远程电力服务渠道统一运营管理探讨

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摘要:在多种远程服务渠道大量迸发的时代下，供电企业为向客户提供更丰富的供电服务方式，提出构建供电服务远程服务渠道统一运营管理平台，实现精细化供电服务渠道、统一化管理运营以及协同共享跨渠道的信息，因而本文将提出构建供电服务远程服务渠道统一运营管理平台，深入探索远程服务渠道统一运营管理模式，并对多元化的服务渠道进行协同运作规划，以实现精细化供电服务渠道、统一化管理运营以及协同共享跨渠道信息的目的;，同时实现精益化运营远程服务渠道，以及实现集成适配渠道信息、统一渠道公告信息、统一运营渠道营销推广活动、统一管理渠道营销新功能，从而提高远程服务渠道运营能力。

关键词:远程服务渠道;统一运营管理;渠道适配;应用商店;接口

1背景及存在问题

随着时代的不断发展蓬勃，科学技术的发展日新月异，生活品质的不断提升，思想观念的彻底转换，客户不再满足于单调的供电服务，而是希望获取到更高质量更多元化的供电服务。供电企业为积极响应客户的需求，供电服务方式相继延伸至微信服务平台、微博服务平台、95598在线客服、网上营业厅、掌上营业厅等各大远程服务渠道，为供电部门服务客户、展示形象、提升品牌价值提供极好的出口，可以最直观地展示电网服务水平，是供电部门服务客户、展示形象、提升品牌价值的重要窗口。供电企业试图通过触点信息的收集、分析、共享开展低成本高效率的多渠道协同服务，但却囿于以下问题而发展缓慢:(1)目前供电企业独立分开建设各远程服务渠道，因而独立维护渠道信息，导致难以实现协同共享的需求，各个服务渠道的业务处理流程没有交集，形成信息孤岛［1］;(2)无法保障不同渠道间对外信息的一致性，信息的维护更新工作量巨大，耗费人力物力过多;(3)远程服务渠道众多，而随着科技的推陈出新，为满足客户需求，新渠道更是层出不穷，导致渠道管理分散，维护人员众多，人员运营能力却参差不齐，难以满足运营需要;(4)远程服务渠道已趋于多元化发展，但客户服务体验评价普遍不高，实现精细化管理具有一定难度。简而言之，由于各大远程服务渠道之间信息是独立的分离的，因此各远程渠道在逻辑处理、数据存储、事务处理以及运营管理等方面存在着一定的问题，如系统可扩展性差、数据无法实时共享等，也就意味着其无法为数据挖掘与分析、客户精准营销提供数据支撑，从根本上制约了供电服务质量的提高和客户满意度的提升。因此，本文将探索搭建远程服务渠道统一管理平台以支持多种渠道集约化协同运作，从而实现各远程服务渠道信息共享和多渠道协同，提升渠道系统的整体效率;通过多渠道互动管理平台各个服务渠道共用一套用户数据，数据的一致性得到保证，统一运营管理得以支撑;并在多渠道服务记录数据共享的基础上，进行数据挖掘与分析，提升客户需求分析能力，为客户提供精益化服务，提升整体营销效益，提高运营能力。

2远程服务渠道统一运营管理平台设计方案

平台主要分为渠道集成适配管理和渠道运营管理。渠道适配设计是渠道协同至关重要的部分，即通过合适的渠道为合适的客户匹配合适的业务。而平台的渠道集成适配管理主要通过统一的远程服务渠道集成适配器接口，来实现统一接入网厅、掌厅、微信、微博等远程服务渠道信息的目的，同时集成适配器接口也是统一运营管理远程服务渠道的坚实基础。渠道运营管理即是在各远程服务渠道已经整合集成接入的基础上，营销服务的统一运营由渠道运营管理完成，包括各渠道客户互动、渠道信息的统一、渠道营销推广活动的统一运营以及渠道营销新功能的统一管理，有效发挥平台的渠道协同作用，加强信息共享，提升总体效率。完成营销服务的统一运营，其中包括各渠道客户互动，渠道信息的统一、渠道营销推广活动的统一运营以及渠道营销新功能(如营业厅空中排队)的统一管理。通过渠道运营管理，平台可以有效发挥渠道协同作用，加强信息共享，提升总体效率。在营销和服务过程中，结合不同渠道的不同特性，通过数据分析来研究多种远程渠道配合使用的模式，发挥渠道协同作用，实现各渠道共享信息［2］。

2.1业务架构图

在对微信、微博、掌厅、网厅等供电企业远程服务渠道进行整合后，建立远程服务渠道统一运营管理平台.平台建立完成后，当客户任意选用甚至通过多种远程服务渠道来传递客户需求，经由平台的渠道协同使客户服务人员实时掌握客户的业务办理记录与历史交互记录等，从而与客户进行有效沟通，及时获取客户需求，建立以客户体验感知为主的运营模式和服务导向，完成客户服务信息多渠道传递、实时互动及统一高效处理，甚至能获取客户的潜在需求，从而为客户提供更高质量的供电服务。

2.2网络拓扑方案

为提高网络的性能，保证网络的稳定性，达到渠道数据统一运营管理的目的，使程序结构更加灵活，适应来自微博、微信等不同渠道的数据来源，接口程序与主程序之间无缝结合，远程服务渠道统一运营管理平台拟采用模块化接口化模式开发。统一运营管理平台提供接口的方式统一是通过消息中间件［3］，预先定义好接口方法后，各个渠道的信息便可以通过WebService与客服管理平台接口层推送各自的服务记录数据。通过采用模块化接口化模式开发，远程服务渠道统一运营管理平台的程序结构更加灵活，可适应不同渠道的数据来源，实现接口程序与主程序之间无缝结合，达到渠道数据统一运营管理的目的。

3远程服务渠道集成适配管理的实现

为使客户服务人员都能快速统一获取客户在通过95598、微信、微博、掌厅、网厅等任意服务渠道与供电企业进行互动时产生的服务需求信息，远程服务渠道统一运营管理平台需要设计与各个渠道的信息互动接口方案，以实现客户跨渠道的需求信息整合，实现服务与运营的深度融合。加强客户服务信息在不同远程服务渠道的互动与共享，确保客户在使用任意远程服务渠道进行需求传递时都可跨服务渠道与供电企业进行信息互动，以实现各个服务渠道交互信息的共享，保证各渠道信息的一致性和准确性［4］。实时通道是指通过在线实时会话为客户提供服务的渠道，如微信、网页在线客服、微博私信等，但随着科技发展，更多的渠道将会被挖掘扩展出来。为统一汇集各种不同远程渠道的会话到后台座席进行分析处理，为提高扩展更多的实时渠道的灵活性，通过采用具有很好的复用性和可扩展性的适配器模式［5］，旨在保留现有类所提供的服务，只需修改其接口，达到客户的期望［6］。各个渠道接入平台时使用符合约定适配器接口的插件来实现，便能实现系统平台与各种不同渠道会话对接。通过实现统一适配器来实现对多种异构数据源的适配，即集成与处理，同时实现对各系统集成平台统一功能，方便数据的集成，经过多种业务的应用，有效减少和缩短企业在信息化集成的开发成本与项目实施周期［7］。为保证渠道接入灵活可配，可采用实时通信适配器，即便在未来的发展中出现了新增渠道需要接入平台，也仅需要通过符合适配器接口的渠道插件插入到系统中，直接修改系统的适配器参数后便完成接入操作，不需要调整后台复杂的排队、智能问答、座席会话处理等功能来接入新渠道，可增强整体系统灵活性，降低适应未来的变化成本，保证可扩展性。以扩展插件的方式来从适配器中接入其他服务渠道，全面性服务渠道覆盖便可实现。

4远程服务渠道运营管理的实现

当渠道适配模式得以确定，接口规范得以制定，统一运营管理平台便可以逐步接入渠道，实现统一的运营管理工作，同时在保证日常的运营管理后管理营销宣传推广活动。营销服务应用商店的建设能帮助优化应用申请流程，有效提升供电局营销活动与服务功能的获取能力，实时展示各地市局的营销活动效果，并通过统一运营管理平台满足各地市局之间的信息交流需求，强化内部沟通能力，从而达到不断提升营销活动的推广能力。远程服务渠道统一运营管理平台应用商店的建立，这种网络和终端融合的新型经营模式［8］将推进模块化的应用服务和营销推广活动以应用插件的形式存放在平台中。当需要使用某应用或开展某项活动时，如果此项应用已经存在于应用商店中，则可直接申请并快速部署使用，缩短了长时间的应用开发部署时间，提高了应用服务的响应能力，平台通过提供参数配置的方式提供多种不同的应用特性，满足用户个性化的需求。当平台引入一个新的业务需要引入平台时，开发业务组件的工作便可以通过插件来完成开发业务组件，此时客户端由业务组件对接新引入的业务平台，调用各业务平台的接口实现对业务数据的操作和处理。，业务组件封装并隔离了平台侧接口，为各平台客户端开发提供适应不同平台要求的个性化接口［9］，提高可扩展性［9］。平台通过提供参数配置的方式提供多种不同的应用特性，满足用户个性化的需求。

5接口的实现

为满足多个渠道的接入，统一运营管理平台需要的数据接口比较多，因而涉及的厂家也变得杂多。因此需要遵循设计的一个基本原则———通用性，通过把接口中一些共性的抽取出来，要求各个渠道厂家按照相同的规范输入输出参数，使得接口方案设计清晰明了，无形中提高开发效率。当然，统一运营管理平台也需要获取一些营销业务数据和客户资料等基础数据，新营销系统外部集成的接口可适应大部分的数据，为直接调试使用接口，其设计应尽量参照已有的合适的集成接口，使得项目进度大大增快。基于SOAP交互协议，通过WebService格式化数据信息，统一数据接换格式、服务方法规范以及公共约定等，突破点对点的集成处理方式，以松散的服务捆绑集成形式，快速、动态绑定各应用，实现不同应用系统的信息互通。Web服务是面向服务架构SOA的一种实现技术，通过SOAP在Web上提供的软件服务，使用WSDL文件(WebServicesDescriptionLanguage，一种Web服务描述语言，定义Web服务的抽象定义信息和具体描述信息［10］)进行说明，并通过UDDI进行注册，目的是保证应用服务的跨平台可互操作性，可使用开放的健全的XML标准来描述、、发现、协调和配置应用程序，具有平台独立、标准独立、低耦合、自包含等性质，是基于可编程的web的用于开发分布式的应用程序。

6结论

为实现跨服务渠道信息互动分享以及客户跨渠道的需求信息整合，基于集成适配和应用商店技术，远程电力服务渠道通过统一运营管理平台基于集成适配和应用商店技术，设计与各个渠道的信息互动接口方案，建立统一运营管理平台，实现客户跨渠道的需求信息整合，实现客户服务人员在使客户通过任意服务渠道与供电企业进行互动时，客户服务人员都能统一获取客户在不同服务渠道的服务需求信息，最终实现降低系统运行维护成本，减少为建设信息化的新业务需求和新服务渠道投入的成本，满足互联网时代数据量大、并发要求高的需要。

作者:许宇华 黄倩云 单位:广东电网公司珠海供电局

参考文献:

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［4］艾涛．甘肃移动互联网统一运营支撑平台建设研究［D］．兰州大学，2012．

［5］沈甜甜．适配器模式在软件体系结构中的应用［J］．计算机光盘软件与应用，2013，18:289+291．

［6］陈天超．接口在设计模式中的应用［J］．自动化与仪器仪表，2013，05:112－115．

［7］宋璟玥．多种数据集成接口适配组件的研究．工矿自动化，2012.8:I24－I27．

［8］张爱清，王建会，李宁．应用商店模式及发展趋势分析［J］．软件产业与工程，2012，01:29－31

［9］王峰．电信运营商的手机应用商店平台和架构分析［J］．通信企业管理，2011，08:40－42．

［10］魏登萍，王挺，王戟．融合描述文档结构和参引特征的Web服务发现［J］．软件学报，2011，09: 2006－2019