护患沟通在门诊护理管理的应用价值

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医院的门诊是患者进行看病就诊的第一个窗口，但是鉴于医院患者人数较大，并且疾病的种类也相对比较繁多，其服务质量直接决定了整个医院的服务质量。因此，医院门诊必须要加强患者的护理干预，进而为患者提供更好的服务[1]。在具体的护理过程中，护患之间的沟通尤为重要，只有采取有效的沟通干预，才能进一步提高门诊的护理质量，进而建立更为和谐的护患关系[2]。为了进一步研究分析优化护患沟通在门诊护理管理中的应用价值，以2018年1月至2018年12月门诊接收的162例患者作为研究对象，并将研究结果进行如下总结。

1资料与方法

1.1资料：以2018年1月至2018年12月门诊接收的162例患者作为研究对象，所有患者均对本次研究知情，并自愿参与到本次研究中，并排除沟通障碍者、不配合研究者。按照沟通方案不同，将162例患者等分为对照组和观察组。对照组：81例，男女患者比例为40/41，患者年龄为22~79岁，中位年龄为（50.5±28.5）岁。其中，呼吸系统疾病32例，泌尿系统疾病15例，消化系统疾病27例，妇产科疾病7例；观察组：男女患者比例为39/42，患者年龄为21~80岁，中位年龄为（50.5±29.5）岁。其中，呼吸系统疾病30例，泌尿系统疾病16例，消化系统疾病26例，妇产科疾病9例；利用统计学软件SPSS20.0对两组患者的临床资料进行统计分析，结果呈P＞0.05，均衡性显著，可进行对比研究。1.2方法：对照组给予常规的护患沟通，观察组给予优化护患沟通，内容：1.2.1做好自我介绍操作：护理人员在与患者进行沟通之前，应向患者家属详细介绍自己的信息，包括专业能力、工作经验等，进而使得患者充分了解门诊的护理人员，并提高患者对门诊护理工作的质量，进而使得患者积极配合治疗。1.2.2建立良好的沟通途径：门诊护理人员在与患者进行沟通的过程中，为了最大限度争取到患者的配合，必须要建立良好的沟通途径。通常情况下，良好的护理途径主要包括三方面：首先，当患者到门诊就诊的时候，护理人员热情接待，并对患者的就诊需求进行指导；其次，护理人员主动到候诊区，针对患者在就诊等候期间存在的疑惑进行解答，并给予合理的建议等；最后，护理人员和患者之间进行良好的沟通，并增强患者治疗的自信心。1.2.3科学、合理地实施沟通和交流：①语言沟通：鉴于门诊患者容量较大，病情种类比较多，护理人员在与患者进行沟通的过程中，应注意说话的语气、语速等；在与患者进行沟通的过程中能，应尽量避免使用专业的术语，并指导不同疾病的患者，到不同的科室进行就诊和检查；同时，护理人员在与患者进行沟通的过程中，对于患者的需求应认真聆听，并给予适当的关心，进而使得患者在就诊过程中，感受到温暖；同时，在与患者进行沟通的过程中，针对情绪不够稳定的患者，护理人员应及时鼓励患者进行情绪宣泄，并积极采取鼓励性的语言，鼓励患者治疗的自信心。②非语言沟通：在护患沟通过程中，非语言沟通也是其中最为重要的一个环节。护理人员在进行非语言沟通的过程中，应对自身的仪容仪表、服饰和精神状态等给予重视，进而给患者提供一个良好的第一印象；在沟通的过程中，当患者在主诉的时候，护理人员必须要结合患者的表情、行为等，体会患者的心理感受。在这一过程中，护理人员必须要认真倾听，并与患者进行眼神交流。当患者说到痛苦的时候，护理人员可通过温暖的眼神、关怀动作手势，还要对患者的主诉进行重复，进而使得患者充分感受到护理人员的关心，进而提高治疗的依从性和配合性；最后，在进行非语言沟通的过程中，护理人员还可以通过微笑、抚触、赞许等点头，给患者无声的支持和鼓励。③带有同理心沟通：在门诊的护患沟通中，护理人员是否具有同理心尤为重要。只有护理人员具备同理心，才能在沟通的过程中，温暖、诚恳对待患者。另一方面，鉴于患者长期常受到病情的折磨，以及医院陌生环境所带来的影响，其心绪均会出现一定的波动，甚至因为小事出现不满的情绪，进而引发口角。在这种情况下，护理人员在进行沟通的过程中，必须要秉承同情心，将心比心，以美好的关怀语言、诚恳的态度，以消除患者的不良情绪，使得患者以最佳的心理状态投入到治疗中。1.2.4加强护理沟通及时性：患者在接诊的过程中，每一个环节都需要与患者进行认真的沟通。尤其是门诊在就诊的过程中，其过程相对比较复杂，且需要诸多手续，任何一个环节都要浪费一定的时间，一些患者由于不了解相关的操作方式，一旦患者对其不够了解，或者相应的问题没有及时进行解决，就会导致患者心理出现不满的情绪，进而引发医患纠纷。基于此，护理人员必须要及时与患者进行沟通，在第一时间内解答患者内心的疑问，进而消除患者的不良情绪，使其积极配合治疗。1.2.5尊重患者、加强隐私保护：门诊护理人员在与患者进行沟通的过程中，必须要面带微笑，不要随意打断患者的主诉，以充分尊重患者。同时，在沟通过程中，针对患者的隐私问题，给予有效的保护。1.3观察指标与判断标准：从服务态度、日常管理、咨询服务、护患沟通四个方面，对两组患者的护理质量进行评分。对患者护理满意度进行评定，评定内容包括：①前台护理人员能否为患者提供正确的致因、热情接待；②护理人员是否对患者的病情进行了详细的阐述；③医护人员是否认真聆听；④护理人员是否对患者的病情为患者提供了相应的健康指导。结果共分为非常满意、满意、一般和不满意4个标准。统计两组患者纠纷发生例数、患者投诉例数。1.4统计学分析：利用SPSS20.0统计软件进行统计整理，计量资料以（x-±s）表示，计算结果以t进行检验；计数资料以（%）表示，计算结果以χ2进行检验。以P<0.05为判断统计学意义的标准。

2结果

2.1护理质量对比。如表1所示：观察组服务态度、日常管理、咨询服务、护患沟通评分均高于对照组，四项数据对比，呈P＜0.05，差异有统计学意义。2.2护理满意度对比。如表2所示：观察组护理满意度为92.59%，对照组理满意度为82.72%，数据对比，呈P＜0.05，差异有统计学意义。2.3患者投诉率、护患纠纷发生率对比：经护理后，对照组患者投诉8例，其发生率为9.88%（8/81），观察组患者投诉1例，其发生率为1.23%（1/81），两组数据对比，结果呈χ2=7.792，P=0.010，差异有统计学意义（P＜0.05）。经护理后，对照组护患纠纷发生12例，其发生率为14.81%（12/81），观察组患者护患纠纷发生3例，其发生率为3.70%（3/81），两组数据对比，结果呈χ2=7.037，P=0.014，差异有统计学意义（P＜0.05）。

3讨论

门诊作为医院中一个重要的部门，是与患者进行接触的首要环节，其服务质量在很大程度上代表者医院的形象。同时，也是引发医患纠纷的最主要场所。尤其是在当前，伴随着多元化的文化和观念的延伸，人们在寻求医疗服务的过程中，对医院的护理服务质量尤为关注[3]。然而就目前而言，医院门诊工作繁琐、复杂，并且受到传统护理理念的影响，护理人员在对患者提供护理的过程中，过于机械化、形式化，其护理服务质量很难达到患者的满意。甚至，部分门诊的护理人员其护理服务态度比较差，与患者沟通不够，以至于引发护患纠纷事件。基于此，必须要对传统的门诊护患沟通方式进行优化，进而提高门诊护理质量[4]。在优化护患沟通中，护理人员首先树立了良好的形象，在患者中树立了良好的白衣天使形象，进而给患者提供了一个良好的印象，从而赢得患者的满意，构建了和谐的护患关系。同时，在护患沟通的过程中，选择最佳的护患沟通途径，并在第一时间与患者进行沟通，并缓解了患者心中的疑惑，为患者就诊指明了方向[5-6]；在具体进行沟通的过程中，优化护患沟通过程中，护理人员不仅与患者进行语言沟通，并结合患者的实际情况，利用通俗的语言、鼓励性的语言等，与患者进行沟通。同时，在语言沟通的过程中，适当运用了眼神交流、手势交流等，进而使得患者倍感温暖，进一步提高了沟通的有效性；另外，护理人员在与患者进行互换沟通中，秉承同理人，将心比心，更容易走进患者的内心，进而提高患者沟通满意度。最后，在优化护理沟通过程中，护理人员不仅对患者给予了足够的尊重，并对患者的病情、隐私等给予了保护。经研究发现，通过优化门诊沟通护理，进一步提高了医院门诊护理质量[7-8]。

本次研究结果也表明，对门诊患者实施优化沟通护理干预后，服务态度、日常管理、咨询服务、护患沟通评分均高于常规沟通下的患者，且患者护理满意度高达92.59%，患者投诉发生率为1.23%，患者护患纠纷发生率为3.70%，各项指标与对照组相比，均呈P＜0.005，差异有统计学意义。综上所述，优化护患沟通在门诊护理管理中的应用，提高了门诊护理质量和患者护理满意度，减少了患者投诉和护患纠纷发生率，具有极高的应用和推广价值。

参考文献

[1]万凤琼.护患沟通在门诊护理管理工作中的应用[J].中国社区医师,2019,35(7):168.

[2]黄晓莉.探究在门诊护理中加强护患沟通对化解护患纠纷的效果[J].世界最新医学信息文摘,2018,18(71):253.

[3]李海燕.加强护患沟通对化解门诊护理纠纷的作用分析[J].世界最新医学信息文摘,2018,18(23):232-233.

[4]李伟英.护患沟通在门诊导诊护理工作中的应用价值评价[J].实用临床护理学电子杂志,2018,3(6):149.

[5]庄淑卿.人性化护理管理在临床护理工作中的实施价值[J].实用临床护理学电子杂志,2017,2(31):160.

[6]张雪雁.护患沟通技巧在门诊护理中的应用价值[J].内蒙古医学杂志,2016,48(12):1524-1525.

[7]何盼儿,王向红,郁春波.双向沟通原理在门诊护理中的应用体会[J].中医药管理杂志,2017,25(15):180-182.

[8]林红艳.护患沟通在门诊护理管理工作中的应用[J].世界最新医学信息文摘,2015,15(8):240.

作者:蓝三露 官美慧 单位:1.福建医科大学附属第一医院 2.福建省肿瘤医院