就医体验在新入职护士培训的作用

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【摘要】目的观察“就医体验”在新入职护士培训中的效果。方法选取医院2016年、2017年、2018年新入职护士426名为研究对象，在岗前培训中纳入“就医体验”项目，并采用福建省《住院患者体验与满意度调查问卷》、自编培训反馈问卷调查及考核成绩进行效果评价。结果96．0%的新入职护士认可此次培训可以培养其换位思考的意识;95．5%的新入职护士认为能提高其专业知识和技能;患者体验与满意度得分2016年为(93．09±3．13)分，2017年为(93．45±2．97)分，与2015年的(87．12±2．40)分相比，差异均有统计学意义(P＜0．05);426名新入职护士的就医体验培训考核得分为(92．46±4．62)分。结论“就医体验”可以培养护士换位思考意识，增强与患者的沟通能力，提高患者体验与满意度。

【关键词】护士，新入职;就医体验;满意度

20世纪50年代，赫兹伯格提出顾客满意理论和双因素理论，人们开始将患者满意度作为衡量医院医疗服务质量的评价指标［1］。1986年美国研究者提出，用“患者体验”研究代替“患者满意”研究，以收集并测量患者接受服务过程中的体验［2］。自此，患者体验作为从患者的视觉评价医疗服务质量的重要方面逐渐受到重视并迅速发展。护理模式的改变和“以患者为中心”的理念要求我们在创新医疗服务模式的进程中，不断提高服务质量，以提升患者的就医体验和满意度［3］。基于此，我院从2016年开始在新入职护士岗前培训中引入“如果我是患者•就医体验”项目，将护士角色换位为患者角色，使护士能切实感受患者的诉求和需要，尽可能达到患者的期望，提供优质的服务。

1资料与方法

1．1一般资料。选取我院2016年、2017年和2018年新入职护士426名。分别于2016年、2017年、2018年9－10月在岗前培训中开展“如果我是患者•就医体验”活动。2016年141名，2017年177名，2018年108名;男6名，女420名;年龄20～27岁;本科生61名，专科生365名。1．2方法。1．2．1培训内容:(1)理论知识:护理安全与风险管理、护理人文关怀能力的培养、护理文件书写、院感相关知识、5S管理。(2)专业操作技术:CPR、床旁综合能力、氧气吸入、吸痰法等。(3)服务礼仪和形象训练:语言规范、护理行为规范、仪容仪表等训练。1．2．2培训实施1．2．2．1体验小组的组成:考核前3～4周，由护理部向新入职护士讲解体验流程及注意事项，使其对就医体验有初步了解。将所有新入职护士分成7～8大组，共35～44小组，每组4名，每一大组配备1名考核老师，便于及时指导及考核。1．2．2．2考核剧本的撰写:由护理部具体负责，选择3名主管护师，1名护师，2名护士组成剧本撰写小组。撰写小组根据临床常见问题，结合新入职护士的岗前培训内容，认真讨论后确定。设置一模拟情景进行演练:患者因胫腓骨骨折就诊我院东海院区急诊科，经急诊医师夹板固定后由责任护士将患者送往骨科病区住院治疗。1．2．2．3角色安排:(1)急诊科护士(交班者)1名;(2)骨科病区护士(接班者)1名;(3)患者1名;(4)家属1名。4个人为一组，轮流体验四种角色。1．2．2．4体验内容:首先，作为一名责任护士，接诊患者时要如实收集其病史和病程，对伤肢进行妥善包扎后告知患者转运原因及转入科室，并与转入科室电话沟通，之后准确填写《急诊科患者转运交接单》，内容包括:患者个人信息(姓名、性别、年龄、诊断);转运前评估(症状体征、意识状态、生命体征、静脉输液、微泵药物、转入药物、引流管、人工气道、给氧方式、皮肤完整状况、约束及需要特别注意的事项)等。然后，在没有工友协助的情况下，正确使用平车对骨折患者进行转运，包括多处拐弯、进出电梯、上下坡等，要求在转运过程中全程关注患者的神志、生命体征、病情变化，并时时与患者进行沟通、交流解释，缓解患者紧张不安的情绪。在抵达病区后与病区护士进行转科交接班，包括协助骨折患者过床、交接患者身份、皮肤情况、生命体征、阳性体征、初步诊疗措施、皮肤等，并让病区护士如实填写《急诊科患者转运交接单》。1．3效果评价。(1)就医体验评价问卷:包括“培训内容设计是否合理”、“是否可以培养换位思考意识”、“是否能提高专业知识/技能”、“提高了哪些专业知识/技能”4个项目。对2016年、2017年、2018年新入职护士(共426名)以不记名方式发放问卷，有效回收率100%。(2)福建省《住院患者体验与满意度调查问卷》:由护理部组织人员，事先经过统一培训，向患者发放问卷并现场回收。(3)考核成绩:考核老师根据《就医体验评价表》对新入职护士给予成绩评定。从接诊、转运、病区交接、整体评价4个方面对每位新入职护士的表现给予评分，满分为100分。

2结果

2．1新入职护士对培训的评价。92．2%(393/426)的新入职护士认为培训内容设计合理;96．0%(409/426)的新入职护士认可此次培训可以培养其换位思考的意识;95．5%(407/426)的新入职护士认为能提高其专业知识和技能，其中提高其技术操作能力占93．4%(398/426)，沟通交流能力占98．1%(418/426)，临床观察能力占90．1%(384/426)。2．2住院患者体验与满意度。2016年、2017年住院患者体验与满意度得分分别为(93．09±3．13)分、(93．45±2．97)分明显高于2015年的(87．12±2．40)分，差异均有统计学意义(P＜0．05)。2018年住院患者体验与满意度得分暂无详细数据。2．3新入职护士考核成绩426名新入职护士的就医体验培训考核得分为(92．46±4．62)分，考核成绩均较为理想。

3讨论

绝大多数的新入职护士认为此次培训可以培养其换位思考的意识，患者满意度的提升也从侧面印证了该培训的效果，分析原因可能有以下几方面。(1)换位思考即指人们对各种事物或现象能从对方的角度去思考和理解［4］。该项目是基于一种体验学习的方法提升新入职护士职业能力的培训课程，通过强化体验感受，潜移默化地认识到处理好护患关系的重要性。(2)相较于传统的理论说教，采用角色互换的模式，明显激发了新入职护士的学习和参与积极性，既巩固了岗前培训的学习内容，也在专业知识、素质培养及沟通交流等多方面得到了提升。(3)新入职护士按照要求相互之间进行角色互换，以不同身份感知和体验，可让新入职护士从患者的角度去分析、体验患者的心理状态，站在患者的角度去思考问题，尤其是在面对患者的诸多要求时，可更理解患者。同时，护士也可适当地引导患者去体会作为护士的不容易，减少过高期望和不合理的医疗要求，让患者从护士的角度体会护士的感受，增加他们对医护人员的理解。医护人员主动与患者沟通，通过交流发现可能使患者产生负面情感的环节，加以改正，可以避免不良情绪蔓延形成纠纷［5］。(4)有研究显示，一次良好的就医体验远比一次满意的就医经历带给患者的满足感要长久得多［6］。经过培训之后，护士清楚知道从哪些方面与患者交流，也可通过正确的沟通方式获得患者的有效信息，包括塑造良好的形象、保持诚恳的态度、做好充分的准备等，及时帮助患者处理问题，从而进一步提升患者满意度［7］。(5)护理工作流程是影响护理质量及患者就医体验的重要因素［8］。护理部会从每年的就医体验中总结经验教训，收集新入职护士的心得体会，从其提出的意见和建议中进行创新性和可行性的汇总，逐一梳理分析，制定整改计划并落实到位，进行持续改进。同时也会将该活动的整体情况及时向医院汇报，并通过医院公众平台进行推送，以促进优质护理服务工作的开展，提高患者体验与满意度。

综上所述，就医体验贯穿患者医疗服务的全过程，倡导“他人至上”的理念，通过转换角色，转换视角，转换心理，转换需求，达到多理解他人、多为他人着想的目的［9］。医疗服务不是工业生产，需要更多地关注患者的感受和体验［10］。扮演患者进行换位思考与体验，使新入职护士更直接、更全面地了解患者就诊时焦躁、无助、恐惧，甚至怨恨的心理和需求，可以让其在未来的职业生涯里，由心地用礼貌、尊重、快反应和高质量的服务方式给患者最需要的帮助，让患者感觉到温暖，让“以患者为中心”从口号变成实际行动。

作者:张朋 许雅婷 单位:福建医科大学附属第二医院