护理质量管理的核心研究论文

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【摘要】ISO9001质量管理体系标准的核心，是坚持持续改进。我院在经历创建二级甲等妇幼保健院和2000版ISO9001标准的认证，从中使我们深刻体会到持续改进具有更重要意义。以顾客为中心系统化管理模式，强调以预防为主，过程控制与持续质量改进，建立起适合我院规模发展的护理质量管理体系模式。通过一年来的实践，在规范护理人员行为基础上，提高了我院整体护理服务水平。

【关键词】持续改进；护理；质量管理；模式

护理工作是为病人服务的职业。随着医学模式的转变及医疗事业的迅速发展，护理服务范围的不断拓展，人们对护理质量的期望值越来越高。护理质量管理体系为提高护理质量和护理服务过程控制提供了保证［1］。质量是医院生存的前提，没有质量医院就无法发展。以病人为中心的服务模式，以质量求发展是我们必须遵循的原则，ISO9001质量管理体系标准的核心，是坚持持续改进。我院在经历创建二级甲等妇幼保健院和2000版ISO9000标准的认证，从中使我们深刻体会到持续改进具有更重要意义，通过一年来的实践，在规范护理人员行为基础上，进一步贯彻落实持续改进工作过程中，我们认为应做好以下几方面工作。

1提高质量意识

树立以质量求发展的意识。护理质量要适应社会进步与科技发展的需要，护理人员应把质量第一的思想贯穿于整个工作中，护理工作的质量管理是护理管理的核心，是衡量医院管理水平的重要标志［2］。要想抓好护理质量管理，就必须抓好管理制度、规范化标准及质量目标的落实。

1.1使护理人员明确了用比较低廉的费用提供比较优质的医疗服务以患者为中心的优质服务是以需求为起点，以患者感觉满足为结果，以保证护理质量，提高医院的社会效益和发展医院经济效益。

1.2卫生制度的改革大众法律意识的提高，患者及家属对医疗护理服务和护理技术的质量要求越来越高，护理质量控制必须要有一整套的管理体系标准来督促实施。

2增强服务意识

质量管理体系运作涉及每一位护理人员，它是全员参与的过程，培养护理人员树立集体意识，自觉维护医院及科室的利益，牢固树立以质量求发展的服务意识［3］。通过综合素质教育培训，建立每月一次护士综合素质考评，收到较好效果，从而激发了护士工作积极性；通过开展各种形式业务培训、技能训练，以满足病人多方位、多层次的需求，同时规定了护理人员与病人进行沟通和交流的方法，对病人要求进行识别、评价、充分理解病人要求，使病人对护理工作的意见和建议能得到及时的反馈，病人的投诉得到及时有效的处理，达到病人对护理服务的满意，充分体现以人为本的护理工作宗旨。

3规范护理质量管理

3.1完善护理质量监控网络健全质量管理体系，逐级控制。通过ISO9000标准的认证工作健全了护理质量管理体系，实行院科控制［1］。科室每周对护理工作进行质量检查一次；护理部每月定期组织行政和业务查房，定期质检与不定期抽查相结合；护理部主任每周跟随主管业务院长各科循环查房，检查护理人员职责执行情况，动态掌握科室工作。建立起自控与互控相互配合，相互制约的护理质控网络，护理部实施院控重点放在管理质量控制上，科室的重点是进行过程质量控制，护士是质量控制的基础，自控的重点是做好质量保证工作，同时每月进行质控讨论分析，及时总结反馈。

3.2建立质量管理三个环节（PDCA）护理工作的质量管理是护理管理的核心，是衡量医院管理水平的重要标志。抓好质量策划、质量控制和质量改进三个过程是我们工作重点。我们按照计划（P）、实施（D）、检查（C）、循环（A）的科学程序进行质控活动［1］。通过及时质控、评价、反馈，好的方面继续发扬，不足之处找出原因，提出改进措施，将它转移到下一个PDCA循环中以达到持续改进目的。

3.3建立各项质量管理标准护理质量管理始于标准，终于标准，根据医院质量及目标要求，护理部制定质量目标，为实现目标制定了护理工作各项管理制度、护理人员职责、护理管理规范、护士行为规范、技术操作规程，疾病护理常规。

3.4制定护理工作作业规范对基础护理、分级护理、护理文件书写、病区管理、消毒隔离、护理人员三基考核、急救物品、无菌物品等管理程序化，提高运作效果；规定对住院病人护理服务过程的控制，确保病人在住院期间得到及时安全、有效的护理服务，保证了医疗质量；制定中心药房药品配发作业规范，规范中心药房药品配发流程，真正做好全面质量控制管理，避免差错发生等。

3.5注重培养提高护士长护理管理能力有计划地安排护士长轮流参加培训学习，提高护士长综合素质及管理能力。

3.6规范排班规范全院护理人员排班，注意新老护士搭配，能力强弱互补，有利于各层护理人员职能的发挥，以提高工作效率。

3.7激励机制建立考评激励机制，建立个人综合能力量化考评制度，每月测评考核一次，每月评审一次，实行末尾淘汰制，极大的调动了护士的工作积极性。

4效果评价

2000版ISO9001质量管理标准是一套科学的质量管理体系，以顾客为中心系统化管理模式，强调以预防为主，过程控制与持续质量改进，建立起适合我院规模发展的护理质量管理体系模式，提高了我院整体护理服务水平。

通过ISO9001标准在护理质量管理体系一年的运用，使我们熟悉管理体系的方法、体系文件管理、护理质量方针和目标的确立、护理服务过程的质量策划和运行的步骤及实施过程方法，增强了责任与过程的透明度，规范了护士的行为，提高了我院整体护理管理水平。

通过再次外审，对护理质量方针目标审核，使我们对ISO质量管理体系标准有了更深的理解，只有实施科学的质量管理，才能进一步规范我们的医疗行为。

【参考文献】

1杨英华.护理管理学.北京：人民卫生出版社，2004，129-141.

2郎志正，翟亚军.医疗卫生组织如何实施2000版ISO9000族标准.北京：中国标准出版社，2002，73-77.

3马晓华.护理管理操作实务.广州：广东科技出版社，2003，159.