图书馆知识管理的虚拟咨询服务探究

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【摘要】应用于图书馆中的“知识管理”，是指通过各种资源的合理编排和搭配，满足读者日益增长的求知欲望，优化图书馆的管理体制，进一步实现服务大众文化需要的目的。知识管理作为一种新颖的管理理念首次被应用到图书馆管理工作中，它在内部管理和读者服务两个方面都具有重要意义。同时，它与虚拟咨询服务的工作性质高度契合。本文结合图书馆知识管理的概念、特点，谈谈知识管理在图书馆虚拟咨询服务中的应用。

【关键词】图书馆;知识管理;参考咨询服务;研究

随着科技的进步和信息化的提高，现代化的信息科技在图书馆管理中的应用越来越广泛，读者对信息的需要向着个性化和互动式的方向发展。传统的信息管理模式，着重于对可记录的信息资源进行匹配、排序、归集、搜索和读取，而近些年的“知识管理”理念更强调“人”的重要意义，即人力资源的处理，其核心是开发并分享储备于人脑中的信息资源。基于这种理念下的虚拟咨询服务，有利于读者更便捷、更快速、更系统地获取目标信息。

1图书馆虚拟参考咨询服务的概述

“图书馆虚拟参考咨询服务”是指利用网络人机互动技术为读者提供参考咨询服务。在这一服务中既实现了基于互联网的信息资源传递，也实现了图书馆工作人员和读者的有效交互。互联网的虚拟交互技术不仅仅是一种构建传递的手段，而且是一种信息和人力资源优化配置、有效共享的理念。它简化了传统技术条件下冗杂的信息咨询服务程序，解决了过去信息分享过程中媒介障碍的主要问题。在这一过程中，图书馆咨询人员和用户之间的交流是整个咨询服务中的核心，它决定于图书馆咨询工作人员的业务能力和读者的信息检索意识。

2图书馆“知识管理”理论的界定

研究图书馆咨询服务，我们首先应该清楚图书馆咨询服务人员的基本职责是搭建面向大众的知识分享平台，从而有效构建数字信息和广大读者之间的联系。这种为读者提供高标准的信息导向和搜索服务的使命，决定了图书馆要不断完善工作人员的业务水平和服务能力。图书馆既要提高内部人员的信息检索素养，又要增强外部信息传递的服务水平，这对图书馆的知识管理能力提出了更高的要求。图书馆的内部管理类似于企业内部人力资源的组织管理，与传统意义上的实物产业管理具有同样重要的意义。比如，利用互联网的集成技术，咨询服务的工作人员可以将电话、即时通讯软件、电子邮件、贴吧、微博等网络元素融合成一个整体，再利用数字虚拟信息文献库、客户管理软件等手段向读者提供服务。这样可以将传统的到馆面对面咨询服务和网络的虚拟咨询服务结合起来，成为现代化的信息咨询服务模式。

3知识管理的特点

3.1坚持人本思想

当前科学技术的发展突飞猛进，国际信息一体化的要求和人们对信息传递速度和广度的需要加速了科技在信息传递领域的应用。在世界各国激烈竞争的大背景下，我国要想处于不败的地位，必须健全人才培养机制，这就要落实教育体制中的人本思想。知识管理坚持人在知识传递过程中的主体地位思想，重视培养素质高、能力强的人才。

3.2重视创新思维

知识管理利用大数据的分享应对信息体系中的不稳定性，这种集体性的智慧汇集是创新的基本保障和源动力，实现了知识内部管理和对外分享的结合与转换，在这种动力下，知识完成了从理论到实践的蜕变。

3.3突出组织形式

知识管理的顺利进行需要所有人的共同努力。由于每个人的成长经历、生活阅历、思维习惯不相同，要实现管理团队的信息共享，必须使得团队内部成员密切配合、充分信任。这就需要所有管理人员各司其职，在完成自己本职工作的时候，还要帮助改进其他成员的工作，发现其他成员身上的闪光点。并且，要充分了解管理的理念和方法，并参与到决策的制定和施行过程中。这种做法能够帮助优化原有团队的组织构成，提高内部人员对信息的认知度。

4知识管理应用于虚拟咨询服务的方法和策略

4.1找到最佳契合点，消除障碍

近些年的实践中，我们将知识管理理念融入图书馆虚拟咨询服务，在读者服务方面取得了不小的成效，但同时也出现了一些问题，比如电子设备的高投入与低使用率之间的不协调、人员素质与服务质量低下、数字信息库的更新速度无法跟上社会信息化的步伐等。要实现图书馆知识管理和虚拟咨询服务的完美契合，核心是信息技术的开发和运用以及工作人员业务能力的提高。信息管理需要先进的技术支持，如图书馆虚拟咨询软件，而这种支持实施的前提是科技的发展和社会的进步。在工作人员培养上，要对团队管理、人员业务培训给予足够的重视。图书馆咨询服务的本质是图书馆员工同读者间的业务沟通。工作人员既要熟知图书馆收录书目，也要研究读者的喜好，同时，还要不断优化自己的相关知识和检索技能。咨询服务人员的检索素养是图书馆员工整体业务水平的集中体现。随着信息技术的引入，咨询服务人员在专业知识的基础上，还要学习基本的电子信息技术和互联网常识。因此，能否打造一支能力全面的高水平咨询队伍，将成为影响图书馆虚拟咨询服务的关键。

4.2从虚拟咨询层面引入知识管理

知识管理作为近些年的新型理念，它的实际运用还处于探索阶段，不够成熟。虚拟咨询的任务相对明确、评价形式相对简单，因此，将知识管理首先应用于虚拟咨询领域是合理而易行的。在具体的实践中，首先应该做的是：构建专家虚拟咨询资料库，对具体的步骤、流程进行设计、编排，实现由个人经验向体系化、工具化的规则转变，供所有的咨询服务人员共同借鉴。并且，应积极引入相关的人才，允许具有相关技能的工作人员加入到图书馆知识管理理论的实践中。同时，图书馆虚拟咨询服务的信息化、互动化、共享化为这个想法的实践提供了基本条件。

综上所述，当前我国图书馆对知识管理理念的应用还处于初级阶段，虚拟咨询服务可以作为试验点和突破口引入试行这一理论。这不仅需要虚拟信息领域的技术支持，更需要咨询服务人员自身素养和能力的提高。伴随知识管理在虚拟咨询服务运作过程中的不断成熟，整个图书馆管理工作都会掀开新的篇章。

作者:管巧珍 单位:河南质量工程职业学院

参考文献：

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[4]董志雄.数字图书馆虚拟咨询服务探析[J].华中师范大学研究生学报,2006(04).