台湾医院管理工业工程研究

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1台湾医院概况

按照所有权属的不同，台湾的医院可分为公立医院和非公立医院。公立医院包括署立医院和直辖市立医院、县市立医院、公立医学院校附属医院、军方医院、荣民医院(服务退伍军人为主)、公立机构附属医院、公立中医医院等。非公立医院包括医疗财团或社团法人医院、宗教财团法人附属医院、私立医学院附属医院、公益法人所设医院、私立中医/西医院等。按照医院规模，台湾医院可划分为医学中心、区域医院、地区医院和精神专科医院四类。台湾从1978年开始推行医院评鉴制度，是亚洲最早实施该制度的地区。2006年开始实施新制医院评鉴制度。该制度关注病人的医疗服务品质，重视医疗团队的整体合作，以病人为中心重新思考与规划医院应有的经营策略与制度，评鉴级别包括合格、优等、特优［4］。迄今已有台大医院、台大新竹分院、林口长庚医院、台北万芳医院、台中医院、屏东基督教医院、埔里基督教医院等多家医院获得“国家品质奖”奖项。台湾从1995年开始实施全民健保，该制度整合了之前的劳工保险、公教人员保险、农民保险和低收入户保险中的医疗保障部分，是一种强制性的社会保险制度，范围覆盖全体民众，全民纳保、全民就医权益平等。台湾的全民健保制度推行起来，切实为民众解决了医疗保障问题，同时也带来了健保费的收支失衡。为了控制健保费用的合理支出，2002年开始实行医疗费用总额预算支付制度，2010年开始逐步导入住院诊断关联群(Taiwanesediagnosisrelat-edgroups，TW-DRGs)支付制度［5］。一些医疗机构在全民健保制度的冲击下，经营状况面临严峻考验。在此背景之下，医院惟有尽可能地节约开支、降低医疗成本才能够保证收益，工业工程技术将为新形势下的医院管理提供可行的解决方案。另一方面，卫生部和商务部2010年共同制定了《台湾服务提供者在大陆设立独资医院管理暂行办法》［6］，2011年1月开始实施，为台资医疗机构进入大陆医疗市场提供了可操作的管理办法。此举在增加民众医疗服务渠道的同时，必将促进两岸医院管理经验的深度交流与共同进步。因此，本文针对新形势下的医院管理所面临的机会与挑战，回顾工业工程技术在台湾医院管理中的应用，分析改善医疗服务品质和提升医院管理水平的途径，推动工业工程理念在医院管理中的应用，以助力两岸医疗事业的发展。

2工业工程技术与医院管理

工业工程(IE)在19世纪末开始发展，20世纪初便逐步运用于医院管理。工业工程的先驱之一，Gillbreth［7-9］在19世纪20年代陆续发表文章，对医院的效率问题、手术中的动作研究、医院的科学管理等领域进行了奠基性的研究。其中在手术动作研究中，他建议对手术器械科学摆放便于拿取，主刀医生需配备助手听候差遣，使主刀医生不必因寻找器械而分神，可以专心而高效进行手术操作。这种手术小组的组织形式一直沿用至今。19世纪60年代，美国医院协会(AmericanHos-pitalAssociation，AHA)及美国医院管理系统协会(HospitalManagementSystemSociety，HMSS)开始有系统地在医院管理中进行IE技术的推广应用。1964年，美国工业工程学会(AmericanInstituteofIn-dustrialEngineers，AIIE)成立医院医疗服务部门(Hospital＆HealthServiceDivision)，以IE的应用促进医院的发展。据1973年AHA的一份调查报告，在6079所美国医院的反馈中，10.6%的医院聘有自己的工业工程师［10］。时至今日，工业工程技术已经普遍运用于美国医疗机构的管理当中。美国一些大学的工业工程系所，如乔治亚理工学院、威斯康星大学等均已将医院管理列为重点课程。在美国有大约4%的工业工程师直接服务于医院，这也是美国医院高效率的重要原因之一，而在大陆这个数字几乎为零［11］。医院管理的目标与企业管理有很多相似之处，包括对提升经济效益、管控服务品质、减少浪费、提升医疗设备利用率、提升员工绩效等。参考制造业的IE技术体系，本研究建构的医院管理IE技术应用体系如图3所示。底层是离散的IE技术应用层面，可灵活应用于医院管理的相关局部;中间层是IE技术的整合应用层面，可形成具有竞争力的综合应用效果;上层是医院经营层面，IE技术体系的全面应用将为医院的经营目标的达成提供技术支持。

3台湾医院管理中的工业工程研究

工业工程的理念在于让有限的资源发挥最大化的作用，工业工程在台湾产业界已经有相当成功的应用，简祯富等［12］归纳提出了一套台湾工业工程典范转移的架构，并通过台积电、台塑与富士康为实例验证该架构，该架构对医院管理导入工业工程技术具有指导意义。工业工程的应用领域不仅止于工业领域，因此韩国学界将其称之为“产业工程”。随着IE学科的飞速发展，IE的应用领域早已跨出制造工业而越来越广。IE的技术体系包括运筹学、人因工程、物流与设施规划、生产计划与管理、ERP、人力资源管理等等，几乎每一个分支都在医院管理的相关方面得以不同程度的应用。IE技术已经在台湾的医院管理领域发挥了巨大的作用。

3．1医院管理信息化

随着IT产业的发展，台湾医院大多实现了信息化管理，为医院的发展提供基础技术支撑。这方面的应用较多，如黄怡诏等［13］在东元综合医院构建网络环境下的医院主管信息系统，提供信息处理、决策支持、知识管理等功能，为医院管理者决策提供参考，提升医院管理绩效与服务品质。张伟斌等［14］在台北市联合医院构建了医院主管信息系统。该系统能够为医院决策者清晰而有条理地呈现6大类191项指标数据，问卷调查显示应用效果良好。

3．2医院经营策略与管理

丰田生产方式和精益生产为企业带来绩效，同样也在医院管理中发挥巨大作用。精细化管理、减少浪费、改进以及持续改进是其核心内容，精益的理念可以贯彻在医院管理的多个层面。精益医院管理模式已经形成了较为完整的体系，长庚医院所秉持的“精益求精，止于至善”理念即为精益医院理念的最佳实践。目前已经有中文版的精益医院相关著作出版［15］。本文作者与北京清华医院团队亦在推动全面资源管理［16］在医院管理中的应用。张力平［17］利用问卷调查方式，采用层级分析法建立了医学中心营运竞争力指标群，并给出了各指标的权重，研究结果中权重最大的是经营管理构面。郭家良［18］以两家医院为研究对象，采用层级分析法，将两家医院各部门对财务和非财务绩效目标的贡献程度进行两两比较，绘制出核心能力矩阵图，能够找到医院核心能力部门与瓶颈部门所在，以利医院制定正确的发展规划。朱文洋等［19］采用平衡记分卡对中小型医院经营策略与营运绩效进行探讨，对比分析后给出了医院经营策略与营运绩效的关系、医院经营策略与医院规模的关系。结论认为平衡记分卡4个构面(顾客、财务、内部营运和学习成长)之绩效分布与医院规模和经营策略均有关联。马启康［20］研究了病床等级划分与定价策略，利用收益最大化的需求规划层级(revenue-basedde-mandplanninghierarchy，RDPH)原理进行规划，实现利益最大化。

3．3医疗过程管理

医疗过程管理范围包括门诊、住院、ICU、急诊、康复等环节。工业工程中的作业研究、流程管理、排程优化、人因工程等技术均有用武之地。吕俊德等［21］以一家区域医院急诊部门为应用对象，将ARIS(architectureofintegratedsystems)流程管理方法运用于医疗作业流程，应用的可行性得到了验证，并建议进一步推广到一般门诊部门、医疗临床路径、医疗器材管理等业务部门。ARIS可以结合RFID无线射频识别技术，提升医疗服务过程的效率。黄凯琳等［22］采用作业研究原理，在彰化基督教医院肝胆胃肠科，对肝癌患者的动脉化学栓赛治疗流程进行研究。所建立的标准流程使住院天数、医疗费用、病患满意度等方面均有相应改善。李佳静等［23］应用人因工程对医疗器材的安全问题进行了研究，医院采购医疗器材前对其进行人因工程评估，包括一致性、可见性、配合度、最简化等14项指标，结合人为失误风险评估，尽最大可能将医疗器材所导致的安全隐患降至最低。

3．4医院人力资源管理

人力资源管理是医院管理的重要环节。以人为本，关心员工健康。傅柏翔［24］利用人因工程原理对医院病理室工作人员肌肉骨骼不适现象进行了研究，经过人因基准风险认定(baselineriskidentifica-tionofergonomicfactor，BRIEF)检核表数据分析，找到肌肉骨骼不适原因，并给出改善建议。廖茂宏等［25］以平衡记分卡建立了医院人力资源管理指标体系，包括财务、顾客、内部流程、学习与成长4个层面。经过多方意见收集、整理分析，30多家医院取得共识，自2005年开始采用本人力资源管理指标作为人力资源评估的参考依据。

3．5医疗服务品质

医疗服务品质直接关系到患者的生命健康，全面品质管理(TQM)与六西格玛管理均已在医院中有相关研究和应用。简祯富等［26］采用遗传算法，在康复治疗中，对病人和康复设备进行优化调度，开发了具有图形化软件界面的决策支持系统。该系统在实际应用中，提升了设备利用率，使病人等待时间明显缩短，全面提升医疗服务品质与病患满意度。孙文忠［27］将TQM理念导入医院病例管理，结合病例管理特性，建立以解决问题为导向的病例室持续改进模型，包含组织系统、教育训练、病例管理、激励与控制4个子系统，形成闭环，实现基于TQM原理的病例持续改进管理，进而提升医院竞争力。陈淑玲以成功大学医学中心门诊服务品质为研究对象，基于PZB(parasuraman，zeithaml，berry)服务品质理念，以患者为服务品质的决定者，医院要满足病患的医疗需求，探索医疗服务品质缺口［28-29］。经由对调查问卷的统计分析，得出该门诊部门的服务缺口为交通因素、医生准时性和批价挂号环节，为医疗服务满意度的改善提供了方向。

3．6医院物流与供应链

汤淑贞等［30］研究了某区域医院自2003年起所进行的医材配送流程再造及其物流外包前后的经济成效，并对实施方案进行满意度调查。自新的物流作业实施后，相关的人事成本降低70%，虽然配送成本及物流费用增加96.9万台币，但仓储空间外包每年能节约132万台币，综合经济效益为每年可节约142.9万台币，效果明显。黄怡诏等［31］以新竹科学园区药品订购作业作为实证研究对象，应用供应链管理订单与网络采购模式，进行医疗机构在线物流电子化系统之导入，将原始人工窗体作业转置为互联网商务电子化作业，除节省人力与物力资源的浪费，在财务处理上也实现了安全化与效率化。本系统在园区实施后，在系统操作接受度与服务质量满意度上，厂商皆给予高度的肯定，证实本研究所导入药品在线订购系统，确实改善医疗机构整体运作流程并提升科学园区各厂商药品订购作业之效益。张月霞等［32］针对国泰综合医院手术室器材管理问题，结合标杆学习、制定标准作业程序和查核措施，形成了手术室器材改善专案。该专案实施效果明显，器械损坏率从8.3%降至3.8%;手术平均备物时间从8.2min降为3.5min;器械清洗检验正确率从30%提升至98.6%;各科器械保养率则达到100%。

4台湾医院管理中的工业工程应用实例

工业工程学科的发展已有百年历程，已经被越来越多的行业所认可，目前工业工程在医院管理领域正处于快速发展时期。在管理上，不同所有权属的医院均有工业工程技术的引入，下面以3个医学中心级的台湾医院为典型进行说明。

4．1公立医院—以台湾大学附设医院为例

台大医院创建于1895年，曾经是东南亚最大型最现代化之医院(1921)，经过百余年的发展，育人无数，成绩斐然。作为教学医院，台大医院肩负教学、研究、服务三大任务。台大医院在肝炎、器官移植、癌症诊断治疗及生医光电上的先进研究成就屡获国际肯定。目前，台大医院下设金山、北护、新竹、竹东、云林5个分院。台大医疗体系拥有超过4500张病床及9000名专职员工［33］。台大医院组织简图见图4。台大医院1982年即成立了资讯室，是台湾率先导入IT技术协助医疗作业的医院之一。台大医院的管理人员中有来自工业工程专业的专职人员。台大医院积极与工业工程领域开展合作计划，以提升医院之医疗服务质量，如与台大工业工程所执行的“快乐医疗—工业工程的服务应用”计划，研究内容包括创新医疗服务模式、医疗资源管理与绩效衡量、候诊预约排程优化、偶发需求下的医院物流网络优化、智能主动式医疗服务研究等［34］。

4．2财团法人医院—以长庚医院为例

长庚医院成立于1976年，是台塑集团王永庆先生为纪念其父王长庚所创办。目前拥有台北、林口、基隆、高雄、嘉义、桃园、云林7个院区(在福建省建有厦门长庚医院)，有超过万张病床，是台湾规模最大的医院。自建院之初，长庚医院便将台塑集团的工业工程应用经验引入到医院管理中，借鉴企业管理经验，实行标准化管理，所有的工作均有章可循，有标准可以参照;医院实行分科经营体制，定期检讨，持续改进;实现信息化管理，80%～90%的物料通过电脑完成采购;实施基于效益评估的设备管理;科学的空间规划与工程管理等等［35］。长庚医院的管理以了解医疗产业特点为切入点，结合工业工程的分析方法与工具，在实践中取得了令人满意的效果［36］。如图5所示，长庚医院具有独立的行政中心，管2010年开始，长庚医院与北京清华大学合作建设北京清华医院，在医院建设的总体规划和将来的医院运营均借鉴了长庚医院管理模式。同时，建设中的清华医院与新竹清华大学工业工程与工程管理学系开展“海峡两岸先进医院经营管理模式对比研究”课题，全面整合医院管理与工业工程技术，探索先进的医院管理模式，以作为发展大陆医院管理研究和应用的基础。

4．3宗教财团法人医院—以马偕纪念医院为例

马偕医院隶属台湾基督长老教会，为纪念来台湾行医传教的马偕博士而设立，前身为1880年的“偕医馆”。目前拥有台北、淡水、台东、新竹4个院区，病床数约为2900张［37］。在台湾，马偕医院是第一个聘用工业工程师的医院。早在1967年就有东海大学工业工程专业的学生到医院实习。黄佳经先生在东海大学工业工程系毕业后，被推荐到马偕医院任行政助理，后赴美攻读医院管理硕士学位。1975年，年仅29岁的黄佳经被任命为马偕医院行政副院长。马偕医院组织简图见图6。图6马偕医院组织简图Fig．6TherelativeorganizationofMackayMemorialHospital新竹马偕医院目前正在与新竹清华大学工业工程系进行“医院全面资源管理之研究”计划，建立医院全面资源管理指标体系，采用OEE分析方法针对关键医疗设备进行绩效分析，并将对医疗管理中的海量数据进行数据挖掘分析，了解指标数据更深层次的内在关联、可能致因与发展趋势。

5结论与展望

台湾于1962年成立工业工程学会，1963年东海大学首设工业工程系［38］，至今已有超过40%的大学院校设立了工业工程专业。多年来，大量的IE人才走向不同的工作领域，在电子制造、医疗服务等多个行业得以运用并取得成绩。台湾在医院管理水平的进步与IE的成功应用关系紧密，应用经验值得借鉴。另一方面，IE在医院中的应用虽然已经有很多，但多应用在局部，全面应用IE技术体系的仍不多见，并且有相当多的应用仍属于尝试阶段。相信在医院管理中，更深层次、更广范围、更系统化的IE应用将会更加有效、显著地提升医院管理水平。

作者：简祯富1赵立忠1，2朱珮君1工作单位：1．新竹清华大学2．哈尔滨工业大学