知识管理的集成系统研究

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1竞争情报与知识管理的关系及集成意义

在知识经济时代，竞争情报和知识管理已成为企业获得竞争优势的重要手段和管理工具，是现代企业核心竞争力的重要组成部分。自1998年Herring和Prescott提出竞争情报与知识管理整合理念以来，尽管国内外学者已从两者的关系、整合模型等方面做了许多研究，但是很少论述如何将两个系统有机地组合成一个功能更加强大的集成系统。本文将在分析竞争情报与知识管理两者关系的基础上，初步设计出竞争情报与知识管理的集成系统模型，探讨集成系统的实现方法。竞争情报系统与知识管理系统之间既存在相似性，又存在差异性。厘清两者间的关系是进一步探讨如何建立集成系统的基础。

1.1竞争情报与知识管理的关系

竞争情报与知识管理在理论研究上、特别是在实践活动上，既不是相互独立，也不是相互包含的关系，而是互为补充、相辅相成的关系。竞争情报与知识管理之间存在密切的联系，主要表现在：①竞争情报与知识管理的终极目标都是提高企业的核心竞争力。竞争情报是市场经济环境下竞争加剧的产物，竞争情报活动本身具有极强的目的性和针对性，它围绕如何提升、保持和扩大竞争优势而开展活动。企业通过知识管理活动如知识审计、知识获取、知识共享、知识创造等来创造利润与获取竞争优势【1】。②在研究对象上，竞争情报和知识管理都是以信息、知识为中心开展的。竞争情报建立在对竞争环境、竞争对手和自身状况等相关信息分析的基础上，离开了信息收集，竞争情报就成了无源之水，竞争情报活动的结果是产生源于原有信息和知识，但是又不同于甚至高于原有信息和知识的竞争情报【2】。知识管理本身就是以知识的生产、加工、传播和应用为研究对象，而且尽管学界对知识与信息的关系长期以来一直存在争议，但任何观点都不否认知识与信息的天然内在联系。尽管竞争情报与知识管理在目标、研究对象等方面存在诸多相似之处，但两者终究属于不同的范畴，其区别也是明显的：①管理侧重点不同。竞争情报以企业外部的显性知识为主，虽然强调发挥从业人员的主观作用，但其目的是有效地组织显性知识，使其发挥作用。经验、直觉和情感等隐性知识在竞争情报活动中仅作为一种方法而不是研究对象来对待。知识管理虽然包括对企业内部显性知识的组织、管理，但更强调挖掘存在于人脑中的隐性知识，实现企业显性知识和隐性知识的交流和共享。②时效性不同。知识的获取、吸收、应用需要一定的过程、时间和机会成本，因此知识管理产生的绩效并不是立竿见影，时效性会慢一些【3】。知识管理侧重服务于企业的长远战略，是提升企业核心竞争力的持久之计。其成果可以内化为员工的隐性知识，也可以外化为显性知识，这种持续的知识积累可转换成企业知识资本。而竞争情报依据竞争环境、竞争对手的动向开展竞争活动，是感知外部环境变化的预警器，能够为企业快速适应外部变化提供决策支持。其研究成果如研究报告、建议、对策等，都是针对某个具体问题，与特定的主客观条件相适应，一般不具备可重用性【4】。③实施方法不同。竞争情报与知识管理的研究对象和范围的差别也决定了两者在实施方法上的不同。信息获取和情报分析所应用的方法和技巧，如文献检索、情报分析研究中的对比、归纳等是竞争情报工作的常用方法。而知识管理所运用的主要是管理学、法学、经济学中的思想和方法。

1.2竞争情报与知识管理集成的意义⑴

可以充分利用竞争情报促进知识创新。知识创新是知识管理的核心活动，也是企业获取或者培育核心竞争力的主要方式之一。不断获取新知识是知识创新的前提，竞争情报作为一种信息加工的过程和信息增值的产品，无疑为竞争知识创新提供所需要的情报信息源。此外，知识创新需要企业员工在已掌握的隐性知识基础上通过科学的思维方式和方法产生新思维、新观点、新知识，知识创新可以借鉴竞争情报信息加工分析方法，从而加速隐性知识与显性知识的转化速度，提升了企业的知识创新能力。⑵可以充分利用知识管理提高竞争情报的工作效率。竞争情报分析加工是一种知识创新的过程，很大程度上依赖于研究者的个体知识结构、工作经验、捕捉信息的能力等，这些都离不开个体的隐性知识与显性知识的组合与激活【5】。目前，企业员工之间、部门之间的信息渠道不畅通，使得存储在员工头脑中的隐性知识缺乏有效地沟通和共享。国际数据公司（IDC）估算知识工作者要花费15%-35%的时间去搜寻信息，同时发现公司90%以上的可利用信息仅仅使用一次。通过制度化的规程和灵活的组织活动构建知识共享的文化氛围和交流机制，知识共享将情报人员的隐性知识转化为组织的显性知识，从而提高竞争情报的工作效率。⑶两者集成更有利于优化信息流程，提升企业核心竞争力。整体性能最优是集成系统的目标，这要求集成系统的功能和流程合在一起不仅能运行，而且要具备低成本、高效率、可扩充和可维护等特性。竞争情报流程与知识管理流程在信息需求规划、信息搜集、信息组织等方面存在共性，充分发挥两者的优势进行集成有利于优化信息流程。竞争情报与知识管理整合方案多关注于如何共享两者的数据库，而缺乏知识管理与竞争情报流程的整合，因此也就无法实现系统性能的最优化，知识管理与竞争情报工作仍然存于各自为战的状态。通过以上分析可知，竞争情报与知识管理相互交融，优势互补，将两者的共性方面进行有效的整合，可以提高企业知识创新能力、竞争情报工作效率、优化信息流程，避免资源重复建设，促进企业战略目标的实现。

2竞争情报与知识管理集成系统模型

竞争情报和知识管理是相互补充、相辅相成的，知识管理捕捉、组织和传播知识，为知识创新创造条件；而竞争情报则为知识转变为可供行动的情报提供了路径，竞争情报对企业情报需求和外部环境做出反应，并能够提供情报、方案和对策【6】。综合利用两者的优势，才能实现整体效益的最大化。因此，笔者以竞争情报作为信息搜集、信息分析的核心，同时充分发挥知识管理在知识共享、知识创新中的优势，构建竞争情报与知识管理的集成系统模型。竞争情报与知识管理集成之后将转变成一个系统，知识管理流程集中于图标的左边，竞争情报流程集中于图标的右边，两者共同的目标是为企业提供决策支持。该集成系统中用知识获取方式优化情报收集，知识管理中的知识创新需要借助于情报分析方法，对知识进行深加工。知识管理在集成系统中主要发挥知识组织、知识共享和知识创新功能，竞争情报流程包括情报收集、情报分析等，两者之间并不是完全孤立的，而是相互借鉴优势，系统模型集中强调竞争情报收集信息、分析信息的优势，知识管理进行知识共享、知识创新方面的优势。在整个集成系统中，系统输入主要来自于企业发展过程中的信息需求，当然如果情报产品不能为决策提供支持时，情报部门需要重新分析信息需求，信息收集需要根据企业信息需求展开，包括外部信息收集与内部信息收集两部分，最终需要存储于知识情报库；集成系统充分借鉴竞争情报的情报分析方法，如德尔菲法、人际网络法等进行情报分析，情报产品的最终结果如果满足决策需求，相关的决策信息就会经过知识组织之后输入到企业知识情报库，否则需要进一步深入分析信息需求。在企业知识管理流程部分中，首先利用企业情报知识库中的信息，确定知识管理需求，然后在企业知识资源评估的基础上，制定企业知识管理方案。在企业知识资源评估的过程中，企业情报知识库为其提供了必要的信息支持。知识管理能够驱动知识创新的关键在于它能够实现知识共享，集成系统中的知识共享模块保证企业所有员工都可以自由地查询、编辑、共享相关知识，整个企业的知识会在知识共享的过程中不断地得到升值，最终实现企业知识创新，从而获得更多的发明专利、生产效率，增强企业的核心竞争力，知识创新结果经过知识组织存储到知识情报库。企业决策活动完成后，作为决策支持的知识和经验汇入企业情报知识库，企业根据决策效果的反馈调整知识管理方案。

3竞争情报与知识管理集成系统的具体实现

上述竞争情报与知识管理集成系统是一种理论模型，从集成系统运行流程来看，集成系统模型的具体实现涉及信息需求分析、信息收集、情报分析、知识组织、知识共享、知识创新等关键流程。

3.1信息需求分析

信息需求决定竞争情报活动与知识管理活动的内容，信息需求分析是开展竞争情报活动与知识管理活动的前提条件。因此，信息需求分析的重要地位决定组织必须集中结构合理、素质优良的专业团队负责信息需求分析，团队必须由熟悉相关知识的知识分析师与竞争情报分析师联袂组成，重大战略决策也需要倾听全体员工的意见与建议。总的来讲，信息需求分析需要在充分考虑竞争对手、竞争环境和竞争战略等要素的基础上，完成加强信息收集规划，明确信息需求，确定收集目标等任务。首先，团队成员需要与信息需求部门反复进行沟通，全面了解相关部门的信息需求，并制定信息收集计划。其次，竞争情报人员可以通过开展关键情报课题（KITS）来界定竞争情报需求，确定竞争情报工作目标。由于制定信息搜集策略时，需掌握组织内外现有资源的分布情况，因此可以调用企业知识情报库的信息，提高企业内部资源的利用效率。最后，知识管理人员与情报人员需要依据组织的策略方向与目的，明确需要解决的主要问题以及情报搜集的方向、对象、内容范围，然后交由专员负责搜集、整理特定领域的知识与情报。

3.2信息收集

竞争情报与知识管理集成系统依赖于海量信息资源，信息收集是开展知识管理活动与竞争情报活动的基础条件。知识管理是企业实现对知识信息的系统化整合，加强对知识信息的挖掘开发与应用，建立知识信息的交流与共享平台。竞争情报收集系统是对竞争环境、竞争对手和竞争策略的信息采集与整合，实现情报的内部共享。集成系统依靠信息技术，通过知识—信息—知识的过程对信息与知识进行处理与应用，减少重复性劳动，提高决策能力。因此，在新环境、新技术、新发展的共同作用下，知识管理和竞争情报两者的结合趋势日益增强。在集成系统中，情报收集环节有效地利用作为知识管理成果的文档化知识，不仅能大大缩短竞争情报循环周期，还能使情报人员将更多的精力投向这一循环的其它环节，提高竞争情报活动的效率。将先进的知识管理理念与技术应用到竞争情报工作中，可以借助知识管理工具提升技术水平，通过构建知识库和制作知识地图，不断改善竞争情报的服务质量，最大化地满足用户的信息需求。壳牌国际服务公司的集成方案是集成系统建设的典范，其核心在于商业情报知识库，它包括竞争对手情报知识库、顾客前景情报知识库、市场情报知识库、技术情报知识和合作伙伴情报知识库四部分【7】。

3.3情报分析

集成系统中的情报分析方法是以竞争情报分析方法为主体，辅以知识管理分析方法。先于知识管理发展的竞争情报带给知识管理的最大启迪是应关注决策与行动，竞争情报方法论适用于知识管理的全过程。因此，竞争情报与知识管理集成系统应采用竞争情报方法论作为集成系统方法论的关键部分。竞争情报工作者运用情报研究工具进行定性和定量的研究分析，构造决策方案、撰写研究报告，形成竞争情报成果。常用的情报分析方法包括：SWOT分析、定标比超、关键成功因素分析等。其中，定标比超方法既是竞争情报的重要分析方法，也是知识管理的重要工具【8】。如施乐公司一直以来把定标比超方法作为产品改进、企业发展、赢得竞争对手、保持竞争优势的重要工具，同时施乐公司在其内部通过内部标杆来学习，以此确定最佳实践，便于各个团队展示各自的技巧并相互学习【9】。知识管理独特的分析方法可以作为情报分析的重要补充，丰富集成系统的方法论。例如，知识分析是知识管理工作者利用知识库中的知识通过一定的技术和方法进行分析，形成可供企业内部员工共享的知识成果，例如企业门户、分析等手段。

3.4知识组织

知识组织是指对显性知识和隐性知识所进行的诸如表示、整理、分类、标注、揭示等一系列组织化过程与方法，主要通过知识抽取、数据挖掘、联机分析处理等方法将知识对象按其属性类别加以整合，形成知识库、知识地图、知识管理系统等产品。情报组织与加工方法与知识管理的知识组织方法类似，集成系统应考虑将编码化的内外部知识和情报通过数据库或电子文档存储下来，对于非编码的知识和情报采用知识地图来进行描述，建立综合的“知识-情报地图”和竞争情报知识库【10】。尤其是竞争情报的搜集与组织在企业中的发展一般都经历了相当一段时间，因此在方法上比较成熟，能对知识组织提供良好的借鉴。知识组织采用的分类、标注、揭示等方法可以更好地帮助竞争情报工作人员将情报工作中所产生的文档序化，揭示情报知识间的关系，从而提高情报工作的效率，理顺情报人员的思路。

3.5知识共享

竞争情报与知识管理活动的开展都基于大量的结构化和非结构化信息，处理这些信息是传统信息管理工具难以胜任的。长期以来，竞争情报系统与知识管理系统相孤立的局面严重阻碍了信息沟通。由于竞争情报和知识管理的部分内容、工作方式具有相似性，因此知识管理可以借助企业竞争情报系统建立信息共享平台。先于知识管理出现的竞争情报已获得较大成功，据统计在全球500强企业中，95%以上已经建立了较为完善的竞争情报系统。在公共信息平台中，竞争情报活动中有许多从原始信息中提炼出的情报，例如竞争对手新产品的研发情报、企业的成功和失败营销案例、企业的生产工艺情报等，本身就是一种企业知识，是知识管理所期望的结果。竞争情报中建立的数据库，实际上是融入了知识管理中“显性知识有序化”的思想，竞争情报中为了提高企业情报人员的分析能力，需要进行专门的培训，组织竞争情报研讨班，在研讨班上了解和讨论特定竞争对手的情况是知识、信息的转移和共享；竞争情报常用方法中的市场信号分析和定位，实际上是隐性知识的挖掘或显性知识的利用【11】。同时知识管理开发出来的隐形知识是企业员工经验、智慧的浓缩，是情报人员不可多得的情报来源。信息共享平台减少了企业重复建设，竞争情报与知识管理以经济的方式共享资源，使组织整体效益最佳。

3.6知识创新

知识创新是知识经济的核心，倡导建立学习、创新、重视知识资本和投资资本的企业文化。知识创新的原料与产出都是知识，知识创新成败的判断依据复杂，定性色彩浓重。这主要是因为知识创新并不是由一个具体的阶段或活动完成的，它的实现需要多部门、多阶段有机结合，具体包括组织内外部显性知识的组织、归档以及隐性知识的显化和共享等。知识创新是一种动态的过程而非静态的阶段，并且知识的创新来源于市场的变化和对竞争对手的了解，竞争情报作为一种灵活性极大的信息产品，可以满足知识创新的基本要求。知识竞争条件下的竞争情报，不仅仅是竞争数据的收集或者是对行业数据、竞争对手的分析，而且还会作为企业的一项核心能力，通过对有关竞争对手、竞争环境和竞争策略信息的收集、分析，最后生成关于企业机会和威胁、长处和弱点的新知识——情报，并制定出能够发挥企业优势和长处的经营战略【12】。竞争情报本身也是一种显性知识，在知识管理的过程中，通过个人智慧和经验产生的隐性知识加以总结、创新，形成知识的升华，无疑竞争情报为企业的知识创新提供了大量的信息。

4结语

本文建立的竞争情报与知识管理集成系统模型以“密切协作，提高效率”为目的，解决企业业务流程中的不同阶段业务处理过程间的信息共享和协同工作问题，杜绝因业务过程中的活动被分割在相互隔离的信息单元中、活动之间的连续性与信息的一致性被破坏所形成的信息孤岛问题【13】。笔者在竞争情报与知识管理实践方面经验有限，因此所构建的整合模型难免存在不足之处，希望将本理论模型应用到企业实践之中，在实践中进一步开发与完善。

作者：刘振华盛小平工作单位：华南师范大学经济与管理学院