供电企业大客户营销管理提升策略

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一、引言

供电企业要加强大客户的营销和管理，持续做好存量大客户的服务与管理，做好新增大客户的全过程服务，助推大客户的持续稳定生产，提高大客户的满意度和忠诚度，最终实现共赢。

二、供电企业大客户服务现状

1.服务理念有待更新。部分供电企业在客户服务工作中未能与时俱进，一些企业观念停留于以垄断企业“老大”自居的时代，与市场经济脱节，在大客户服务管理工作中，供电企业缺乏市场竞争意识，对客户资源的服务与巩固意识不强，导致大客户服务内容单一、服务精细化程度低、服务质量较差，从而难以满足大客户的个性化需求。2.服务业务有待完善。供电企业对大客户服务缺乏系统管理，业务流程不流畅，环节、工序间的管理制度不完善，难以满足大客户的电力服务要求。另外，一些供电企业只注重电力报装环节，忽略了客户的后期维护，用电业务查询、电力故障抢修、电力业务受理、客户投诉和建议、欠费催缴与信息通知、停限电公告、客户回访和满意度调查等服务功能不完善，用户的反馈和投诉得不到及时、有效的解决，影响到大客户对供电企业的信赖，不利于供电企业经济效益的完成。3.服务水平有待提升。供电企业人员的服务水平直接关系到大客户营销管理的质量。一些供电企业的客服人员缺乏一定的职业素养，服务不主动，首问制观念不强，在工作中缺乏耐心、责任心，不利于大客户服务工作的顺利开展。目前，基层供电所存在着多种用工方式，由于他们存在年龄上的差距、文化上的差异、业务素质上的高低，造成服务水平、服务观念上差异较大，针对大客户更是缺少专业的服务人员，不能为大客户提供高效、准确的个性化服务，影响了大客户的维护工作。此外，供电企业内部协作存在差距，在供电企业内部，有部分员工认为优质服务只是营销部门或营业窗口的事，跟生产部门、机关科室没有关系。

三、供电企业提升大客户营销管理的策略

1.梳理客户管理脉络，优化存量客户服务。（1）建立常态化走访机制。将客户按类型划分细化走访次数和时间安排。对优质客户半年至少走访一次，对信誉评价中等客户至少每季度走访一次，对信誉评价较差客户至少每月走访一次。通过走访加强与客户之间的沟通联系，及时掌握企业经营状况和用电需求，对客户的用电发展情况进行预测，主动为客户服务，帮助其解决用电方面的实际问题，全力保障客户的安全用电。（2）强化客户端谐波管理，优化客户端电压质量。对存在谐波源的公司，要求其委托具有相应资质的第三方进行谐波检测，并出具相关报告。对检测不合格的客户制定整改措施，限期进行整改，确保电压质量。（3）加强大客户电能数据监测和管理工作。优化受电端电压质量，通过负荷、电压、电流等监测数据的统计、分析，及时掌握企业运行状况，适时调整电网运行方式，协助企业调整受电设备、补偿装置，指导其合理用电。定期向客户提供电压质量报表。（4）继续优化电网结构。结合公司新电源点的建设投运，优化大客户电源接入。对变电站改造升级，优化供电接入，解决部分大客户运行线路长、运维费用高、供电可靠性差的问题。（5）合理安排停电计划，减少电量流失，降低大客户减产损失。结合国家政策、大客户用电规律和年度生产计划，合理安排主网线路和变电站检修等工作。减少停电检修引起的企业停产，达到双方共赢的目的。（6）向企业提供延伸服务。开展应急发电车、移动变电站等应急供电设施的租赁服务、应急抢修或带电检修服务，保证企业正常生产。在客户线路发生故障等紧急情况下，可进行先服务、后结算的应急措施，缩短停电时长，减少客户企业生产经营损失，减少公司电量损失。（7）灵活调整电费结算周期。因重大社会事件影响客户正常生产、运转时，及时调研分析，在避免电费回收风险的前提下，适当调整部分客户电费结算协议。对预购电费比重较大的客户可以进行部分冲抵；对用电量较大的客户，可以缩短抄表收费周期间隔。为保证企业现金流提供帮助，减轻企业压力。（8）建立健全用户信誉评价制度。制定详细的用户信誉指标评价体系和评分标准，对大客户企业进行信用等级划分，实行差异化抄、核、收服务。（9）管理下沉，风险点前置。积极协调电费回收工作，划分电费回收责任人，制定电费回收的时间节点，建立电费回收周预警机制。在考核日前一周，由责任人每日进行催缴。（10）积极宣传直购电政策，帮助用户准确参与交易电量，鼓励符合条件的用户积极参与直购电交易。力争扩大大宗工业客户全部参与直购电的企业占比，以达到降低企业购电成本，释放电量的目的。（11）强化客户电力设施故障抢修服务。对已委托有资质抢修队伍的客户，提供高效的停送电业务支持；对没有委托有资质抢修队伍的客户，提供属地有偿抢修服务。落实故障处理责任人，第一时间安排专业人员和车辆给予最大程度的服务，解决客户问题，及时处理、及时恢复送电，减少电量损失。（12）营销信息化数据管理。按月分析大客户平均售电单价，对低于平均售电单价的企业，详细核查制定措施。严格做好大客户售电单价的管控，为公司年度价差做贡献。利用营销、采集等系统，核查客户运行负荷，重点核查报停期间最大负荷，杜绝违约用电的情况。利用大数据综合分析客户用电情况，为负荷预测和需求预侧的管理工作提供帮助。2.做好增量大客户服务，积极跟进确保零流失。（1）对于新能源发电企业，根据电网规划及用电消纳情况，统筹规划，积极对接，尽可能地增加新能源的消纳额度和比例，提高售电价差。（2）对于大宗业用电客户，业务受理后，落实专人跟踪服务，严格按照“首问负责制”的要求开展服务，向客户展示“一次性告知书”，即对办理业务所需材料及材料审阅后的问题一次性告知客户。受理客户业扩报装业务工单后一个工作日内，主动联系用户约定现场勘测时间。（3）为客户提供受电工程实施方案。为客户提供受电工程的设计、施工、监理、招标服务、设备材料供应等服务。对客户受电工程设计文件和有关资料审核的期限，自受理之日起，高压电力客户不超过10个工作日；工程实施按照定额工期或与客户协商的期限完成客户受电工程建设，确保客户如期用电。（4）为客户提供电网调度方案。为了确保客户用电工程及时接入电网，并保证电网及客户用电设备能安全可靠运行，按照电网运行要求，为客户提供供用电设备启动方案、客户设备运行方式及客户的日常调度管理。设备调管部门应在3个工作日内提供调度合同。（5）为客户提供电价电费方案。包括执行电价、抄表时间和次数、缴费方式等。使客户电费支出最优，缴费方便，方式灵活多样，明确无偿服务和有偿服务的内容。3.开拓市场资源，挖掘梳理潜在客户。根据政府每年重点建设项目划分，潜在客户分两类：一是已经立项，由上级电源直接出线的新增专线客户；二是政府规划，还未立项的企业。（1）已经立项，由上级电源直接出线的新增专线客户。组织建立“1+1”双经理制，进行积极对接，提早介入，提前占取通道，每周汇总各项审批手续进度，加快报装进度，开辟“绿色通道”，提高接电效率，确保客户零丢失。（2）对发改委2020年前期重点项目进行梳理、分类、传导至属地进行包抓跟进，主动协调解决市级重大项目的用电问题。

四、结语

受疫情影响，2020年供电企业售电工作面临巨大的压力和挑战。大客户电力服务是供电企业必须重视的一项工作，供电企业要积极采取措施完善客户服务体系。首先，为增量客户提供周到全面的供电服务，在增量客户上挖掘电量增长，避免因大客户服务问题引起企业投诉；其次，做好存量客户的服务，在确保电费收取的基础上，可动态调整客户差异化服务内容，为多供电、供好电尽职尽责；最后，提高市场意识，积极挖掘潜在客户，对有用电意向的各类客户信息，及时对接，做到客户零丢失。

参考文献

[1]魏涛.浅谈供电企业大客户服务管理策略[J].中小企业管理与科技，2017（10）：17.

[2]郭薇.电力企业大客户服务管理现状及改进方向[J].价值工程，2019（6）：84.

作者:张晓慧 单位:陕西省地方电力（集团）有限公司渭南供电分公司