医院门诊收费管理工作探析

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医院门诊收费窗口是医院经济来源的重要组成部分，更是医院门诊收入的主要来源。门诊收费窗口是患者整个就医流程的起点，门诊收费服务的水平直接关系到患者对医院的整体印象，影响着医院整体医疗服务水平的高低。通过分析门诊收费业务各环节的风险点，制定相应的内部控制措施，一方面能够有效降低医疗纠纷，提升医院的整体服务水平；另一方面有助于提升门诊收费管理水平和风险防控能力，将各方面风险控制在可承受范围内，从而保证医院经营目标的实现。

一、门诊收费管理工作中存在的风险点

(一)门诊收费管理制度风险。门诊收费管理的首要前提是建立健全完善的门诊收费规章制度，这也是门诊结算流程能够有效执行的必要保证。在实际工作中，不仅要有完善的岗位职责、印章和票据管理制度、退费、资金管理制度等，还需要按照内控制度的要求，加强对各岗位职责的划分，做到不相容职务相互分离的原则和授权审批制度，同时建立一定的绩效及奖励制度，激励工作人员的积极性。门诊收费内部管理制度不健全，职责划分不清，门诊收费人员无法做到有章可循，收费工作效率低，就会造成患者就诊秩序混乱，也会给一些别有用心的人员可乘之机，严重的造成医院资金的流失。(二)门诊收费工作服务风险。随着科技的发展及医疗体制改革的不断深入，新形势下的门诊收费人员必须具有全面的专业技能、知识层次及职业道德素养。门诊收费人员承担着门诊就诊患者的办卡、充值、结算等业务，工作内容相对枯燥且业务量繁重，长期高强度单一的工作压力下，工作人员难免会缺乏敬业精神、工作热情，窗口服务意识逐渐淡薄；工作中有失严谨，不能规范性的完成收费业务，不利于有效的提高工作效率和提升服务质量，对医院的经济效益和社会效益产生负面影响。(三)门诊收费各环节资金风险。门诊收费人员代替医院行使收费职责，收取的款项是患者在门诊就诊期间的诊疗及医药费用，这些均属于医院的资产。如在门诊收费的各环节不加以防控，极易造成差错、贪污及挪用公款现象的发生。如退费环节，未严格遵守医院的退费制度办理退费，将已执行的检查治疗费用办理退费；退预交金时，未按照相关制度核实患者信息，或私自补卡退出患者卡内预交金行为等等。违规违纪操作直接导致了医院资金的流失。(四)门诊信息系统结算风险。随着信息系统的迅猛发展和全民医保政策的推行，一方面电子发票、自助设备结算、第三方支付等大量新的信息技术逐步应用于门诊结算工作中，使得患者就诊更加快捷及便利。上述所有业务都离不开信息技术的支持，实际工作中也经常遇到因网络故障、系统原因造成的结算支付困难、报表数据不准确等问题；另一方面医保结算离不开医疗保险系统与医院HIS系统数据的衔接，接口方式不同、操作的复杂性、数据结算接口系统运行的不稳定性，都影响了门诊结算的效率。

二、门诊收费管理风险的防控措施

(一)建立健全门诊收费规章制度。门诊收费规章制度是医院用于规范所有收费人员的标准和规定，也是门诊结算流程能够有效执行的必要保证。1、建立各项岗位职责及制度不仅要建立针对各岗位人员的职责，如：门诊收费主任岗位职责、收费人员职责、出纳人员职责、复核人员岗位职责等；还要建立资金、票据及物资管理相关职责制度，如退费管理制度、印章管理制度、票据管理制度等。2、落实不相容岗位职责划分及审核制度加强对各岗位职责的划分，做到不相容职务相互分离的原则和授权审批制度。如收费结算岗位和票据复核岗位、现金出纳及收费结算岗位不能同一人担当等。同时建立收费业务的逐层复核制度，如出纳人员对收费人员的业务收入进行审核，票据审核人员对收费人员的票据存根进行审核，上级财务处审核人员对收费报表及票据进行再次审核。3、完善绩效考评和奖罚机制医院应该根据实际工作，建立一套科学有效的绩效考核、奖罚机制。每月对收费人员的岗位职责执行情况、业务完成情况进行考评，绩效考核办法应该充分体现收费人员的工作量、职责履行情况。同时建立奖罚制度，对制度执行、职责履行和服务质量进行进一步的考评。通过绩效考评和奖罚机制，充分调动收费人员的工作积极性，提高医院收费结算的工作效率，提升医院的服务质量。(二)加强门诊收费人员素质教育和业务培训。门诊收费工作人员个人综合素质的高低，直接影响了医院门诊收费内控制度执行的效果。为加强收费管理内部控制，将各项规章制度落实到位，同时提高窗口的服务质量和服务效率，树立良好的窗口服务形象，医院需要不定期的对收费人员进行业务培训和职业道德教育，不断提升收费人员的综合素质。1、加强素质教育。一是加强收费人员职业道德教育，引导收费人员自觉遵守职业道德规范和医院的各项规章制度，工作中认真负责，言行规范，时刻树立“以患者为中心、以质量为核心”的服务意识，为患者提供优质满意的服务；二是加强对收费人员的法治教育，引导收费人员能够知法守法不犯法，增强遵纪守法意识。医院可以定期外聘导师对收费人员进行培训，不断提升收费人员的道德素质和法律意识，严防监守自盗等违法乱纪行为发生。2、完善薪酬制度。医院应制定合理的工资薪金制度，根据不同的学历、工龄等制定收费人员基本工资标准；根据工作量、服务态度等各项考核情况制定绩效考核制度，有效体现收费人员的工作能力；对服务态度好的、业务能力强的制定奖励措施。通过上述措施，逐步增强门诊收费人员的责任意识和主人翁意识。3、开展业务学习。门诊收费人员基本都是财会专业人员，对医学知识缺乏了解，为了更好的引导患者，提升服务的质量，需要对收费人员进行定期的业务培训。一是邀请医学专家对基本医学知识、基本医学法律法规进行培训，增进收费人员对医学专业知识和相关法规的了解；二是定期总结分析，对收费结算过程中出现的问题及时讨论分析，查找原因制定对策，不断提高工作效率；三是积极参与会计人员继续教育，不断提升收费人员的会计专业素质。(三)加强门诊结算各环节资金安全的控制。1、加强退费的管理退费业务在医院收费工作中频繁发生，且累计数额较大，是内控管理中需要重点关注的环节。现实工作中，医院往往因经济利益驱使更加注重收费环节，而对退费业务疏于管理。加强退费业务的管理，针对退费各环节漏洞和隐患，制定有效的内部控制措施，对于防范风险尤为重要。首先，建立健全门诊收费退费管理制度，根据门诊业务流程的不断改进和医院财务管理的需要，定期修订退费管理制度，使其更能符合实际工作需要；其次，增加对大额退费业务的预警，HIS系统中能够识别大额退费交易及高频率退费操作人员，及时提醒审核及监管人员，同时建立退费层层审核签字制度，定期对退费业务进行排查，及时追踪可疑退费业务；最后，严格按照制衡性原则构建相互制约、相互监督的退费流程，同时建立健全药品、检查、治疗等退费业务的申请、执行、确认系统，建立分级审核控制制度，确保各退费环节相对独立、相互制约。2、加强预交金退费的管理预交金收费模式已被广泛应用于医疗行业，该模式对患者和医院双方都是有利的。对于患者来说，不需要再反复排队充值结算，节点扣费增加了收费的准确率，患者就诊效率提高；对于医院来说，避免了各业务窗口排队拥挤的问题，流程重新进行梳理，医院工作效率也提高了。但患者预存的款项长期来说成为医院的沉淀资金，这部分资金疏于管理同样会引发违法违纪事件的发生。首先，制定相应的规章制度加大医卡通补卡业务管理。收费人员对外加强对补卡人员身份识别，防止冒名补卡行为；对内加大对补卡业务的后台审核监督，通过信息化技术加大补卡流程的证件识别，对无证件补卡人员要做好登记，防止内部工作人员违规补卡，保证患者账户资金安全。其次，随着互联网信息技术的发展，微信、支付宝等支付方式的普及，门诊就诊人员的支付形式更加多样化。为了减少舞弊行为，医院应制定相关规定，对预交金充值实行原路退回的原则，使用银联卡、微信、支付宝充值，在有效时间内选择自动原路退回，防止患者套现，也减少收费人员接收现金的机会，杜绝资金管理上的漏洞和隐患。(四)以信息系统为依托提高门诊结算。准确性。1、制定应急预案。在患者收费结算过程中，难免遇到网络传输延迟、系统故障等情况，因而造成HIS系统显示缴费不成功，但患者银行账户已扣款成功等情况，需要医院建立各种应急预案和流程，针对不同的支付模式进行实时核对，将资金尽快退回患者账户，保证患者的正当权益。2、建立综合对账系统。为提高工作效率和预防资金风险，建立医院综合对账系统。实现医院HIS系统与银行业务系统之间、HIS系统与第三方支付平台之间、HIS系统与医保结算系统数据的自动对账功能，通过系统数据对比及时查找单边账，解决多方数据核对难，效率低的问题，大大提高财务部门的对账效率。3、建立报表审核制度。随着医院信息管理系统的广泛应用，网络、自助结算模式逐步替代了原来的人工结算模式，同时每日的结账模式也由信息系统代替人工完成。为保证各终端结账的统一，医院需安排专门的岗位人员对报表进行核对，特别是易出现单边账的银行日结报表、第三方支付平台报表及医保日结报表，出现未达账项要及时处理，防范风险发生。门诊收费窗口是医院服务的前沿，也是医院经济收入的重要来源。医院门诊收费内控工作的好坏直接决定着医院医疗服务水平的高低，加强对门诊收费风险点的内部控制，能够优化改进医院的门诊收费工作，提高门诊收费的工作效率，确保门诊收费资金的安全，对提升医院的综合服务能力有着十分重要的意义。

参考文献

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作者:杨晓琳 单位:山东第一医科大学附属省立医院