儿科护患纠纷形成因素及策略

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护患纠纷是指护患双方对护理过程及其后果作评价时所产生的分歧。随着社会的发展，人们精神生活水平的提高，医学知识的普及，法律制度的完善及患者的自我保护意识的加强，患者在就医过程中，一旦自己的权利受到护理人员的侵犯，不管护理人员的行为是有意的还是过失的，一般很难得到患者的谅解，容易引起护患纠纷，并逐渐成为社会关注的焦点。儿科病房因其服务对象的特殊性，护理纠纷更易发生。为探讨患者投诉的原因及防范措施，现将我院儿科病房护患纠纷的原因进行分析，并采取相应的对策。

l引起儿科护患纠纷的原因

1．1家长对护理服务态度不满意：随着社会的进步及《医疗事故处理条例》的出台及人们的法律意识、维权意识的增强，对医疗、护理服务质量的要求也日益提高。儿科护士服务的对象大多是独生子女，其家长期望值过高，任何一项护理若不细致均有可能产生不良后果，容易与患儿家长发生冲突，直接导致纠纷。同时，由于基层医院护理人员编制不足，且儿科常见病发病的季节性强，还要不断增加床位，使护理工作量增大，护理人员又难以相应增加；患儿多过于拥挤，“抱怨”较多，使护士忙于治疗不能耐心回答家长提出的问题，或说话不严谨，解释工作不到位等，造成家长心情不愉快，从而引发护患纠纷。有的护理人员将不良情绪带到工作中，造成家长心理产生一定压力也易造成纠纷发生。

1．2家长对医疗收费的不理解：随着医疗体制的改革，高新技术的不断引进、临床新药的应用，使医疗费用的增长同患者的经济承受力产生矛盾。随着物价上涨以及医疗费用的不断增长，患者经济意识加强。个别家长缺乏相关知识及就医道德，出现了因为医疗收费问题诱发的护理纠纷。因医疗服务项目繁多，护理人员在科室又承担着记账及催缴费的工作，费用增多时部分家长怀疑护士多记或错记费用，当护士催款时说话若不注意场合、分寸，很容易产生护患纠纷。

1．3缺乏语言沟通技巧：在我科发生的34例护患纠纷中有10例就是由于护士缺乏沟通技巧导致的。护士的一言一行直接影响患者情绪，在工作中与患者家属进行良好的沟通，对其提出的问题耐心解答。缺乏语言沟通技巧主要表现为：有的护理人员不会使用语言技巧，面对患儿及家属提问时，往往不讲究方法，说话不注意技巧，使用服务忌语，不注意说话方式和语言，回答问题简单、生硬，导致家长误解或难以承受。有的护理人员欠缺主动服务意识，双方交流与合作的不足，相互尊重与宽容欠缺，缺乏对患者的宣教，使患者对医院的规章制度不了解，患者对自己的权利及义务不了解，不履行自己的责任，医护之间出现矛盾。有的护理人员语言沟通中过多使用专业术语。有的则是缺少沟通时间，由于工作繁忙导致时间紧张，影响了护士与患儿及其家属的沟通，护士无暇听家属的诉说，未及时解释家属提出的问题。

1．4护理质量差：在临床护理工作中，有的护士不认真执行医院的规章制度和操作规程，工作态度不严谨，从而导致打错针、发错药。有的护士当工作繁忙时不注重护理质量，还有部分护理人员在单独值班时，慎独精神不够，便自行省略操作程序，比如晚上值夜班时，没有按时巡视病房，遇到病情变化快，未被及时发现而错过了最佳治疗时间，因此导致护患纠纷。

1．5责任心不强：工作中责任心不强，对患儿缺乏爱心，对护理工作没有正确的认识，工作马虎大意，如输液时未排尽空气；不注意药物配伍禁忌出现沉淀反应；巡回液体不及时，液体外渗；续液体不及时，未调速；拔针后压迫不严而致出血等。有时仅仅为一句话，使患儿及家长对护理人员失去信任而引发纠纷。危重患者多、护理工作量大造成患者等待，易引起纠纷；受某些媒体对医护人员的负面报道影响，患儿及家长对医务人员缺乏信任，全程监督医疗护理操作，无端怀疑加药剂量，违反了制度和操作原则，给医疗护理带来不便，同时使医护人员产生反感情绪而引起纠纷。

1．6法制观念淡薄，忽视患者权益：随着法律知识的普及，加之《医疗事故处理条例》的出台，患儿家长的法律意识和维权意识不断增强。若患儿家长对治疗护理的过程不理解、效果不满意及期望值过高和对医疗高风险的不认知，或者对病情恶化不理解、不接受，迁怒于护理人员身上而引发纠纷。护理人员在日常工作中，由于惯性思维，不注重履行告知义务及签字手续，或护理文件书写不规范，缺乏自我保护意识，使发生纠纷时举证不利。

2护患纠纷的防范对策

2．1转变服务意识：市场经济的发展、独生子女的社会现实性及护患关系的转变，要求儿科护士必须时刻牢记“以患者为中心”的服务宗旨，增强服务意识，在思想上、行为上、观念上处处为患儿着想，自觉为患儿提供优质护理服务，以增强患儿及家长对护理工作的理解和信任。在工作中实行换位思考，体验患儿及家长角色，从而启发主动服务意识。护士一定要有爱心、耐心和同情心，能充分理解家长的心情，以宽容、理解的态度对待家长的挑剔、抱怨、恼怒，安抚家长的不满情绪。因为，一旦稍有疏忽大意，酿成的后果是不堪设想的。因此，护理人员具备良好的服务态度是减少护理纠纷发生的重要因素之一…。面对动态变化的患儿应调整好自身心态，保持健康良好的心境，设身处地为患儿着想，改善服务态度，为患儿提供优质服务。

2．2合理收费，提高透明度：为减少医疗费用引发的纠纷，实行医疗费用的明码标价，一日清单，自费药由家长签字同意，并在病区住院收费处设有医疗费用查询机，使家长对医疗费用支出心中有数。如有疑问可对照收费标准查询，同时在诊疗护理过程中多与家长沟通，对有疑问的地方做好解释工作，使其了解收费标准、收费依据，直到患儿家长满意为止。告知家长费用情况，明明白白看病，清清楚楚付账，并要求全科护士熟练掌握病房微机系统的工作程序，严把收费关和医嘱处理关。

2．3讲究护患沟通艺术：护士主动与家属进行沟通交流，了解家属的内心感受，解答家属的问题，体会他们的痛苦，并尽量给他们以安慰和帮助。建立良好的护患关系，在给患儿进行各项护理操作、治疗时，具有告知义务，要多向患儿及家属解释，多说多讲，边做边讲，得到患儿及家属认可的同时，也得到患儿及家属的理解与配合，如果一次没有成功，则对患儿说：“对不起，没做好，请你原谅，我再给你操作一次”。对家属提出的任何问题，一定要耐心解释，要注意语言的艺术性。运用沟通技巧，要因人而异，尽量避免过多的使用专业术语。

2．4提高护理质量：加强专业技术培训，提高业务能力，建立、健全并严格执行规章制度、操作常规，制订护理操作常规的考核细则，明确操作程序及注意事项。因为诊疗护理规范和常规是护士工作中的指导准则，是确保医疗护理质量的重要措施。科室对各级护理人员制订培训计划，加强业务技术及基本素质训练，突出重在平时、重在细节、重在关键、重在低年资护士。学习并掌握各年龄组儿童对疾病的心理及情绪的不同反应，注意身心两方面客观征象及症状，熟悉儿科常用药物的剂量、作用及用法。注重护理工作的细节，努力提高护理技术水平及业务能力，使患儿及家长满意放心，杜绝或减少护理纠纷的发生。

2．5加强责任心：护士作风要严谨、认真，严格执行“三查七对”制度，经常巡视病房，仔细观察病情，发现问题及时处理。加强责任心，提高理论与技术水平，教育每位护士严格遵守各项操作规程，不管什么场合、什么情况下，护理人员都要严于律己、慎独。

2．6加强法律知识学习，强化法制观念：首先认识纠纷的重要性，不论何种原因引起的纠纷，都会给医患双方带来影响。对已经发生的差错和护理纠纷采取个案分析，对案例进行讨论，从法律的角度来认识纠纷产生的原因，使护理人员逐渐学法、懂法，并运用到护理实践中去，提高自我保护意识。对全科护士进行法律法规知识培训，举办法律法规知识竞赛活动，引导护士学法、懂法、知法、依法行护，使护士认识到自己违规行为可能导致的法律后果，能够从法律的高度认识到本职业的职责、自己的权利和义务，保障患儿的权力，提高护士的安全防范能力，避免不必要的护患纠纷。

3小结

总之，护理质量的优劣是反映一所医院管理水平的一个重要指标，直接影响到家属就医医院的选择。儿科护士的服务对象是患儿及家属，儿科护理人员应从患儿及家属的利益出发提供温馨的就医环境，通过良好的服务态度、熟练的护理操作及丰富的理论知识为患儿服务，使患儿在住院期间接受最佳的治疗和护理。只有这样，才能减少和避免护患纠纷的发生。