儿科护理沟通障碍与应对方案

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随着人们物质文化生活水平的提高及健康观念的转变，患儿家长对孩子的保护意识也不断增强，对护理工作的要求也越来越高，导致在服务过程中由于一些可控及不可控因素造成护患冲突引起护患纠纷等不良事件的发生，从而影响服务满意度。因此加强护患沟通是塑造医院形象的需要，更是患者和家属的需要，也是护理人员从事护理工作的需要。良好的护患沟通是缓解或者消除医患矛盾的良法，有效的沟通将营造良好的护患关系，缺乏沟通或无效的沟通易导致护患纠纷。

1沟通障碍的表现形式

1．1护患之间相互沟通过少：患儿住院进入病房首先接触的是护士，这时家长的情绪非常焦虑，迫切想知道有关诊断、治疗、用药、预后、护理以及主管医生、护士业务水平等。护士在接待患儿及家长时就应针对他们的心理需求，将这些信息详细的告知他们，如忽视这些交流容易。产生交流沟通障碍，造成误解和不满，将影响到患儿在住院期间的沟通和治疗。

1．2护理人员语言失度，解释工作不到位：这种现象常常出现在与患者家长的交谈中，容易发生在非正式场合的交流中。如护士在进行晨间护理或治疗时不注意自己的语言表达方式，不考虑患儿及家长的感受，很容易造成他们的误解。

1．3护理人员语言使用不当、医学述语过多：住院患儿及家长由于文化水平、专业知识存在差别，在护患沟通中常发生由于专业术语使用过多而产生概念上的误解或不被理解，影响相互之间的沟通与交流。在被调查的患儿家长中。发现几乎所有的患儿家长都希望医护人员在与其交流时。使用他们熟悉的常用语。

1．4护理人员专业技术不精湛而导致患者不信任：在临床护理工作中尽管护理人员态度和蔼，但对于患儿家长提出疑问解释含糊其辞或技术操作不熟练等，也容易引起他们的不信任，甚至反感，以至于工作中的小小不当不能得到谅解，产生不满甚至投诉。

2对策

2．1加强护理人员自身素质建设，增强患儿及家长的信任度：护士端庄的仪表、文明的语言、得体的举止，会给患儿及家长留下良好的第一印象，是取得患儿及家长信任的基础。为此，应对全院护理人员进行仪表、审美、语言表达等综合能力培训，并邀请专家进行护理心理学、美学等专题讲座，提高护理人员的综合素质。

2．2重视患儿及家长的心理护理，提倡“人性化服务”，并提高服务质量：患儿人院后及时与家长进行沟通交流，记住他们提出的问题和困难，并积极寻求解决办法。如将病区环境介绍给家长，将患儿及时带到管床医生面前，使他们得到归属感。要做到理解、同情、尊重、关心患者。

2．3注意语言的通俗化与科学性：要用通俗的语言，学会使用微笑，眼神要专注切勿游离，实事求是与患儿及家长交流，语言要有艺术性，通俗易懂。必要时可以打比方，如“听诊称打电话，打针称捉虫子”等。不要生搬使用医学术语，注意说话的速度和音调，以满足不同层次患儿及家长的需要。弄清患儿与家长的关系，千万不要张冠李戴。

2．4降低家长或者家属的期望值：当患儿病情恶化或者严重时，要及时准确与患儿家长或者家属进行沟通，要注意时间、地点、时机，一般应以患儿管床医生为主进行沟通，护士进行帮助沟通。要降低患儿家长或者家属的期望值，从最坏处着想，向最好处努力。

2．5加强对护士专业知识培训，并掌握一些相关的社会知识，满足多元化知识结构：知识是护患沟通最基础的背景因素，护士知识的缺乏可能会使沟通的各个环节出现障碍，影响护患之间的交流，护士应能对患儿与家长提出的疑问给予恰如其分的解释。当患儿与家长对医护人员或医院有某些意见时更要及时予以诠释，以减少或避免护患冲突的产生。同时加强对护士的业务素质培养，过硬的技术是架起患儿及家长对护理人员理解与信任的桥梁。其中静脉穿刺技术是患者满意的直接标准，而一针见血仍然是患者评定静脉输液技术水平的主要因素。

2．6注意形体语言的应用：人与人仅限于语言沟通是不够的，工作中尝试应用形体语言。如眼神、表情、手势、姿势等与患儿进行沟通和交流，走进病房的时候笑一笑，在患儿床头站一站、看一看，用手轻轻摸一摸患儿的额头，握一握患儿的小手。同样可以缩短护患之间的距离，同时还可缓解患儿的“皮肤饥饿”症状。

2．7注意交谈场合的严肃性，防止因语言不当引起不良的心理刺激：多用赞美性、鼓励性、安慰性、询问性、知识性的语言。孩子是父母生命的希望，适时赞美孩子，如“多聪明、多可爱、多勇敢”等，会使孩子主动配合治疗，孩子家长笑逐颜开。融洽护患关系。

3总结

护患的沟通形式是多种多样，儿科护士必须加强人文科学知识的学习，克服护患沟通过程中各种障碍，以取得患儿与家长的信任为前提，掌握护患沟通的方法和技巧，以达到护患有效交流的目的，进一步完善护患关系，提高服务质量。使护理纠纷和家属的投诉消灭在萌芽状态。