医院管理水平和患者满意度的提升

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医院管理干部是医疗队伍的重要成员，医院管理干部的能力水平直接关系到医疗事业的进步。随着医疗服务观念由只关注疗效向人文关怀转变，医院越来越重视患者在医疗过程中的体验和感情，患者满意度调查也受到越来越多的重视。另一方面，愈演愈烈的医患矛冲突表明医院里的患者满意度还有待提高。本研究在前人研究的基础上，对提升医院管理能力和提高患者满意度的方法进行了探讨。

一、提升医院管理能力

我国医院中高层管理者有较多为技术骨干或学科带头人，医院内实行专家型领导。我国医院管理者在现代化管理方面水平和素质有待提高，针对这种现状，可以从以下几点着手提高医院管理水平：

（一）短期培训

根据实际情况，医院对管理人员，开展不同方向、面向医院当前需求的短期培训。短期培训的针对性较强，有助于帮助医院管理者迅速的提高管理工作的能力。同时，短期培训的成本较低，更容易组织开展。

（二）学位课程班

新时期的医院管理者应具有较高的文化水平和广泛的科学素养，包括但不限于专业内医学科学知识和现代管理知识。特别重要的是，医院管理者需要培养出很好的管理能力，包括观察判断能力、指挥协调能力等和表达沟通能力等。

（三）医院管理者的专业化

医院管理人员专业化指，日常管理须由参加过医院相关技能培训，通过国家法定部门考核并获得从业资格，工作后以从事医院管理为其主要经济来源的人员担任，包括从事医院管理决策、执行和参谋这几个个层面所属管理工作人员。

二、提高患者满意度

医疗事件中医患双方的信息严重不对称，双方对医疗的理解不一致很易导致医患矛盾的发生。从而使医患双方之间的信任度降低，影响患者满意度。而患者满意度的不断下降，是影响社会和谐和医疗行业发展的重要因素。所以医院管理者首先要找出引起患者满意度降低的因素，采取相应措施，促进医疗行业发展。总的来说，提高患者满意度可以从以下几点出发：

（一）引入有限理性理论进行医疗服务患者满意度测评

由于医患双方信息的不对称性，患者作为弱势者容易形成某些非理性的判断，从而引起纠纷。研究证明通过引入有限理性理论来建构患者满意度测评模型和指标筛选，能很好的促进发现问题和解决问题。

（二）选择适宜的患者满意度测评工具

患者满意度测评是各类型医院目前广泛应用的用来评估医疗服务质量和医护人员水平的工具。患者满意度的测评多采用现场发放问卷、在线调查等方式、电话访问、邮寄问卷召开医患座谈会和设立意见箱，其中现场发放问卷是较多使用的测评方法。

（三）合理选择患者满意度测评主体

相关监督机构要摸索出更合理的利用第三方机构对患者满意度进行评价的机制，以得到更加客观公正的患者满意度结论，为促进提升医院服务水平和改善管理水平打下好的基础。

三、提升医院管理能力进而提高患者满意度

患者满意度是客观反映满足患者需要程度的指标。提高医院管理水平的提高，转变医院的管理理念和管理模式，加强人文关怀关心重视患者需求，这些都有助于提高患者满意度；同时，患者满意度的提高会促进是医疗服务持续提升和医院管理的不断提高。

作者:夏梅 冯志远 单位:广西大学教育学院