患者满意度调查在医院管理的应用

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患者的满意度是反映患者主观诊疗体验的指标，患者总体满意度提升，意味着临床医疗护理服务质量更高，更贴合患者所需。因此在医院管理中，应重视患者满意度反馈[1]。常规的管理对满意度重视不够，不能针对患者所需进行调整，因此满意度调查以及针对调查结果的分析十分重要，本研究对患者满意度调查在医院管理中的应用价值进行探讨，现报道如下。

1资料与方法

1.1一般资料

我院2015年6—12月收治的住院患者163例作为对照组，其中男89例，女74例，年龄23～62岁，平均年龄（40.4±5.9）岁；选取我院2016年1—6月收治的住院患者161例作为观察组，其中男89例，女72例，年龄21～61岁，平均年龄（39.9±6.0）岁；两组患者一般资料比较，差异无统计学意义（P＞0.05）。

1.2方法

观察组患者进行院内管理各项满意度调查，包括住院环境、医护人员态度、医护人员操作水平、心理指导、住院费用、总体满意度及投诉率。调查表统一打印，由接诊护士随机发放给患者，指导患者填写的方法、目的、意义，完成后，投放在调查箱内，月末由护士长统一收取，将半年的调查表集中整理，对调查意义进行分析。

1.3观察指标

采取Likert量表对患者满意度进行评分，4分：非常满意；3分：满意；2分：比较满意；1分：不满意；统一整理，总体满意度超过2分，均判断为满意，记录总体满意度，并记录投诉率。

1.4统计学方法

数据采用专业SPSS17.0软件进行统计学分析处理。计数资料用率（%）表示，采用χ2检验，计量资料以（x-±s）表示，采用t检验，P＜0.05差异有统计学意义。

2结果

2.1两组患者对医院管理各项措施的满意度

观察组患者对住院环境、医护人员态度、医护人员操作水平、心理指导、住院费用满意度优于对照组，差异均有统计学意义（P＜0.05）。见表1。

2.2两组总体满意度及投诉率

观察组总体满意度94.41%（152/161），投诉率0.00%（0/161），对照组分别是85.28%（139/163），0.00%（0/163），观察组患者总体满意度高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）。

3讨论

医院管理是医疗护理服务顺利进行的重要保障，但常规的医院管理难以全面的照顾各项细节，患者的体验也无法及时反馈，以至于对临床护理和诊疗环节中的遗漏无法及时弥补，因此需要改进管理方法，提升患者的就诊体验[2-3]。患者的满意度是患者就诊过程中的主观体验的体现，可以反映出患者的舒适度以及医疗护理质量[4-5]。而常规的医院管理对患者满意度的调查多拘泥于形式，很少对患者满意度进行客观的分析[6]。而本研究中采用的管理方法不仅对患者的满意度进行详细的调查，还组成了专门的小组，针对调查结果进行系统的分析，因此可对管理方法进行进一步的改善。同时在调查过程中，注意问卷设定合理，内容全面，以便反映真实的问题，从多方面入手，全面的评估患者对临床医疗与护理的满意度，收到客观的回答，以便对结果进行分析。本研究结果中显示，

作者:蒋国莲 单位:江苏省宜兴市善卷骨科医院院感科

参考文献

[1]王琨，李红.患者满意度调查在医院管理中的应用[J].解放军医院管理杂志，2010，17（6）：550-552.

[2]李爱玲，程莉，曹安香，等.患者满意度调查在医院管理中的作用[J].中国急救复苏与灾害医学杂志，2013，7（10）：939，968.

[3]张脐伟，张金华，林晓洋，等.从患者满意度调查探索医院管理的实证研究[J].中国医院管理，2010，30（6）：42-44.

[4]曹川贝，谢望丽.患者满意度调查在医院管理中的应用[J].海峡药学，2015，27（2）：242-244.

[5]张利平.患者满意度调查在医院管理中的应用研究——以湖北省某三甲医院为例[J].科技创业月刊，2016，29（23）：104-106.

[6]王小蓓.某大学附属医院住院患者满意度调查[J].解放军医院管理杂志，2014，20（11）：1001-1002，1014.

[7]朱国隆.患者满意度调查在医院管理中的应用[J].中外健康文摘，2013，10（40）：270-271.

[8]张脐伟，张金华，赵雪琼，等.护士对医院管理工作的满意度调查[J].中国护理管理，2011，11（7）：36-38.

[9]陈龙林.对患者满意度问卷调查及实施现状分析[J].中国卫生标准管理，2016，7（11）：21-22.