优质护理服务创建三贴近运用

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我院将“以患者为中心”的服务理念融入到护理服务中,夯实基础护理,回归护理本源。实施后取得了满意的效果,现报道如下。

1对象与方法

1.1研究对象

随机抽取2010年9～12月住院患者340例为对照组,2011年1～4月实施“三贴近”优质护理服务后的住院患者413例为观察组,2组患者的年龄、性别、病种、病情等一般资料差异没有统计学意义(P<0.05),具有可比性。

1.2方法

对照组实行传统的功能制护理模式。观察组实施“三贴近”优质护理服务,具体如下。

1.2.1以爱心贴近患者以真心、爱心、责任心、细心对待每一位患者,为患者做实事。(1)创造人性化的住院环境:适宜的室内温湿度、醒目的标志牌、病区走廊两边的扶手、温馨的提示语及专科实施的健康宣传栏,营造了一个充满人性化及人情味的住院环境。(2)护理人员主动热情、态度和蔼、语言文明、着装整洁,经常与患者进行沟通,体贴患者,照顾他们的内心感受,与患者真正做到一家。(3)实施整体有责制护理,建立相应的制度:一个护士负责几个患者,观察患者的病情、落实治疗和护理措施等;出院时责任护士向患者讲解出院注意事项,赠送一张出院联系卡,便于患者出院后复诊与咨询,护士长和责任护士将患者护送到病房门口或电梯口,使患者得到连续、全程、无缝隙的护理服务。

1.2.2以精心贴近临床夯实基础护理,确保护理质量。(1)护理部定期对护士进行培训和考核,主要是基础护理和专科护理的服务技术规范,由此提高医护人员的技能,并拓宽新业务的开展。(2)对级别护理进行统一规范,并加强医护人员与患者之间的沟通[1]。实施值班医护人员8h在岗、24h责任制,让患者从入院到出院都非常清楚了解负责护理他的是哪位护士,并将整体护理贯穿落实患者入院、出院、随访全过程,把基础护理、病情观察、健康教育以及心理护理融为一体,提供全方位、全面、全程的优质护理。(3)以患者为中心,进行合理化分工。一部分人员负责基础护理和生活护理;一部分人员主要对治疗性护理和健康指导的;另外一部分负责危重患者的护理。责任组长负责监督检查工作落实情况,对有问题的部分进行指导并完善。根据情况,合理分工、认真分配,优势互补[2],并对中午和晚上实行双人值岗,确保安全。(4)加强三级监管,持续质量改进,护士长每天以优质护理服务规范考核标准对每位护士进行各项工作的检查,并做好记录。每个月根据护理岗位、服务的质量、患者的数量和轻重程度等进行综合考评,每季度评选出一名“护理服务明星”。

1.2.3为患者实行一日清单制,方便患者就医,规范收费有显著效果。(1)出院患者随访,1周内电话随访,了解患者出院后的情况,对需要上门服务的患者进行家庭随访。(2)组织护理人员到社区、家庭对不同人群进行健康教育,发放健康教育资料,提高社区人群的健康意识和自我保健能力。

1.3评价标准

使用护理部自制的患者满意度调查表,内容包括患者在住院期间对病室的环境、护士的仪表仪容、举止言行、工作态度、技术水平、主动服务、专业知识、健康教育、基础护理、出院指导10个项目,每个项目分别有4个等级很满意、满意、一般满意、不满意。计分标准:很满意为10分;满意为8分;一般满意为6分;不满意为4分。最高分为100分;得分<60分为不满意;60～79分为一般满意;80～89为满意;≥90分为很满意。

1.4统计学处理

建立数据库,应用SPSS13.0统计软件进行数据处理分析,采用c2检验,P<0.05,有统计学意义。

2结果

2.12组出院患者满意度比较,见表1。

3讨论

开展“三贴近”优质护理有利于改善医护人员和患者之间的关系,能很好的提高护理服务、护理质量和护理安全。就“三贴近”优质护理服务的开展制定了相关的制度,这样也让医护人员在工作中有章可循、有章可依,增强了护理工作的自主性、独立性和自信心。并对护理人员的薪酬与优化护理服务模式有机结合,进一步提高了护理工作的积极主动性。同时也减少了护理投诉,建立了和谐的就医环境,赢得社会的关注,达到患者满意、社会满意、医院满意、护士满意的服务目的。因此在创优质护理服务病房中应用“三贴近”服务可以提高患者满意度。