诚信服务在专科医院管理中的作用

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山西省眼科医院是国家重点学科项目建设单位，也是华北最早开设的省级眼科专科医院。经过三十多年的发展，目前已成为一所集医疗、科研、教学和防盲为一体的省级三甲眼科专科医院。医院兼为山西医科大学附属眼科医院、山西省红十字眼科医院、国际奥比斯地面培训中心和卫生部国际紧急救援网络医院、山西省眼科住院（专科）医师培训基地。医院一贯注重医德医风、行业作风和医院文化的建设，并将诚信贯穿于医疗、服务和管理中。医院对诚信建设高度重视，在就诊患者面前树立起了良好的医护工作者形象，深受广大患者的信任和好评。

1诚信医疗

医院建立健全各项工作的程序和流程，培训到位，落实到位，检查到位，使各项工作在规范中运行，同时坚持公立医院的公益性，努力为患者提供公平、便捷、高效的医疗服务：向患者承诺“住院72h内完成手术”，开设“日间手术”；门诊实行动态、弹性作息时间和分时段挂号，连续十年开通“暑期绿色通道”，实行周末和节假日不停诊，极大减少患者的等候时间；实施基本药品和贵重药品零差价，医保即时结报，降低患者看病就医的成本；健全医患沟通制度，维护患者权益，改善患者就医看病的感受，构建和谐医患关系；开展防盲扶贫的复明行动。医院防盲医疗队常年奔走于全省各地，不仅进行防盲手术，更为当地培养了一支带不走的防盲队伍，受到患者的一致好评。医院从改变不方便群众就医的工作程序、修订不符合患者需求的工作制度方面入手，采取综合措施，优化服务流程，简化服务环节，改善就诊环境，方便患者就医，缩短患者等候和各项检查预约、报告的时间，为患者提供清洁、温馨、私密性良好的就诊环境和人性化的服务，使“以患者为中心”的服务理念落实到医疗服务的工作中去。树立全院为患者服务的意识，一切为了患者，为了一切患者，为了患者的一切。以患者为中心，树立诚信理念，构筑医院品牌。

2诚信管理

诚信是医院的市场“通行证”；是医院参与市场竞争的无形资本。医院综合竞争力来自于遵循市场经济的法则，使自己的一切医疗活动，取信于市场、取信于社会、取信于患者、取信于医院内的广大员工。严格执行国家药品价格政策和医疗服务收费标准，在山西省率先实行“一日清单制”。医院建立医疗收费公示制、查询制、费用清单制、药品明码标价制，提高收费透明度，无擅自设立新的收费项目、分解项目收费、重复收费现象发生。坚持收费价格透明化，公开药品价格和各种检查处置费用标准，主动接受患者监督。通过医患沟通制度、投诉处理制度，医院及时受理和处理患者投诉，定期收集患者对医院服务中的意见，及时改进。医院实施了“一卡通”及“一站式”服务，由专职导诊员按专业病种引导患者到各诊区就诊，在诊区内完成挂号、分诊、就医、收费、取药一条龙服务，避免了以往患者在就诊过程中跑上跑下的情况，深受广大群众的好评。医院建立患者“自助”服务。在医务人员充分告知的前提下，患者可以自主选择医疗服务和医疗耗品（人工晶体等）。充分尊重和维护患者的知情权、选择权，体恤患者的痛苦，同情患者的困难，尊重患者的想法，打消患者的顾虑，努力让患者获得身心的健康。通过为患者提供温馨、细心、爱心、耐心的服务赢得人民群众对医院的尊重和认同，构建和谐的医患关系，注重诚信管理和服务，构筑医院品牌。

3诚信文化

“崇德博爱、敬业进取”的院训是医院广大员工行为准则、行动指南以及医院价值观的内化表现，是我院的灵魂。良好的医德医风成为了医院的文化积淀、员工的行为习惯，保持了三十余年的“红包”零投诉。“看一个患者，交一个朋友；做一台手术，出一个精品”的服务理念是医院的信条，是信守的准则。“诚信”的要义是“言必行、行必果”、“一诺千金”。我院通过对职业自豪感的培养，对道德理想的构筑学习，促使医院精神的内核能自觉地凝聚着“诚实守信”的基本道德规范，从培育发掘到贯彻实施都贯穿着“诚信”这条红线，成为主脉。最终，医院获得了更强的生命力、凝聚力、号召力，医院建设获得可持续发展的动力。行业作风建设关系到群众切身利益，关系到医院的社会信誉和形象。在医院建设中构筑诚信的价值观，将之打造成医院的精神和文化。医院通过加强一系列的学习教育，提高了医务人员的思想道德素质，培养和锻炼了一支医德好、医术精、医风正的医疗卫生队伍。切实加强职业道德、职业纪律、职业责任、职业技能教育，发扬优良传统和作风，增强职业使命感和荣誉感。随着社会各界对我院的赞誉与日俱增，医院逐步发展成为在眼科界跻身“国家队”行列，在老百姓口碑方面成为最满意的医疗机构———国家临床重点专科项目建设单位和“老百姓最满意的医疗机构”，医院在社会公众面前确立一个“诚信”的示范性形象和品牌，把诚信作为自己的一张金色“名片”，提高了自身的综合竞争力。

作者:杨彩珍 窦昱 孔宪保 单位:山西省眼科医院