精神病院门诊采血室护患纠纷的原因与措施

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摘要：目的分析精神病院门诊采血室引起护患纠纷的原因，并制订防范措施。方法回顾性分析我院门诊采血室两年间发生的38例护患纠纷。结果采血室环境与护理人员的主观行为是引发纠纷的主要原因。结论通过优化采血室布局、加强人员管理、提升护理人员综合素质、提升采血室护理质量，可以明显减少投诉的发生，保障医院与患者的权益。

关键词：门诊采血室；精神病院；护患纠纷；防范措施

医院门诊采血室作为医院的服务窗口，要不断提高服务质量，努力减少或避免护患纠纷，以树立医院的良好形象。精神病院门诊采血室面对着思维、行为异常的精神病患者，在护理服务时更应该注意避免护患纠纷的发生。笔者对我院2012—2013年门诊采血室发生的护患纠纷进行分析，在此基础上采取防范措施，明显降低了投诉的发生，现报告如下。

1资料与方法

1.1一般资料

回顾性分析我院2012年1月—2013年12月门诊采血室发生的38例护患纠纷案例。

1.2分析方法

收集整理门诊采血室护患纠纷资料，分析引起护患纠纷的原因，提出相应的防范措施。

2结果

38例护患纠纷中，采血环境及秩序因素18例，采血时间因素9例，服务态度因素7例，采血后健康教育因素2例，非采血室因素2例。

3讨论

3.1投诉原因分析

3.1.1就医环境不佳，采血室布局不合理我院的门诊采血室起初设计为门诊治疗室，以门诊患者的肌肉注射、静脉滴注为主要工作，按照治疗室需要进行房间位置设计与室内布局，因此室外环境比较小，无候诊区。近年来，随着医院业务及规模的扩大，检验科血细胞分析标本统一改为静脉血，这对标本的要求较以前明显提高，血样采集也划归门诊治疗室，并更名为门诊采血室。由于采血室工作量激增，狭小的室外环境不能满足患者的需求，加上门诊护理人员不足，无法维持秩序，使得室外拥挤而混乱。混乱的环境对躁动、兴奋的精神病患者产生了不良刺激，使其情绪变坏，并影响其他患者及患者家属的心情，易引起纠纷。统计资料表明，这一原因的投诉占总投诉的47%，为首要投诉因素。同时，由治疗室改造的采血室，室内布局也不利于采血工作。为配合检验科LIS系统的运行，采血室建立了条码打印站，但采血区与打印站距离较远，护士采血后再去打印条码，延长了患者的等候时间，造成患者与患者家属的不满和投诉。3.1.2护士职业素质不高，工作责任心欠缺护士面对思维、行为异常的精神病患者，不注意职业素质修养，造成投诉。在门诊采血过程中，兴奋、躁动的患者往往情绪高涨，语言多且不着边际，主动与护士进行无聊的谈话，不时翻动室内物品，甚至用言语伤害护士，对此，护士以粗暴的言语制止患者，造成患者家属的不满。在病态思维支配下，有些患者认为自己没有病，恐惧采血器具，便以各种理由拒绝采血。遇到这些状况，责任心不强的护士会推诿患者不采血，造成患者门诊治疗困难，也易引起患者家属的不满。另外，有些护士对采血的健康教育不重视，采血完成后，没有明确告知患者压迫止血的方法，患者只用棉签简单擦擦了事，结果采血点出血严重，引起患者家属的恐慌，并进行投诉。3.1.3护士知识结构不完善，操作技术不过关重复性较高的采血室工作造成护士只重视采血的成功，忽略对相关知识的学习掌握。首先是精神病学知识欠缺，不能很好地掌握各类精神病患者的病情特征及心理活动，遇到以各种理由拒绝采血的患者，不能进行适当的健康教育，不能使患者配合完成采血工作。其次是对新仪器操作不熟练。随着医院业务的发展，采血室配置了LIS系统条码打印机，有些护士对该仪器的操作较陌生，当出现无纸、卡纸、不打印等情况时，无法自行解决，需请其他科室人员帮助，当患者较多时，耽误采血时间，引起患者的不满。再次是没有准确掌握条码粘贴要求。检验科实行一血一码，且条码要端正、平整、干净，有些护士没有掌握相关规定，不能正确粘贴条码，甚至将条码粘贴错误，造成患者及其家属多次往返采血室与检验科纠正条码，引起患者家属的不满。另外，在采血操作方面，有些护士操作技术欠佳，多次穿刺等对精神病患者的心理刺激过大，引起或加重患者情绪的躁动，使患者家属不满。3.1.4人文关怀精神不强由于社会因素，精神病患者及其家属的病耻感较强[1]，在采血过程中，有些护士不注意人文关怀，无意中伤害了患者及其家属的自尊，使患者及其家属不满。另外，采血过程中发生失误，护士不能主动及时给患者道歉，缺乏换位思考的精神，甚至抱怨患者的身体条件影响采血，使患者及其家属不满。3.1.5非采血室因素的投诉其他科室工作不力，造成检查费用错收或漏收，使患者多次往返于采血室和收费室，引起不满，并发泄给采血室护士，护士没有很好的心理承受能力，不能客观冷静地对待患者的指责，造成护患关系紧张，引起纠纷。

3.2防范措施

3.2.1提升护士素质，增强服务意识良好的护士素质是保障优质护理服务的基础。精神科护士面对思想、行为异常的精神病患者，更应该注意自身职业素质的提升。要定期举办护士职业素质专题讲座，培养护士的职业修养，使其在工作中牢固树立“以人为本，以患者为中心”的人性化服务理念[2]。大力表彰优秀护士，激发护士内心的职业自豪感和荣誉感，帮助护士树立正确的职业价值观，为高质量的护理服务实践提供指导[3]，以更多的爱心、耐心、细心和责任心为患者服务。3.2.2优化环境布局，维持采血秩序采血室整体的位置环境改变有困难，为解决候采区拥挤混乱的问题，可弹性安排采血室护士岗位人数，在采血高峰期加派护士，专门维持候采区的秩序，杜绝拥挤，稳定躁动兴奋患者的情绪，保证所有患者有序采血。对采血室内的布局，遵从“工作便利，物品安全”的原则，以采血护士为中心，将条码打印机移到采血区，让护士完成采血后不用挪位置即刻进行条码打印操作，节约时间，提高工作效率。3.2.3加强业务学习，提高业务能力针对护士知识结构不完善及采血技术不过关的情况，可以采取下列措施加以改变：（1）新仪器操作培训。邀请器械科人员对新仪器的工作原理、结构特点等知识进行讲解，让护士对更换纸张、卡纸、不打印的情况进行反复操作训练，使所有护士彻底掌握对新仪器的操作。（2）学习精神病学理论知识。定期组织护士学习精神病学知识，掌握常见精神病患者的心理活动、行为方式，在工作中根据不同精神病患者的疾病特点，采取适宜的方法进行健康教育，努力完成每位患者的采血工作，为临床医生的诊疗提供基础保障。（3）主动邀请检验科人员讲解条码粘贴要求，掌握条码的正确粘贴方法，减少和杜绝标本送检时拒收情况的发生。（4）不定期抽查护士静脉采血操作，督促护士提高采血技术，提升一次采血成功率，杜绝采血不良事件的发生。3.2.4提高人文关怀能力，增强沟通交流效果精神病患者及其家属的病耻感较强，较为敏感。因此，在采血过程中，护士应时刻注意保护患者的隐私并尊重患者，要不断加强个人人文修养，通过学习人际关系、沟通等等知识提升自身人文关怀能力[4]，以适宜的行为、语言做好健康教育工作，赢得患者与其家属的信任。3.2.5加强科室间的交流，减少就诊不良事件的发生在工作中遇到检查项目不全、检查单丢失等情况时，护士应主动积极帮助患者，或联系主管医生补开检查单，或协调收费室补缴费用，尽量做好解释协调工作，避免患者不满情绪的产生。

综上所述，护士在工作中需不断提高护理质量，努力建立良好的护患关系，给患者营造一个温馨、和谐、安全的就医环境，以减少护患纠纷的发生，这对塑造医院形象和提高医院声誉有重要意义。

作者:高晓妹 单位:天水市第三人民医院

参考文献：

[1]李娟，李洁.精神障碍病耻感研究新进展[J].精神医学杂志，2014，27（3）：232-234.

[2]李红娟.护患纠纷原因分析及防范措施[J].国际护理学杂志，2006，25（4）：267-268.

[3]陈天艳.护士职业价值观的研究现状[J].齐齐哈尔医学院学报，2007，28（17）：2112-2113.

[4]李小麟.精神科护理学[M].成都：四川大学出版社，2002.