及咨询，指导患者选择正确的就诊科室，指引患者进行相应的检查，实施针对性的健康宣教，针对来院就诊的患者应做到一视同仁，不应差别对待，注意与患者交流沟通的过程中应注意采取通俗易懂的语言进行解释，以微笑面对患者，详细解答患者的疑问，为患者提供高质量的服务。2.2对导诊护士进行素质教育，提高导诊护士的修养。提高导诊护士的思想素质，做好相应的素质培养，制定严格的科室规章制度，增强工作过程中的各项纪律及组织性，提倡热爱本职工作、热情服务患者，认真工作、尊重患者的工作准则；对导诊护士进行素质教育，树立良好的形象，导诊护士不管从着装、语言、谈吐、微笑及态度上均应该具备一定的原则及规定，在面对患者急切的态度时应如何与患者进行交流，为患者指明道路，为导诊护士提供针对性的培训及考核，教授相关的现代服务技巧及理念，帮助医院树立良好的导诊形象[2]。2.3专业医学方面的培训及考核。针对所有医院门诊的导诊护士进行专业医学方面知识的培训，导诊护士应熟悉各科室专业的常识，做到爱岗敬业，尽量解答患者提出的各种问题，对患者的咨询做到有求必应，观察患者的心理特点，满足患者的心理需求，掌握哪种症状应就诊哪个科室，帮助患者提供最准确、快速的导诊服务。还应在导诊台设立更多的服务项目：为患者提供免费开水、为行动不便的患者提供轮椅，为就诊的患者及患者家属提供健康宣传手册等，树立良好的职业形象，让患者感受到医院的专业化及质量化[3]。2.4提高导诊护士的沟通技巧及仪表素养。导诊护士属于医患之间沟通的桥梁，导诊护士与患者之间的沟通属于直接性的，面对患者导诊护士应根据患者的年龄、性格及情绪等为患者实施针对性的解答，尽量采用通俗易懂的语言深入浅出的为患者进行详细解答，负责的给予就诊指导，提高护士的沟通技巧，在与患者沟通的过程中应不吝啬微笑及肢体语言的表达，要清楚护患之间是处于一个平等、互相尊重的关系，只有对患者态度好了，患者才能采取相应的态度回应。导诊护士应在与患者沟通过程中及时从患者的表达中获取有效信息及需求，根据患者的需求及提供的信息为患者提供针对性的服务。此外，导诊护士还应注意自身的仪表素质及形象，导诊护士的一言一行都会给医院带来极大的影响，因此导诊护士应严格要求按照标准及规定要求自己，做到态度诚恳、文明礼貌、语言温和、甜美微笑等，在与患者进行沟通的过程中禁止使用“不知道、自己找、不清楚、问医生”等冷漠用语，应积极主动取得患者的配合及理解，提高门诊导诊的工作质量及效率[4]。

3结语

由此可知，门诊导诊属于一个考验多方面能力及素质的岗位，门诊导诊是患者入院接受治疗后第一个面对的人，若导诊护士给予患者体贴、周到及详细的解答及服务，将会提高患者对医院的认可。因此，医院门诊导诊护士应提高自身的专业素质、服务意识及自身修养，为患者提供最好的服务质量，更好的促进医院的全面发展及进步。

作者:何又喜 单位:湖北省天门市第一人民医院支助服务部

参考文献

[1]王温蒲,姚小丽.加强导医服务质量提高门诊服务水平[C].//2013(深圳)全国护理新理论、新进展学术研讨会-全国护理绩效考核与护士岗位管理实践专题论文集.2013:121-123.

[2]杨芬.门诊导诊护士综合素质教育综述[J].医药前沿,2016,6(28):378-379.

[3]刘付敏.加强导诊护士素质教育提高门诊护理服务质量[J].中外健康文摘,2011,8(8):279-279.

[4]齐晋.强化培育导诊护士综合素质提高导诊服务质量[J].医学信息,2015,28(7):244.