卓越绩效模式在医院管理的应用

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摘要：将卓越绩效模式应用于医院管理工作中具有必要性和可行性，本文在介绍了卓越绩效模式特点的基础上，探讨了卓越绩效模式在医院管理中的应用途径，希望能为提高医院管理效率提供理论方面的借鉴。

关键词：卓越绩效模式；医院管理；绩效管理

卓越绩效模式是产生于十九世纪八十年代末的一种企业管理模式，以开展创新活动和提高顾客满意程度为核心，以提高绩效为目标的管理模式，当前已经在全世界得到普及。在当前医疗卫生事业备受关注的大背景下，将卓越绩效模式应用于医院管理中具有非常重要的意义。

一、卓越绩效模式概述

卓越绩效管理模式是目前世界普遍认同的一种绩效管理模式，其主要包括战略、领导、市场等多方面的准则，该模式以顾客(患者)和市场为导向，以追求卓越绩效为目标。美国将卓越绩效模式应用于医院管理中后，医院管理的规范化和标准化程度得到了空前的提高。卓越绩效管理模式主要具有以下几个方面的特点：强调以市场和顾客(患者)为中心、更加注重整体决策和资源整合、强调医院的持续健康发展、注重强调社会组织的(影响和)社会责任等等。卓越绩效模式的特点与医院的管理活动所强调的目标具有一定的相同之处，以卓越绩效模式为主对医院进行管理有助于发现医院存在的问题，并推动问题的解决，提升医院的绩效。

二、医院管理应用卓越绩效模式的可行性

我国依据国情制定了卓越绩效模式的国家标准，主要强调了卓越绩效模式的应用原则和价值追求，可以适用于各行各业并推，动企业效益的提高，当然医院也可以使用此标准。旧有的管理模式虽然可以应用于医院的某些管理环节，但是总体来说这些不成体系的管理模式是零散的，不能够形成一套完整的管理系统。全面学习和落实卓越绩效模式有利于医院管理人员拓宽管理思路和视野、有助于医院管理层抓住关键问题并处理好相应的利益关系。研究表明，使用卓越绩效模式能够获得较大的收益。并且卫生部出台的医院管理评价指南对医院管理模式进行了进一步补充，医院应用卓越绩效模式具有一定可行性。

三、卓越绩效模式在医院管理中的应用

(一)财务管理

医院将卓越绩效模式用于财务管理是指，制定财务管理的目标和制度，在充分利用现有医疗资源的基础上控制成本，在保障医疗安全和质量的前提下降低患者的支出。医院应以卓越绩效模式为基础，制定具体的财务考核体系，以减少患者费用、降低医院成本、提高医疗水平为指标进行严格考核。其主要包括以下几个方面的内容：严格按照国家标准和规定进行收费，完善医院收费流程，杜绝乱收费行为的发生；跟踪评价医院的医疗设备及基建项目，提高资金使用效率；提高对现有医疗资源的使用效率。

(二)内部流程管理

卓越绩效模式要求医院依据患者提出的意见和需求提高医疗服务水平和服务质量，不断改善服务方式，提高医疗工作的效率。为了全面减少患者的负担，有效提高医院的服务水平，解决基层群众的医疗难题，医院应将患者住院时间作为一项重要的考核指标；对医生对患者的用药数量和用药强度进行重点考核；对各医疗部门的药品收入占医疗总收入的比重进行考核，优化医院的收入结构，严格控制医生对患者乱开药、开贵药行为的发生。其主要包括以下几方面的内容：继续提高管理服务水平、提高医疗技术和质量，降低患者住院时间和费用；进一步强化医护人员的责任，加大对药物的管理力度，保障医疗安全。

(三)患者管理

卓越绩效模式以顾客和市场为中心，医院应明确市场的医疗需求，注重患者对医疗服务态度与质量的评价，将患者的评价信息反馈给医院，以进行管理服务的完善与创新，为患者提供高质量的医疗服务。医院应对预约诊疗工作加强考核，缓解患者在挂号候诊方面的压力；对医护人员的出诊情况进行考核，提高医院的医护人员的出诊率；对普通门诊的诊疗次数进行考核，提高普通门诊医护人员的医疗水平和疾病救治能力。具体包括以下几个方面的内容：在整个医院贯彻以患者为中心的服务理念，通过人性化服务建立起医患双方的沟通平台，构建良好的医患关系和人文环境；定期进行患者满意程度调查，掌握患者对医院管理和服务方面的意见和需求；定期开展医疗支援工作，提高基层的医疗水平，解决基层群众看病难、看病贵的问题。

(四)护理及行政管理

卓越绩效模式要求医院继续加大对护士的管理力度，进一步提高护理质量和水平，以系统性、导向性和可操作性为原则，对护理人员的护理质量进行考核。为了进一步加强医院的公益性质和社会责任，医院应以卓越绩效模式的价值理念为基础，对医疗人员的行政管理水平和工作人员的工作作风进行全面考核。为了保证长期持续稳定发展，医院应采用积极有效的方法和政策引进人才，保持医疗人员队伍的科学稳定，医院应当制定有利于人才学习和发展的环境，对医院职工的科研水平进行考核，帮助职工实现发展目标，激发职工的主动性和创造性，有效促进医院医疗水平的提高。

四、结语

随着经济的发展，社会对医院发展提出了更高的要求。卓越绩效模式在医院管理中具有一定的必要性和可行性，将其应用于财务管理、内部流程管理、患者管理、护理及行政管理的过程中，可有效提高医院的管理效率和服务水平。

作者:王素英 单位:河南省濮阳市人民医院财务科

参考文献：

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[2]崔晓霞.卓越绩效模式在医院管理中的应用[J].财经界(学术版)，2014(4).

[3]姜涛，熊伟.基于卓越绩效模式下的过程管理探析[J].中国医院，2014(3).