病人就诊公平合理论文

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论文摘要：随着我院门诊病人数的不断增加。门诊部门的压力不断增大，病人投诉率持续上升。因此，我们对门诊流程的计算机系统进一步改进.以实现病人就诊的公平性与合理性。

论文关键词：门诊流程计算机管理

要实现门诊就诊的公平和合理，就必须对原有门诊系统进行优化，包括门诊流程和计算机系统软件，原有的医院门诊工作流程侧重于“以医疗为中心”的服务模式，而优化门诊流程是“以病人为中心”，在转变服务观念的基础上，利用信息化管理、科学化管理和人性化服务机制对现有的工作流程进行重新整合，改变服务模式，减少和杜绝个别病人找熟人插队现象，缩短病人的等候时间.提高门诊单位时间的就诊率，切实全面提高门诊的医疗服务质量。

1流程优化背景

我院为全国综合三级甲等医院，日缓高门诊量由去年的6000多人次，猛增到8000多人次，我院的门诊楼建造时间较早，门诊楼场地较小，门诊分布在11层楼的各个楼层，病人看病比较拥挤，很多病人看到等候的排队很长，为了能尽快让自己能给高级医师看病，他们通过各种关系找熟人，让他们进行安排插队，我们称之为“提篮子”。大家相互进行插队，插队者越来越多，这样就造成门诊秩序混乱、病人投诉不断，有些病人一早过来排队，明明今天可以轮到看病的，但“提篮子”的人一多，就可能看不上病了。这样就形成恶性循环.对普通病人来说是很大的不公平。

我院目前采用自主开发的医院信息管理系统《HIS)，服务器采用IBM/尸550，工作站接近，000台，使用网络数据库管理软件Oracle9i，系统已稳定运行多年，具有较好的数字化平台基础。

门诊收费和门诊药房系统早在1993年就投入使用，门诊医师站系统为2002年投入使用，计算机软硬件设施较为完备，如何使用计算机技术解决场地小。看病秩序乱和看病难的问题就成了首要问题，因此我们在原有基础上重新改造流程，重新设计计算机门诊软件系统，实现流程合理话。

2流程的实现

图1所示，原来门诊流程是病人挂过号可以直接进入医师诊室就诊，而改进后流程是利用计算机工作流技术，病人必须经过分诊护士站刷卡排队，并由计算机自动呼叫病人到几号诊室就诊，只有被计算机呼叫到的病人才可以进入医师诊室刷卡就诊，否则刷卡无效不能就诊，并且计算机自动控制诊室呼叫的病人数，将病人数控制在一定数量。

采用改进的流程和计算机程序以后，病人必须经过分诊站护士刷卡排队，病人取得排队号后，坐在等候区的椅子上等候就诊，等到电视屏幕呼叫其姓名和诊室号，病人进入诊室就诊。这样，原来直接进入并拥挤在诊室里的病人也自觉出来排队，使诊室拥挤围观现象不再出现，大大地提高了就诊环境和质量。同时，因为我们开发计算机软件限制只有计算机自动呼叫系统叫到的病人才能进入诊室就诊，这样有些熟人或通过关系的“篮子”想插队也不行，这样就解决了病人门诊看病不公平现象。

但由于医疗行业属于特殊行业，不同于电信和银行等部门。病人有时有特殊原因，需要开设绿色通道，这就要对该病人的排队序号进行提前，插入到前面位置。由于开设绿色通道，有些普通病人可能通过关系，找本院的工作人员假借该名义进行插队。为解决该矛盾，我们设计了一个确认核对软件模块，即通过要求输入要求开通绿色通道的本院工作人员“胸卡”的条形码，计算机自动记录关系人信息，并选择简要的原因，方可开通绿色通道，同时调出该工作人员数字照片供核对，同时统计插队人员黑名单供门诊部监管，这样就很大程度上减少无故插队现象，杜绝医托等扰乱就医正常秩序的现象。

监管绿色通道状态:图2显示2007年4月3日的要求开通绿色通道的情况。

3目前运行情况

本系统经过半个多月的实施，杜绝了病人原先找关系插队现象，分诊站的秩序明显好转，对叫入诊室病人进行控制后，基本解决了医师站大量病人的围观现象，为病人和医师创造了良好的就医和问诊环境，提高医师工作效率.体现了病人看病的公平性。

4讨论

该系统运行时由于是手工输入“提篮者”条码号，若事后监管不利，存在着人为作弊输入他人条码号的情况，若每个分诊站选配一个几百元的激光条形码阅读器，对“提篮者”的胸牌号进行条码扫描确认，就可完全解决分诊操作员的作弊现象，同时又可提高输入速度。该系统经过一段时间的运行取得了较好的社会效益。

目前，虽然国内拥有众多医院，但优质医疗资源非常匾乏，病人得病一般选择在较好的大医院看病的思想观念在短时间内还不可能改变，这样就使得国家的大型综合性医院要更加合理地利用自身条件，优化流程，配以合理的计算机管理软件，以改善病人的就医环境和质量。