高速公路服务区运营管理探讨

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摘要：高速公路作为促进国民经济发展、社会进步的重要基础设施，发挥了越来越重要的作用。而在高速公路中起到为社会公众服务作用的，具有公益性质的服务区，其运营管理工作完成的好坏也日渐成为国家相关机构和社会公众所重点关注的内容。本文首先简单阐述了高速公路服务区运营管理能力需要提升、品质需要塑造的原因，其次分析了目前我国高速公路服务区运营管理的现状以及存在的问题，并结合个人工作实际提出高速公路服务区运营管理能力提升与品质塑造的有效措施。以期对相关单位提供一定的理论参考。

关键词：高速公路；服务区；运营管理；能力提升；品质塑造

一、高速公路服务区运营管理的能力提升与品质塑造的原因

（一）行业管理单位对高速公路服务区管理和服务要求不断增强传统的高速公路服务区在旅行乘客心目中留下了极为不好的印象，不仅服务区环境存在“脏乱差”的现象，还存在消费水平较高的情况。面对这种情况，行业相关管理单位提出了建设“功能齐全、环境舒适、服务便捷、安全畅通”高速公路服务区的建议，并通过实施相关的整改措施不断强化高速公路服务区运营管理的效率、提升服务品质，为使用者打造一个和谐舒适的服务环境。

（二）广大出行旅客对高速公路服务区管理和服务期望不断提升

近年来，我国的经济得到了飞速的发展，人们的生活水平也在不断地提高，生活节奏逐渐加快，人们在休假外出旅游时以及因工作需要接触到高速公路的几率也越来越大，自然出入服务区的频率就越来越高，对其产生的要求也越来越高。但目前我国高速公路服务区运营管理还存在种种问题，如服务类型简单、涉及范围较为狭窄，只有停车、如厕、加油、用餐、简易购物等；管理理念还停留在重效益、轻服务的层面上，不能满足广大出行旅客对高速公路服务区的要求。

（三）社会新闻部门对高速公路服务区管理和服务关注度不断加大

以往，出行旅客对高速公路服务区的认识除了自身体验之外就是从社会新闻部门的宣传上，而一些新闻宣传部门对此宣传力度不够，缺乏正面、积极向上的引导，加之高速公路运营管理单位也是“做得多，说得少”，一些旅客不清楚在高速公路服务区运营管理背后所付出的努力。近些年来，随着社会新闻部门及媒体对高速公路服务区管理和服务关注程度不断加大，不仅可以起到监督高速公路服务区运营管理水平的作用，还可以让广大群众实时了解到高速公路服务区管理的发展与进步。

二、目前我国高速公路服务区运营管理的现状以及存在的问题

（一）管理现状

在我国，高速公路服务区运营管理工作起步较晚，发展时间较短。高速公路服务区运营管理方式，主要有三种，即自主经营方式、承包经营方式、委托经营方式。但从目前的形势上来看，各个高速公路服务区还未具备统一的领导思想和管理模式，服务区管理的价值得不到最大的发挥，经营与管理存在不负责任的随意性，从而使以上三种运营管理方式都存在一定程度上的局限性。

（二）存在的问题

当前的高速公路服务区运营管理具体存在以下几个问题。首先，经济效益不足，缺少相应的市场管理意识。其次，服务质量堪忧、相关人员缺乏专业的管理素质。其三，资源重复率较高，闲置浪费情况严重。

三、高速公路服务区运营管理的能力提升与品质塑造的有效途径

（一）坚持创新道路的同时强化基础管理

众所周知，运营管理模式决定了一个单位的定位与发展走向，是管理能力提高和品质塑造的重要前提。而管理模式需要不断的进行创新才能有效地提升管理水平，降低运营成本，提高运营效率，使高速公路服务区呈现出繁荣发展的趋势。另外，通过相关的教育培训及考核奖惩机制来促进服务区管理人员的综合素质提升也是一个好途径。例如，“走出去，请进来”，开展服务区运营管理方面的培训讲座、参观考察学习、服务主题活动等，营造一个积极、向上、健康的学习环境。在不断的努力之下，运营管理综合能力将得到大幅度的提升，服务满意度也将得到一定程度的提高,基础管理工作的夯实和完善，会保障高速公路服务区的整体运营管理能力长效稳定的向前推进。

（二）坚持平价经营线路的同时注重温馨服务

服务的内涵和核心是让消费者得到经济上的实惠和心理上的舒适，这就需要高速公路服务区将人民群众出行需求作为服务的根本，增强为群众服务意识，在坚持以品种丰富、业态齐全、平价销售为经营方针和理念，加强经营管理的同时，注重对人民群众温馨服务工作的开展。需要注意以下几个方面：首先，温馨服务的执行一定要严格按照上级部门的要求和标准执行，不能走了样，变了味；其次，服务手段方面要进行创新。例如：江苏扬子大桥公司、汾灌公司在其服务区内实行“微店”服务，使消费及支付变得更为便捷。江阴大桥针对机动车辆常见故障问题，提供免费维修服务，赢得赞誉，且保证了道路畅通。上述措施都可以在高速公路服务区内借鉴和实行，能够有效提升服务区日常运营管理效率和温馨服务内涵。

（三）坚持基础服务建设的同时走主题文化发展路线

服务区是城市建设的延伸，不仅具有服务行业的标志性特点，还需要具有一定的区域文化特色，基于此，要完成高速公路服务区运营管理能力上的提升和品质上的塑造，需要满足广大旅客对设施的需求和文化价值的认同，同时使服务区体现出文化的魅力。例如，将地方文化特色的精华与高速公路服务区的文化建设相结合，重点表现出地方文化的特点，使旅客既能了解到不同的地方特色，又可以深刻感受到高速公路服务区的品牌文化。另外，也可以开通微信公众号营运管理工作交流平台，进行主题服务宣讲，加大顾客参与度，与顾客进行心与心的沟通，提升服务区整体服务质量。

四、结束语

综上所述，高速公路服务区作为服务于社会的公益性区域，提高其运营管理能力、塑造良好形象，不仅可以使广大旅客感受到宾至如归的服务，还可以有效提升运营管理的效率。服务区管理水平的好坏、服务质量的高低直接关系到我国国民经济能否顺利发展以及人民群众的正常有序出行。尽管现如今我国高速公路服务区运营管理和品质塑造上还存在诸多问题，但只要相关部门和人员勇于面对这些问题，探索并积极提出科学有效的整改方案，就能够改善这种局面，有效地促进高速公路服务区运营管理能力的提升及品质塑造。

作者:周乾伟 单位:江苏省宁通高速公路宣堡服务区