深圳航空公司服务战略研究分析

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摘要：随着我国经济的飞速发展，全球化进程的稳步加快，航空业迎来了前所未有的发展契机。作为国内第五大航空公司的深圳航空公司，要想在新的发展形势下取得先机，得到旅客的认可和民航业的肯定，不仅要以优质的服务取胜，还要具有良好的赢利能力为公司赢得发展，更重要的是要制定科学有效的服务战略方案，取得在行业内的核心竞争优势，实现可持续发展。

关键词：深圳航空公司；服务战略；服务质量

深圳航空有限责任公司是与深圳经济特区共同成长起来的航空企业，成立于1992.11，1993.9.17正式开航，是国内第五大航空公司。深航是一家社会信赖、顾客赞誉、员工热爱的航空公司，被誉为深圳的一张亮丽名片。深航秉承“任何时候、自然体贴、深圳航空”的服务理念，于2012.11正式加入星空联盟，融入国际航空市场，为了适应激烈的市场竞争，以崭新的面貌和昂首的姿态开启国际化建设进程，深航应为未来更长远的服务发展制定服务战略研究分析。

一、深圳航空公司服务战略环境分析

（一）外部环境分析。1.民航服务业大环境分析。随着我国经济的高速发展和人民生活水平的不断提高，选择飞机出行已经成为一种主流出行方式。全球每年平均航班量超过3200万架次，每年旅客运输量超过30亿人次，每年产值高达2.4万亿美元，且亚太地区航空公司不管是机队规模还是旅客吞吐量的增长势头尤为突出。2.民航服务业竞争环境分析。我国民航业一直保持着稳步的快速发展，目前形成了以中国国际航空公司、中国南方航空公司、中国东方航空公司这三大国有航空集团为中心的三足鼎立态势，兼并规模较小的航空公司，使其隶属三大航旗下，整合资源配置，以形成集团化、规模化，降低总体运营管理成本，提高航空企业综合实力和竞争力，增强航空公司抵御和抗击风险的能力。面对中国市场这块大蛋糕，虽然民营航空公司和外资航空公司所占市场份额较小，但是带给国内市场的却是前所未有的生机，相对于国内航空公司服务和产品的同质化严重现象，它们为国内旅客提供了更加多样化的选择，以及让人耳目一新的服务和产品。在行业内激烈的市场环境下，深航面临的不仅是机遇和挑战，还有威胁与竞争。深航在最近几年的旅客话民航的服务评价中一直口碑不错，其出色的表现受到旅客的青睐，优质的服务增加了客户黏性，提升了旅客对深航的认可度和忠诚度。3.民航服务业旅客市场分析。选择飞机作为出行方式的旅客最关注的就是航班的准点率。这也是旅客在购买航空公司产品的基础要求。而我国民航航班准点率普遍不高，这在很大程度上影响了旅客的服务体验，降低了旅客对民航服务的满意度。随着近年来民航总局逐步放开机票定价权，民航服务市场呈现出良性竞争趋势，并出现更加多样化的产品，旅客拥有了更多的选择权。随着对国内外航空公司服务体验和服务标准的对比，旅客的维权意识和享受服务的标准不断提高，这就对服务品质提出了更高更严苛的要求。（二）内部环境分析。1.深航机队规模与机型分析。深航经过27年的历练和发展，现已形成以深圳总部为主要运营基地，拥有8个分公司、8个二级公司、7个运营基地以及4个参股子公司的庞大规模，为国内第五大航空公司。深航机队现有波音和空客系列客机170余架，也是国内航空公司中平均机龄最年轻的机队之一，仅6.5年。深航拥有的波音和空客机型多为中型单通道客机，结构单一，安全性有保障，运营经济性价比高，在国内市场具有很强的竞争力。但是由于单通道窄体客机对于旅途舒适性的影响，以及配备的旅客娱乐系统的局限性，影响了旅客的服务体验，降低了旅客的服务感知。2.深航软实力分析。年轻的深航，不仅仅是公司年龄，还体现在员工的年龄上。深航员工平均年龄仅31.7岁，一线员工年龄仅29.6岁，且平均员工工龄不足6年。虽然这支年轻的队伍充满朝气和热情，能够为服务工作带来活力和创新，但是过于年轻的一线服务团队无疑会缺少服务经验和服务技能。深航的航线网络主要覆盖在国内航线，国际航线的覆盖率和网络布局密度远远赶不上国航、东航、南航这三大航空集团。“任何时候，自然体贴，深圳航空”，这是深航自开航27年以来所遵从的服务理念。深航在消费者心中一直秉承着用高质量的服务用心感动每一位旅客，并因此获得了一大批忠实的会员旅客。深航优质的服务品质在一定程度上弥补了其硬件上的不足。3.服务能力分析深航经过27年的发展和沉淀，其服务系统和服务链条已经相对完整，目前服务系统主要由客舱服务部提供客舱内服务保障；地面服务部提供地面基础服务和机上清洁服务；配餐部提供机上餐食、供应品等服务支持；营销委员会提供常旅客服务、订售票、电子商务管理、集团客户维护；服务发展部负责服务质量管理所组成。深航服务质量管理体系形成了对服务质量的全面管理，分为标准管理、监控管理、危机管理和创新管理四大模块，并且形成了一个较为完善的服务质量管理闭环。其中，服务标准管理是基础，服务监控管理和服务危机管理是关键，服务创新管理是升华。只有认真履行服务标准和服务流程，预防质量问题，及时分析改进更新，有效控制服务质量，建立完整的产品评估和激励机制，才能够带动服务质量的提升和改进。

二、深圳航空服务战略制定

（一）深圳航空服务战略目标。1.深航的使命是：立志成为世界上最受推崇和最有价值的航空公司，推动民族航空成为世界首选。2.深航的企业愿景是：成为特色航空的领跑者。3.深航的发展战略准则是：不争第一，只创特色；深航将以特色彰显个性，并以成为全球特色航空公司的倡导者与领先者为理想。（二）深圳航空服务战略决策深航应制定服务战略，提升服务效率，创新服务流程，提高危机处置能力和航班正点率，在行业内成为服务标杆，树立特色服务品牌。深航在战略方向上应实现服务技术的差异化，升级最新科技在服务硬件上的应用，使软件服务与硬件服务协调发展，实现服务品质战略性的提升。深航应针对人员年轻化、业务能力弱和外语水平偏低的问题，加强员工在服务技能和外语学习方面的培训；建立激励制度，鼓励全体员工参与到服务产品创新的实践中去，提升旅客的对服务产品的体验感，提高在同行业及对高铁的竞争力；多渠道接收旅客的宝贵意见和建议，并实行首问责任制，及时响应并落实旅客的意见和建议。

三、深圳航空服务战略策略分析

深航应重点关注旅客的需求，塑造自身良好的服务形象，建立创新品牌意识，树立特色服务口碑。并将前沿的信息技术与民航服务相结合，用科技提升服务品质和服务管理效率。（一）完善服务质量管理体系。1.做好服务产品管理。激励全员参与服务产品创新，协调整合资源配置，配合跨部门服务产品的推进，监督，调研服务产品的执行力度，确保一致性和协调性。2.做好服务标准管理。对公司服务手册进行定期维护和改版更新，与时俱进。及时提高配套的业务标准，以便使新推出的服务产品有据可查。3.做好服务培训管理。统一服务人员的服务标准，监督检查对人员服务技能和技巧的培训效果，落实服务流程的各个环节，确保各部门配合协作、无缝衔接，为旅客提供一站式体贴服务。4.做好服务质量控制。建立多元化、多方位的服务质量监察机制，建立员工自查、部门互查、定期检查、不定期抽查相结合的质控机制。针对对客服务的所有流程和各个环节，根据收集的监察数据，进行分析处理，并提出改进解决方案，实现服务质量的有效提升。5.做好客户关系管理。加强与旅客的沟通交流，积极关注旅客的潜在需求。面对旅客投诉要及时响应，耐心听取旅客的意见、建议和需求，用丰富的经验和处置问题的能力化解危机。6.做好服务品牌管理。塑造良好的服务形象，深挖深航服务品牌价值并加强服务品牌宣传，提高深航服务品牌的辨识度和消费者对品牌的忠诚度。（二）积极改造服务硬件资源。深航需要大力投入对硬件资源的改造。如为旅客提供机上电子充电设备，配备更加智能的旅客娱乐设备，加设高端经济舱，对高端商务旅客提供智能化办公服务等。并对服务群体进行细分，并针对不同群体旅客的需求提供精细化的硬件服务。深航大部分的航线网络布局都集中在国内和亚太地区，为了填补中远程航线网络布局的空缺，应积极引进宽体客机，满足旅客远距离出行的要求。1.加强服务创新。国内航空公司的服务产品同质化严重，为了提高在同行业的竞争力，深圳航空必须进行服务特色创新以实现成为特色航空领跑者的企业愿景。在技术方面，要鼓励员工积极学习行业前沿知识，将服务更新与科学技术相结合。在制度方面，要从多渠道收集来自不同部门的创新创意，并对好的“点子”给予精神上和物质上的奖励。在资金方面，要保障在服务创新的投入力度，为新的服务产品提供有力的资金支持。2.加强业务培训，营造学习氛围。制定科学的人才培养方案，更新管理方法，获取前沿技术，改进服务流程，与时俱进，营造全员学习的氛围。各部门内部开展各种形式的研讨会，分享各自的经验方法。同时鼓励员工进行学历提升，定向进修，并邀请行业讲师、跨界专家开展讲座，更新员工知识体系，培养危机意识，推动服务技能的提高。

四、结论

要适应不断变化的激烈的市场竞争，深圳航空必须加快战略转型的脚步。对于深航而言，提高竞争力的重要途径之一就是拥有优质的服务，发展自身特色优势，制定切实可行的服务战略以适应行业内外环境，在民航业新的发展浪潮中，再创佳绩。

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作者:蓝圆圆 单位:郑州旅游职业学院