眼科门诊护理管理效果研究

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【摘要】目的分析危机管理在眼科门诊护理管理中的应用效果。方法选择我院2018年1月—2019年1月收治的200例眼科患者，将其平均分成试验组（100例）与对照组（100例），分别实施危机管理以及常规管理，对比2组的管理效果。结果试验组护患纠纷发生率为1.00%，低于对照组的12.00%（P<0.05）。试验组护理投诉发生率为2.00%，低于对照组的11.00%（P<0.05）。结论在眼科门诊护理管理中应用危机管理，能显著保障患者安全，降低护患纠纷发生率和护理投诉发生率，值得推广。

【关键词】眼科门诊护理管理危机管理应用效果

近几年来，我院眼科门诊人流量不断增多，以儿童和老人患者居多，护理工作量和时间相应增加，并且就诊高峰期存在人员不足状况，导致眼科门诊易发生护理投诉和纠纷[1]。危机管理近年来在门诊得到广泛应用，为一项有计划、有组织以及有系统的管理手段，在危机事件爆发之前采取控制、预防等各项措施，危机爆发能合理地处置，主要目标就是预防或减少各种危险问题，是一种新型管理理念[2，3]。本次研究对危机管理在眼科门诊护理工作中的应用效果进行探讨，报告如下。

1资料与方法

1.1一般资料。在2018年1月—2019年1月我院收治的眼科门诊患者中选择200例，随机分成试验组以及对照组，每组100例。试验组：年龄10岁~78岁，平均年龄（35.22±1.33）岁，男52例（52.0%），女48例（48.0%）。对照组：年龄10岁~77岁，平均年龄（35.21±1.32）岁，男53例（53.0%），女47例（47.0%）。2组的基线资料无明显差异（P>0.05）。1.2方法。1.2.1眼科门诊护理管理的各项影响因素①患者因素。在门诊中主要包括老年患者、儿童患者以及低视力患者等，由于老年患者伴有理解接受能力不佳、自身行动不便以及退行性病变等多种情况，很容易出现并发症，所以，在候诊期间经常会发生风险现象，例如：低血糖、心脏病等，易引起危机情况发生[4，5]。对于儿童患者来说，家属对治疗效果的期望十分高，若最终治疗效果低于预期，容易造成护理纠纷情况，导致不良事件发生。低视力患者由于疾病影响、导致行动不便，容易引起摔倒、撞伤等多种情况，也是引发护理纠纷的主要因素[6]。②由于护理人员而导致的危险因素主要包括：护理人员对新业务、新技术缺乏了解和学习，自身业务能力较差，易导致护理差错和护患纠纷情况发生，而差错事故、护理纠纷为导致危机的主要原因。③眼睛是人体的重要视觉器官，其功能重要、感觉灵敏、结构精细，眼科护理技术操作具有风险高、侵入性大等特点，例如泪道探通术、泪道冲洗术、角膜异物剔除术等，既高风险又精细；同时门诊治疗项目多和流量大，易发生突发事件和异常情况，若处理不好很容易导致护理工作质量受到严重影响。1.2.2管理措施①对照组按医院普通门诊常规管理：制定眼科门诊护理管理制度和操作流程，优化就诊环境，确保医疗服务环境安全，合理制定工作职责，实行一人一岗常规排班模式，仪器设备采用人员分管制，定期组织检查仪器设备的功能状态，保障患者医疗安全和质量。②试验组使用危机管理。a）树立护理人员危机意识十分重要，开展门诊危机管理和门诊应急预案培训工作，使护理人员对风险具有显著认知，重视风险防范，再要求每位护理人员积极参与科室各项管理工作，避免环节风险情况，能显著提高并且增强护理人员的抗风险能力。护理人员应该自觉树立正确的风险预防观念，全面分析是否存在潜在的危机现象，学习相关的法律知识，以便于能够应对相关的危机问题。b）由于眼科门诊患者均存在低视力及老年人比例大，容易发生跌倒情况，应制定防跌倒风险评估制度，并设置无障碍通道，增设散瞳区域，接诊台工作人员应协助低视力、行动不便、创伤等特殊患者开通绿色通道，进行优先挂号就诊，优先进行相关检查。高峰阶段也容易出现风险问题，为了预防人流拥挤情况，护理人员应对门诊患者进行分流，增加门诊检查区域、增加人员导诊维护秩序，同时也可引导患者进行就医。落实预检分诊制度，缩短每位感染性眼病患者在院内停留时间，在门诊设置专用诊室、专用物品，减少交叉感染机会。c）改进排班模式。将常规排班模式转变为弹性排班模式，应用新老搭配原则，由于门诊眼科患者构成和流量有不同变化，应根据每个岗位的工作量和护理人员的护理资质，对全科护理人员进行调配，开展一个人员多个岗位亦或是一个岗位多个排班，将工作人员的积极性充分发挥出来，以此降低人力成本。根据护理工作数量以及就诊情况等，针对上下班的情况进行严格的调整，以此实现高质量的服务。d）完善眼科门急诊工作流程和工作管理制度。建立各项突发事件应急预案及处理流程，例如火灾、停电、就诊高峰等，应对急诊突发事件要按照处理流程和应急预案进行处理，利用教育培训的方法，引导工作人员详细学习相应的应急、急救技术等，全方位地掌握相关技能与专业知识，提升工作质量[7，8]。e）日常工作期间可以将分级类型的管理方式以及准入类型的制度方法融入其中，在一些难度很高的技术方面，即结膜下注射、小儿泪道探通、角膜异物取出等，要求护理人员具有丰富的工作经验，熟练完成专项操作，保障患者安全，也能保证技术质量。f）每月在眼科门诊应召开会议，讨论医院眼科门诊工作进展、近期护理配合质量，征询医生的意见，对眼科门诊护理配合方式进行调整，并要求护理人员对眼科门诊器械、设备正确使用完全掌握，定期进行培训。护理人员可根据临床眼科门诊情况、设备使用频率进行有效调配，能预防设备损坏，还能做到资源共享，最大限度延长眼科门诊医疗器械使用寿命。g）护理人员应对眼科门诊器械定期进行检查，及时发现并总结眼科门诊设备故障的因素，若发现问题应及时进行检修，能显著提高眼科门诊设备使用时安全性，避免不必要的意外情况，延长设备使用寿命[9]。眼科门诊医疗设备广泛使用对临床医疗质量十分重要，若未掌握设备的操作规程、性能和原理，易导致使用不当，从而给门诊患者带来安全隐患和风险，在开展质量管理前，应对各项设备进行风险分析，制定有效的管理措施，才能保障设备应用的有效和安全。1.3观察指标。记录2组护患纠纷发生次数。对比2组患者的护理投诉发生率。1.4统计学方法。计数资料行χ2检验，P<0.05表示差异有统计学意义。

2结果

2.1护患纠纷。试验组护患纠纷发生率低于对照组，差异显著（P<0.05）。见表1。2.2护理投诉。试验组护理投诉发生率低于对照组，差异明显（P<0.05）。见表2。

3讨论

眼科门诊中一般采取常规管理措施，但是常规管理中无针对性措施，护理抗风险能力不佳，我院眼科门诊内设有多个收费窗口、人流较为集中、突发事件时有发生，眼科护理技术操作大部分均具有风险高、侵入性大，故不良事件风险相应增高。而实施一项安全有效的管理操作方案能保障每位眼科门诊患者的安全，降低护患纠纷、护理投诉发生率。通过采取危机管理模式，能化解或者减少护理危机事件，使伤害降到最低，能保障患者的安全，促使相关问题减少，在一定程度上还能增强危机的抵抗能力，确保每项工作的合理安排与实施[10]。本次研究对危机管理在眼科门诊护理管理中的应用效果进行了分析，结果表明在眼科门诊护理管理中应用危机管理后，取得显著效果。其与常规护理相比具有显著优势，能提高护理人员综合素质，使护理人员认识到危机无处不在，存在于门诊眼科治疗、检查、就诊、分诊、导诊每个环节中，使护理人员提高警惕，重视患者就医过程中存在的问题，集体讨论各项对策，使护理工作有效、高效；促进工作经验标准化，使护理人员应对突发事件能力不断提高，全面提高护理人员自身综合素质。试验组的护患纠纷与投诉发生率均低于对照组（P<0.05），在实际管理工作中应该总结出相应的经验，利用合理的方式完成各方面的管理任务。综上所述，在眼科门诊护理管理中采用危机管理方式，能够促使安全性提升，并减少护理投诉和纠纷发生率，值得推广。

作者:林巧玲 谢晓妍 王咏针 江秋仪 单位:广州市番禺中心医院