有效沟通SOP在儿科护理的应用

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【摘要】目的探讨有效沟通标准作业程序（sop）在儿科护理中的应用效果。方法①根据儿科护理队伍和特殊患儿群体的特点，制定适合于儿科各项操作和各类接待时等不同场景的有效沟通SOP小册，即沟通交流语言规范，让护士学习。②针对每一次因护士沟通不良引发的纠纷和投诉，组织全体护士进行讨论、分析存在的问题，护士分组（以患儿家长和护士的角色）模拟回放当时情景，让护士现场查找问题并提出改进措施。每1次培训活动后护士必须讲述自己的心得体会，然后追踪查看沟通交流效果。结果护患纠纷和差错发生率降低，患儿及家长的满意度提高，护士沟通交流技巧、整体综合素质明显提高。结论制定有效SOP，进行护士多元化的培训，对降低儿科纠纷、投诉发生和提高护士综合素质是非常有必要的。

【关键词】儿科;护理;SOP;有效沟通

护理之核心为沟通，沟通即为护理人员与患者交流信息的过程。这项工作在儿科这个高风险的科室显得尤为重要，因其所面对的患者无法自身陈述病情，并且患者更是家长的“小太阳”，使本来就不轻松的护理工作更加特殊化、负责化[1]。所以，加强年轻护士沟通交流技巧的培训，让护士学会换位思考，设身处地为患者着想，加强责任心，使患儿家长体会到优质护理服务真正内涵。标准作业程序（standardoperationprocedure，SOP），就是将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来，用来指导和规范日常的工作。

1一般资料

1.1一般资料

选取2014年1月—12月我院儿科发生的护患冲突事件9例，因沟通交流不良引起的5例，占55%；责任心不强的1例，占11%；因护理技术不到位引发冲突的1例，占11%；对医疗工作不满发泄在护士身上，护士又不能灵活处理引发的冲突2例，占22%。

1.2护理人员资料分析

2014年发生9例护患冲突当事人的信息，主管护师1名，护师3名，护士3名，工作年限最长37年，最短的2年。原因与职称级别和工作年限没有太大的关系，相反与当事护士的性格特点如孤僻、内向，不会换位思考和不善于与人沟通交流有很大关系。

2方法

2.12015年1月开始对护士进行沟通交流技巧的培训，教会护士学会评估，警觉过激情绪家长等高危投诉人群的识别能力，及时干预。2.2每月均要对本科所有出院患者发放患者对护士满意度调查表，调查表有10项内容，每项按满意3分、一般2分、不满意1分，月底汇总调查结果，分析存在的问题、原因和整改措施并追踪整改效果。2.3制定有效沟通SOP。制定符合儿科护理工作特色的沟通交流手册，将儿科常规操作流程，包括出入院的接待语言，如何分诊和识别危、急、重症患儿，儿科常规护理操作中的语言交流技巧，凡事需要与患者进行必要交流的内容，尤其是对于有激惹倾向的家长。用简单、通俗易懂的语言，编制成册，书的大小以能放在工作服口袋内为宜，方便携带和阅读。2.4进行情景模拟培训，并考核。由护士长和组长分别扮演护士和患儿家长角色，设置有具体故事情节的案例，收集平时易发生纠纷冲突的事件，进行情景再现经典回放，使护士有身临其境的感觉。演练结束，让护士自由点评存在的问题，利用发散思维充分发挥护士的想象力，查找出问题根源，并提出改进措施，然后在工作中遇到类似情节的事件进行跟踪督查，了解对培训内容的掌握程度。考核方式：晨会后花10min学习然后现场提问培训的内容，了解从理论上掌握的情况；以跟班作业的形式，查看实际沟通交流情况，当场点评存在的问题和注意点。2.5巧用心理学的认知行为疗法。分析科室发生护患冲突的原因，多数与护士的性格特点如孤僻、内向，不会换位思考和不善于与人沟通交流有关，其核心问题是改变护士对儿科特殊患儿人群的认知，改变护理服务的理念，克服消极、被动情绪。让护士知道患儿及其家长尚未发展到能够完全对抽象事物进行认知，所以沟通中运用做动作使家长满意，与患儿家长有效沟通交流非常重要。尤其是6岁以下的儿童用姿势、指物、做面部各种表情也会有很大帮助，切忌用冷漠、生硬的态度。2.6认真对待每次发生的护患冲突。对于每次发生的护患冲突，均组织全体护士讨论，一一分析发生原因，总结存在的问题，提出切实可行的改进措施，按PDCA的工作模式进行追踪检查，查看整改效果。对于有情绪过激行为的家长示为纠纷、投诉的高危人群，列为重点交接班内容，提高警觉性和识别能力，及时消除不良隐患，杜绝护患冲突发生。2.7新老护士传、帮、带。在护理人员排班上进行新老搭配，沟通能力强弱的搭配，组织沟通能力强的护士进行沟通交流的理论培训。

3结果

3.1通过情景模拟培训，典型案例回放，心理认知能力培训，提高护士的沟通交流技巧，护士的主动服务意识增强，认真执行首问和首次接诊负责制；护士在与患者沟通交流过程中学会相互学习，尤其是沟通交流经验丰富的高年资护士更应发挥积极主动的帮扶作用，引导低年资护士如何化解矛盾，发现纠纷相互补台，及时平息纠纷隐患。3.2每月均要对儿科所有出院患者发放患者对护士满意度调查表，统计分析存在的问题及原因分析和整改措施。2014年1月—12月住院患者的总例数839例，对护士满意的例数755例，住院患者的对护士满意度平均为89.98%；2015年1月—8月住院患者的总例数681例，对护士满意的例数665例，住院患者的对护士满意度平均为97.65%。3.3各项投诉指标的统计对比，投诉率明显下降，2014年1月—12月我院儿科发生的护患冲突事件9例，因沟通交流不良引起的占5例，占55%；责任心不强的1例，占11%；因护理技术不到位引发冲突的1例，占11%；对医疗工作不满发泄在护士身上，护士又不能灵活处理引发的冲突2例占22%。2015年同期共发生护患冲突事件3例，沟通交流不良1例，占33%，责任心不强1例，占33%，家长无聊起闹1例，占33%。

4讨论

4.1本文制定的有效沟通SOP有以下三种用处：4.1.1将护理工作中积累下来的技术、经验和沟通交流技巧。制定成通俗易懂规范交流手册；对儿科护理人员进行短期的培训，使其快速掌握沟通交流技巧。4.1.2根据沟通交流规范标准，讨论发生不良护患冲突的原因，提出改进措施，规范和约束护士的职业行为，树立良好的护理团队服务形象，取得患者的信赖与满意。4.1.3SOP是贯彻ISO（国际标准化组织）精神核心（说，写，做一致）的具体体现，实现儿科护理管理规范化，操作流程条理化、标准化、形象化、简单化，是护理工作中最基本、最有效的管理工具和技术资料。4.2护患沟通是护患之间构筑的一座桥梁，对改善护患关系有推进作用。在儿科护理工作中，通过有效的沟通，可以增进护士与患儿及其家长的亲和力，避免了一些在临床中常见的因互相不理解而产生的误会、争执，防止医疗纠纷发生[2]。但临床上由于各种原因，特别是儿科医生紧缺，患儿就诊等待时间较长，护士与患儿之间的沟通非常有限，为更好地提高儿科护理质量，促进护士与患儿家长之间的情感交流，对满足其对医疗信息的需要和减少医疗纠纷，正确认识护患关系，加强护患交流是迫切需要解决的问题。根据儿科特殊就诊群体，制作符合儿科特色的沟通交流规范，加强儿科护理人员的沟通交流技巧，更能有效地降低儿科纠纷、投诉发生率，提高患儿及其家长对儿科护理工作的满意度。

作者:罗文英 单位:红河州第一人民医院

参考文献

[1]张光环，王敏.沟通技巧在儿科护理实践中的应用[J].当代护理杂志，2009，32（3）：189-190.

[2]张玉花.浅谈沟通技巧在优质护理中的应用[J].医学前沿，2012，2（7）：288-289.