汽车产品三包制度对质量提升的作用

导语：汽车产品三包制度对质量提升的作用一文来源于网友上传，不代表本站观点，若需要原创文章可咨询客服老师，欢迎参考。

1引言

2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》（以下简称“汽车三包规定”）实施。“三包”是“修理、更换和退货”的简称，三包制度是我国法律体系中独具特色的一项制度。汽车产品三包制度，在促进汽车产业健康发展、保护消费者权益等方面发挥了重要作用，而且对落实企业质量主体责任、推动产品和售后服务质量提升产生了重要影响。近年来，学术界也开始出现一些关于汽车三包制度与质量提升的相关研究。王强分析了汽车三包制度在我国实施的意义并提出完善建议，认为汽车质量问题投诉是投诉的重点，三包的实施提供制度支持，汽车生产和销售企业积极应对汽车质量问题投诉，提高汽车产品质量[2]。王正描述了为应对汽车产品三包规定的要求，上汽通用汽车公司开发和使用三包预警系统软件，通过分析质量和索赔数据，实现预警分级，对汽车生产企业监控产品质量、监督经销商服务质量有很大帮助[3]。徐莹研究指出，三包实施后，对汽车维修企业提出了挑战，需要通过提高维修技术水平、改善维修工艺、实现故障诊断专家化等各种有效措施，提高维修服务质量[4]。可见，汽车三包制度对质量提升的影响已经引起了一些关注，但尚未开展深入研究，对于汽车三包制度对质量提升有何影响、影响程度如何的研究还十分薄弱。

2研究方法

问卷调查法是研究者设计设问方式表述问题的表格作为问卷，用这种控制式的测量对所研究的问题进行度量，从而搜集到可靠的研究资料的一种方法。问卷调查法较之访谈法更详细、完整和易于控制，可以进行大规模的调查。通常问卷工具的设计要求规范化和标准化，因此问卷法的主要优点在于方便实施，便于结果统计处理与分析，容易量化[5-6]。目前，关于三包制度与质量关系的研究主要采用理论分析或单个案例研究，对行业整体实际影响的研究数据极为有限。为此，选择采用问卷调查法有利于广泛地收集研究资料，整体描述汽车三包制度对质量的影响，从而快速形成研究结论。针对研究目标，2018年3～4月，首先进行文献研究与专家研讨；4～8月，设计了面向生产者（汽车企业）、经营者（汽车经销商）和消费者（汽车车主）的三种调查问卷，包括单选、多选、简述，共62个问题，对三方开展调查；8～11月，综合问卷数据，进行分析研究。调查问卷聚焦在汽车三包制度对产品质量和售后服务质量两个方面的影响，同时包含对汽车三包制度的整体评价、三包规定执行情况和专项调查几个部分（如图1所示）。国家市场监督管理总局缺陷产品管理中心是国家三包工作唯一的技术支撑机构，为了保证调研数据的客观性、全面性和普遍代表性，在确定调查问卷发放对象时，采用了缺陷产品管理中心的备案和记录数据。向汽车三包规定涵盖车型的全部汽车生产企业（包含自主、合资、进口汽车企业）发送了生产者调查问卷，在上述汽车生产企业旗下的6万多家经销商和14万有质量问题反馈记录的消费者中，采取随机抽样的方式确定调查样本，向经销商和消费者发送调研问卷。本次研究共向158家汽车企业、1,000家经销商和5,000名车主发送6,158份问卷，收回114家汽车企业、210家经销商和836名车主的1,160份有效问卷作为研究对象，应用Excel软件和SPSS数理统计软件对问卷结果进行分析。

3汽车三包制度对质量提升的作用分析

3.1从汽车企业角度分析三包对质量提升的作用。汽车企业作为汽车产品的提供者，是质量管控的源头；同时，作为面对消费者和经销商大量质量信息反馈的集中接受者，通常又是三包责任的最终费用承担方。因此研究汽车企业的统计数据，有助于形成三包制度对质量影响作用的基础印象。本次调查收回有效问卷的汽车企业覆盖了市场上主要的汽车品牌，其中自主品牌65家、合资品牌23家、进口品牌26家。首先，以产品的“包修期”一项为例，解释后续各汽车企业百分比数据说明的内容。汽车三包规定的包修期为不低于3年或者行驶里程60,000公里，以先到者为准；同时，鼓励厂商做出严于规定的承诺。基于对收回有效问卷的汽车企业的分析发现，69.30%的汽车企业制定了更长的包修期。较好的传统汽车企业包括：北京现代承诺3年或10万公里，吉利汽车承诺4年或10万公里，部分企业甚至为特定车型提供5年或10万公里的包修期；较好的新能源汽车企业包括：比亚迪对动力电池电芯提供终身包修质保，北汽新能源将动力电池的包修期延长至5年或10万公里，广汽丰田为混合动力电池提供8年或20万公里包修服务。调查的汽车企业平均包修期达3.43年/8.4万公里，远超规定的要求。通过包修期的延长，可见汽车三包制度达到了促进生产企业良性竞争、提升产品质量和售后服务质量的目的，使消费者有调查问卷以汽车三包规定实施后，从汽车企业的“新车故障率”“车辆三包期故障率”“单车三包期质保费用”“包修期限”“包修期善意索赔”5个方面，分析当前我国汽车三包制度对产品质量的影响作用；从“配件存储仓库”“配件调拨互借机制”“道路救援政策”“对经销商的远程技术服务”“不理性维权事件数量”5个方面，分析三包制度对售后服务质量的影响；同时增加了“产品质量”“售后服务质量”2个方面，让汽车企业描述三包制度对质量的总体影响。根据汽车企业评价我国汽车三包制度对产品质量作用的统计结果，在三包规定执行后，84.21%汽车企业表示新车故障率逐年降低，75.44%汽车企业表示车辆三包期故障率逐年降低，47.35%汽车企业表示单车三包期质保费用逐年降低，69.30%汽车企业制定了高于三包规定的包修期限，79.82%汽车企业提供了善意索赔政策（如图3所示）。按企业性质，分别分析汽车三包制度对自主品牌、合资品牌、进口品牌产品质量的影响，统计结果表明：由于汽车三包制度的调整范围为在我国境内销售的家用汽车产品，三包制度对自主品牌和合资品牌产品质量提升的影响相似，高于对进口品牌产品的影响。50%以上自主品牌和合资品牌汽车企业的单车三包期质保费用逐年降低，进口品牌汽车企业只有26.92%逐年降低；平均约80%的自主品牌和合资品牌企业制定了高于汽车三包规定的包修期限，进口品牌汽车企业为38.46%；80%以上自主品牌和合资品牌汽车企业提供了善意索赔政策，进口品牌汽车企业为65.38%（如图4所示）。图4不同性质汽车企业角度汽车三包制度对产品质量的作用根据从汽车企业角度评价我国汽车三包制度对售后服务质量影响作用的统计结果，在三包规定执行后，58.77%汽车企业新建配件存储仓库，68.42%汽车企业建立配件调拨互借机制，72.81%汽车企业提供优质的道路救援政策，89.47%汽车企业强化对经销商的远程技术服务，50.88%汽车企业表示不理性维权事件数量减少（如图5所示）。按企业性质，分别分析汽车三包制度对自主品牌、合资品牌、进口品牌汽车企业售后服务质量的影响，统计结果表明：与对产品质量的影响相似，三包制度对自主品牌和合资品牌汽车企业售后服务质量提升的影响，总体高于对进口品牌汽车企业的影响。60%以上自主品牌和合资品牌汽车企业新建配件存储仓库，进口品牌汽车企业为42.31%；70%以上的自主品牌和合资品牌汽车企业建立配件调拨互借机制，进口品牌汽车企业为50.00%；平均约80%自主品牌和合资品牌汽车企业提供优质的道路救援政策，进口品牌汽车企业为61.54%；90%以上自主品牌和合资品牌汽车企业强化对经销商的远程技术服务，进口品牌汽车企业为73.08%；统计结果同时显示，在减少不理性维权事件数量方面，汽车三包制度对自主品牌企业的提升作用最大（如图6所示）。质量的作用根据统计结果，82.46%的汽车企业认为汽车三包制度促进了产品质量提升，86.84%的汽车企业认为汽车三包制度促进了售后服务质量的提升。总体上，汽车企业高度认同汽车三包制度对质量提升有明显的作用（如图7所示）。3.2从经销商角度分析三包对质量提升的作用。经销商是三包责任的直接承担者，分析经销商的统计数据，是研究汽车三包制度对质量影响作用24标准科学2019年第10期的重要内容。与汽车企业角度类似，在经销商的研究数据中，首先以售后服务质量中的“配件到货天数”为例，解释后续各经销商百分比数据说明的内容。汽车三包规定要求，在家用汽车产品三包期内，因产品质量问题修理时间累计超过35日的，消费者可以凭三包凭证、购车发票，由销售者负责更换；包修期内，因产品质量问题每次修理时间（包括等待修理备用件时间）超过5日的，应当为消费者提供备用车，或者给予合理的交通费用补偿。因此，汽车经营者（汽车企业和经销商）会协同配合，提高配件供应速度。从经销商的角度，调研了发动机到防盗系统的共16类配件，分析从预订配件至配件到店的“配件到货天数”的变化情况，问卷统计显示从汽车三包规定前的平均10.7天，减少到规定后的平均6.2天，降低了42.06%（部分配件的对比数据，如图8所示）。“配件到货天数”加快4.5天，反映汽车经营者采取了大量措施优化配件的库存和订货，及时满足消费者维修时的零件需求，可见汽车三包制度明显促进了售后服务质量的提升。调查问卷以汽车三包规定实施后，从经销商的“包修期车辆的故障率”、“总成和零部件质量”、“各级PDI质量管控”、“三包维修使用配件”4个方面，分析当前我国汽车三包制度对产品质量的影响作用；从“配件到货天数”、“电话咨询和现场修理服务”、“复制修理记录”、“产品质量争议的数量”4个方面分析三包制度对售后服务质量的影响作用。根据从经销商角度评价我国汽车三包制度对产品质量影响作用的统计结果，在汽车三包规定执行后，52.86%经销商表示包修期内车辆的故障率逐年降低，51.90%经销商表示总成和零部件质量提升，92.86%经销商表示强化各级PDI质量管控，100.00%经销商表示三包维修使用原厂配件（如图9所示）。其中，经销商调研显示的包修期内车辆的故障率逐年降低、总成和零部件质量提升，与汽车厂商统计结果中显示的车辆三包期故障率逐年降低、单车三包期质保费用逐年降低相对应，从不同角度表明汽车三包制度对产品质量的提升作用。根据从经销商角度评价我国汽车三包制度对售后服务质量影响作用的统计结果，在汽车三包规定执行后，75.24%经销商表示配件到货天数减少，93.33%经销商表示提供电话咨询和现场修理服务，86.67%经销商表示消费者可以复制修理记录，50.95%经销商表示产品质量争议的数量减少（如图10所示）。3.3从消费者角度分析三包对质量提升的作用消费者作为家用汽车的使用者，很难像汽车企业和经销商一样，具备大量和长期的汽车产品质量、售后服务质量的对比经验，因此对消费者的调研，集中在消费者对汽车三包制度及车辆维修的认可度和体验感受。调查问卷以汽车三包规定实施后，从消费者角度的“汽车产品的质量”“售后服务质量”“经销商提供维修单据”“三包规定维护自身权益”4个方面，综合分析汽车三包制度对产品和售后服务质量的影响作用。根据消费者角度的统计结果，在汽车三包规定执行后，24.28%消费者表示提升了汽车产品的质量，46.06%消费者表示提高了售后服务质量，83.37%消费者表示维修保养后经销商提供维修单据，51.44%消费者认可汽车三包规定维护了自身权益。其中，消费者表示汽车三包规定维护了自身权益，与经销商统计显示的产品质量争议数量减少、汽车厂商统计显示的不理性维权事件数量减少相对应，表明汽车三包制度对质量提升的作用（如图11所示）。

4结论

综上，我国汽车企业高度认同汽车三包制度对产品质量和售后服务质量的提升作用，各项统计结果表明，自主品牌和合资品牌汽车企业的提升效果比进口品牌汽车企业更为明显。汽车经销商作为生产企业和消费者的连接者，一方面感受到汽车产品质量提升的效果，比如包修期内车辆的故障率降低、总成和零部件质量提升、配件到货天数减少；另一方面落实汽车三包规定各项要求，普遍强化对自身售后服务质量的管理。半数以上消费者认同汽车三包规定维护了自身权益；在能够直接接触的具体环节，比如提供维修记录单据，认可三包制度对售后服务质量的提升；而在产品质量和售后服务质量的整体变化体验上，低于汽车企业和经销商的认可度。通过对家用汽车产品生产、流通、使用环节3个主要参与方的整体研究分析得出，汽车三包制度对质量提升具有重要作用。

作者:林波 贺兴 冯永琴 张晓瑞 单位:中国标准化研究院