印象管理策略在改善护患关系的应用

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摘要：目的：探讨印象管理策略在改善护患关系中的应用效果。方法：选择2018年10月～2019年8月医院内科病区收治800例患者作为研究对象，随机均分为观察组和对照组各400例。对照组患者诊疗期间接受常规护理管理，观察组在此基础上实施印象管理策略，比较两组患者住院诊疗期间护理纠纷发生率及患者满意度情况。结果：观察组患者的护患纠纷发生率，显著低于对照组（P＜0．05）。观察组患者对护理管理工作的总满意度，显著高于对照组（P＜0．05）。结论：印象管理策略应用于临床护理管理工作中效果良好，能有效预防护患纠纷发生，提高患者护理满意度，对改善护患关系有重要意义。

关键词：影响管理策略；护患关系；应用

随着近年来社会经济水平的发展，以及人们健康意识不断提高，医患之间矛盾问题也越发突出，医患、护患纠纷事件时有发生，尤其是护患关系，一直处于紧张状态，严重影响了临床护理管理工作的开展［1］。目前临床传统护理管理模式，虽然能起到辅助治疗效果，但管理过程生硬，存在诸多纰漏，如何提高患者护理管理质量，改善护患关系，是近年来临床探讨的重点课题［2－3］。为此，探讨印象管理策略在改善护患关系中的应用价值。

1资料与方法

1．1一般资料。选择2018年10月～2019年8月医院内科病区收治800例患者作为研究对象，随机均分为观察组和对照组各400例。观察组患者中，男208例，女192例；年龄为38～85岁。对照组患者中，男212例，女188例；年龄为37～83岁。研究期间护理人员共26名，年龄为23～38岁；副主任护师2名，主管护师14名，护师10名；专科4名，本科20名，研究生2名。研究期间护理人员无变化，两组患者的一般资料比较差异不显著（P＞0．05），结果具有可比性。1．2方法。对照组患者住院期间接受常规护理管理，包括常规生活、饮食指导，及常规健康知识宣传、常规生命指征监督、指导用药等。观察组在此基础上实施印象管理策略，印象管理策略具体内容大致分为两个部分，即获得性印象管理及保护性印象管理。（1）获得性影像管理。①完善自己，保持耐心。印象管理策略实施前，对所有护理人员展开统一的专业培训，确保每位护理人员都具备高水平的专业护理能力，提高专科护理技术，确保展开各项临床护理操作时，如置管护理、无痛注射技术、静脉穿刺技术、日常饮食指导、功能锻炼、PICC和造口护理等，不会发生基础差错，影响患者诊疗效果。只有具备过硬的专业技术和专业知识，才能获得患者的认可。此外，护理人员在临床工作时，应对患者保持耐心，注意态度温和，良好的服务态度也是影响护患关系的重要因素。②构建权威形象，自我展示。护理人员为患者提供服务的同时，还要负责监督管理患者和家属，督促其遵守各项医院规定。在谈论大事、疾病方面的事情时，护理人员应当与患者保持一定距离，树立权威的形象，以免患者对自己的言论产生轻视，影响护理工作开展。另外，护理人员可适当在患者面前展示自己的专业实力和权威性，以提升患者对自己的尊重和重视程度，期间注意把握尺度，不宜过分浮夸。在临床实际工作中，护理人员可适当附和患者意见，多与患者沟通，患者和家属提出的建设性意见耐心听取，并向管理层反馈，表现对患者的尊重，以改善护患关系。（2）保护性印象管理。①合理化理由。当护理人员处于危机境地，但自身无责任时，为避免患者和家属不理解，护理人员可对差错进行合理化解释，条件允许可邀请其他医护人员参与进来，要求解释内容合理，态度真诚，以免导致护患之间产生信任危机，影响患者对护理人员的看法。②预告风险。在执行某项护理操作时，护理人员可提前告知患者可能产生的差错或风险事件，让患者理解操作的目的和发生差错的原因，当真正发生后，患者有心理准备，更容易接受，也会给予护理人员某种程度的理解。③主动承认错误。因护理人员疏忽大意、操作不当引起差错事件，护理人员占主要责任时，最好及时向患者主动承认错误，详细解释出现差错的原因，请求患者和家属原谅。若护理人员责任引起差错，而不愿承认错误，可能会进一步加深护患矛盾，导致患者对护理人员信任丧失，引发护患纠纷。1．3观察指标。①护理管理结束后，记录两组患者住院诊疗护理期间护患纠纷事件发生率，并进行比较，护患纠纷发生率越高，表明病区护理管理工作质量欠佳。②护理结束后，采用医院自制满意度调查问卷，评估两组患者对本次诊疗和护理管理工作的满意度，问卷总分100分，根据最终得分差异分为三个满意、基本满意、不满意等，＞85分为满意，40～85分为基本满意，＜40分为不满意，总满意度＝满意率＋基本满意率。1．4统计学方法。选择SPSS22．0统计学软件进行数据分析，用（χ±s）表示计量资料，选择t检验；用％表示计数资料，选择卡方检验，P＜0．05表示差异有统计学意义。

2结果

2．1两组患者的护患纠纷发生率比较。结果显示，观察组患者的护患纠纷发生率，显著低于对照组（P＜0．05）。见表1。2．2两组患者的满意度比较。结果显示，观察组患者对护理管理工作的总满意度，显著高于对照组（P＜0．05）。见表2。

3讨论

本次研究结果证实印象管理策略在维护护患关系方案效果明显。印象管理策略是近年来提出，在临床上广泛应用的一种管理措施，虽然很多医疗机构未系统学习印象管理策略，但在日常工作中，优秀的护理人员往往会不自觉运用这些策略，例如构建权威形象、自我展示、完善自己、保持耐心、合理化理由、预告风险以及主动承认错误等［4－5］。通过对护理人员展开集中培训，能提高其对印象管理策略的认知度和操作运用熟练度，不断在日常工作中，维持自身形象，既要建立权威形象，又不能与患者距离太远，临床工作时，应对患者保持耐心，注意态度温和［6－7］。发生差错事件时，根据实际情况选择合理化理由或主动承认错误，也可获得患者信任，树立一个专业、正直的医务人员形象，对维持良好的护患关系，降低护患纠纷事件发生率有积极意义［8－9］。

综上所述，印象管理策略应用于临床护理管理工作中效果良好，能有效预防护患纠纷发生，提高患者护理满意度，对改善护患关系有重要意义。

参考文献

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作者:袁雅宋 蔡依囡 单位:慈溪市第七人民医院