护士优质护理服务意识分析

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近年来，人们的生活水平和方式不断发生着改变，因此也对健康服务有了更高的要求[1]。为了满足患者的医疗服务需求，临床护理服务也发生着变化，护理工作会直接影响到治疗效果、患者依从性等，因此需要提升护理服务[2]。我院择取2016年2月—2017年2月的护理人员126名，探究应用护理管理对护士优质护理服务意识的影响效果，现做以下报道。

1资料与方法

1.1一般资料。择取我院2016年2月—2017年2月的护理人员126名，根据护士的个人意愿划分为管理组和常规组，每组各63名。常规组中63名护理人员均为女性，年龄23～48岁，平均年龄（29.1±3.5）岁，本科学历10例，大专学历36例，高中及以下学历17例；管理组中63名护理人员均为女性，年龄22～48岁，平均年龄（29.3±3.2）岁，本科学历10例，大专学历37例，高中及以下学历16例。所有护理人员均知情同意，且两组护理人员的基线资料比较，差异无统计学意义（P＞0.05），可以比较。1.2方法。常规组护士不施行护理管理，管理组护士接受护理管理。（1）树立意识：人民的生活水平近年来不断升高，对各个方面都有了更高的要求，因此护理服务要面临更为严峻的考验[3-4]。为了对护理效果进行提升，我院开始实行优质护理服务，整合物力和人力，使护理工作更为精细和人性。为了全面落实优质护理，管理人员应组织带头进行相关的学习，提升护理人员自身的意识。（2）改进制度：在优质护理服务中，相应的工作制度也应当进行改变[5]。首先要规划病房的管理，依据每个病房的特点和患者的病情制定针对性的护理制度，如定期清洁和消毒病房、定期巡视，整洁病房以及设立风险预案等。第二要对护理人员的岗位和职责进行细化和明确，保证患者出现问题时能及时找到对应的责任护士。第三要制定更为严格的标准来规范工作，保证护理人员的工作内容和服务能够满足患者要求，全面落实优质护理服务[6]。（3）分级管理：优质护理的深化开展，使得护理人员的工作难度和量也愈发增加，为了合理配置物力资源和人力资源，应当实行分级管理的制度[7]。将护理人员划分为多个小组，并设置组长和副组长负责进行组员的管理和分配，并根据护理人员的学历、工作经验安排护士长、高级护士、初级护士和助理护士等岗位。每一岗位的护理工作内容都有所不同，且福利待遇也有所差别。助理护士的职责是对患者进行基础护理，初级护士的职责是对患者进行个性化护理，高级护士的职责是指导和检查助理护士、初级护士的护理工作，护士长的职责是安排各级护士的工作，并进行监督和考核，此种分级管理制度能够使护理服务更为精细，保证每个护士都能够充分发挥自己的才能。（4）护患关系：护患关系是护理工作中的重点之一，其直接影响到护理工作和临床治疗能够顺利进行，也间接地与患者的健康安全存在联系[8]。为了建立和谐的护患关系，应先对护理工作进行完善，特别是基础护理，护理人员应该转变传统的被动护理为主动服务，及时询问患者的情况，满足患者的各项需求。针对儿科患者和老年患者，应适当进行心理干预，缓解患者的负性情绪，鼓励患者积极配合临床治疗，通过亲切的态度和沟通来帮助患者舒缓心情，提升患者对医护工作者的信任。此外，护理人员还需要对患者及其家属进行健康教育，告知相关的注意事项，防止发生意外[9]。（5）强化培训：护理人员的专业能力会直接影响到护理工作的质量，因此院方应提供给护理人员培训机会，并对其专业素质进行定期考核，与福利待遇联系，进而促进护理人员的学习积极性。1.3临床观察指标。对比两组护理人员接受干预后的护患纠纷情况及患者的护理满意度，护理满意度分为满意、一般和不满意，满意=满意+一般。1.4统计学方法。采用SPSS19.0统计学软件处理，计数资料比较采用χ2检验，以P＜0.05代表差异具有统计学意义。

2结果

干预后，管理组出现护患纠纷的频次和占比低于常规组，管理组中满意37例、一般25例、不满意1例，满意率为98.4%（62/63），常规组中满意19例、一般37例、不满意7例，满意率为88.8%（56/63），管理组患者的护理满意率更高，组间差异有统计学意义（P＜0.05），详见表1。

3讨论

优质护理是以患者为中心，将以人为本作为宗旨对基础护理进行强化，将护理责任制全面落实，并对护理的专业内涵进行深化，对护理服务水平进行整体提升[10]。优质护理服务是临床护理工作不断发展的必然趋势，优质护理服务不仅能够对护理质量进行提升，还能够对护士的服务意识进行有效改善，使人力资源和物力资源能够实现有效配置[11]。分级管理和培训考核的实行，能够使护理人员更加重视自身的工作职责，提升职业责任感和工作积极性，定期的培训能够使护理人员的专业知识更为丰富和扎实，拥有更高的专业素质和专业经验[12]。小组管理的形式能够使护理人员具备更为优良的沟通、协作能力。在本次研究中，管理组在接受护理管理干预后，患者对其护理工作满意37例、一般25例、不满意1例，满意率为98.4%，远高于未接受护理管理干预的常规组88.8%，且管理组中仅发生1例护患纠纷，发生率为1.6%，而常规组发生护患纠纷9例，发生率为14.3%。由此可见，护理管理干预能够明显提升患者对于临床护理工作的满意度，且降低了护患纠纷的发生率，使护患关系、医患关系更为和谐。综上，针对护理人员实行护理管理，能够有效降低护患纠纷的发生率，提升患者的满意度，使护理人员拥有更高的护理服务意识，具有重要的意义。

作者:王娟萍 林珊瑚 陈燕 詹丽红 周英婷 单位:龙岩市第二医院护理部