市场医院企业理念论文

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【摘要】目的改革护理管理制度，借鉴企业管理理念，实施以人为本的护理管理模式，发挥护理人员的潜能。方法改革护士长管理办法，强化护理就业理念，更新服务观念，建立有效的沟通途径，正确处理患者的抱怨。结果护理管理达到了规范，病人的满意度调查达到99%以上，护理投诉率明显降低。结论增强了护士长的角色使命，提高了护理人员主人翁精神，建立了和谐的医患关系，实现了人性化护理服务。

【关键词】管理；角色；理念

我国社会经济的发展和人民群众健康需求的提高，推动了卫生服务模式的改革和卫生服务体系的改革，特别是加入WTO之后，国际医疗保健组织进入国内市场，医疗卫生事业面临着前所未有的发展机遇与严峻挑战，这一切都对医院的管理者提出了更新更高的要求［1］。若想在竞争中求生存、求发展，必须尽快转变管理理念，采取科学管理方式，借鉴企业管理理念，实施人本化管理模式，以提高医疗质量，改善医疗服务，提高工作效率，增加医院效益，提升医院的综合竞争力水平［2］。

1改革护士长管理办法，提高护士长角色使命

1.1实行竞争上岗制把具有强烈的事业心和高度的责任感，精湛的专业知识和技能，丰富的现代管理科学知识，良好的身体、心理素质以及分析问题解决问题的综合能力，年龄在30～40岁之间，大专学历以上的骨干，通过竞争上岗的形式，选拔上来施展才华，使护理管理上了一个新台阶，真正体现向管理要效益，向管理要效率。

1.2实行护士长任期制、岗位工资制护士长每届任期2年，任期届满，根据院务会制定的业务考评体系进行考核，对考核不合格者予以解聘，从而增加了护士长的压力感、使命感，使之更加全身心地投入到工作中去，发挥最大潜能，做到“做什么像什么”，用心、专心去达到的境界，成功地扮演了护士长的角色。

2建立和完善护理质量保证体系

2.1护理部包靠制护理部人员在原来的工作职责范围之外，分工包靠科室，充分发挥过程中“督”和“导”的作用，定时下科室巡视护理日常运作，根据质量考证标准，对各项工作进行检查、考核，发现偏差和存在问题及时纠正，特别注重从病人、陪人满意度方面评价护理行为和服务质量。从而加强护理部对临床一线的直接管理，加大护理人力调控、护理质量监控的力度，对护理质量的提高起到促进作用。

2.2院办督查制由办公室、医务科、护理部人员组成，定期下科室督查。督查内容包括服务态度、服务质量、文明卫生、值班人员形象、满意度调查、医院制度落实情况等。对存在问题与奖金直接挂钩，以对全面工作起到了督促作用。

2.3护士长质控［3］科室护士长定期查和不定期查相结合。定期查：做到每天一小查（晨间床头交接班时查）。不定期查：护士长随时查，跟班查，发现问题，按记分标准认真记分或扣分，并做到记分有据，扣分有理。记分在当面，扣分在跟前。根据检查结果与绩效工资挂钩，促进护理的规范化管理，提高护理质量。

3强化护理人员就业理念，发挥护理人员主人翁精神

对自我的教育训练，强化我就是董事长的做事立场，工作不单单是为了钱，是一种内驱力，是一种自我能力的展现，更是一种成就感。不论是创业还是就业，工作永远是为了自己，只有把工作当成是为自己，才不会有临时感，才能与同事、环境、职业有认同感与归属感，只有这样在心态上才会甘心认真投入与深入，在工作中才会培养兴趣与动力，发挥潜力与创意，为同一目标奋斗、努力，分享共同愿景。我们的贡献宣言是：小小一点，大大受益。（1）嘴巴甜一点；（2）行动快一点；（3）做事多一点；（4）肚量大一点；（5）说话轻一点；（6）脑筋活一点；（7）效率高一点；（8）理由少一点；（9）脾气小一点；（10）微笑露一点。

4进行有效的沟通，建立和谐的医患关系

人际交往、医患沟通、医患关系的质量直接影响病人的满意度，也影响治疗效果，为了达到有效沟通，做到注意以下几点。

4.1正确的立场互利、非对立而是同一立场，如销售人员需站在顾客立场协助客人购买适合的商品，而非站在自我立场强迫推销；医疗服务人员则是协助病人痊愈并提供关怀的立场上，通过换位思考来满足病人个性化的需求。

4.2仔细聆听最好的沟通层次是“仔细聆听”，仔细聆听是溶入对方的价值中，是对病人关注和尊重的表现，让对方感受到重视，会解决一切的冲突。如病人不满意，只要耐心听完他也就气消了，为构建和谐医患关系打下良好的基础。

5更新服务观念满足整体需求

服务大于销售。服务可以把开发出来的客户变成为持续及忠诚客户，不但如此，满意的客户会主动介绍他们的亲友，这就是服务所产生的销售力。ISO质量管理体系以顾客为焦点，医院要以病人为中心，以病人满意为标准，不但要满足病人的基本需求，如正确的诊断、药到病除的疗效、合理的价格等，更要重视满足其特殊需求，以表现医院差异化的竞争力。除了服务与尊重外，做到关怀与照顾，根据其差异性的特定称呼他的名字，看他、接近他、触摸他、安慰他、鼓励他、劝导他，从不同的层面，如衣、食、住、行、育、乐，再就他周围的人、亲友、生活环境、喜好、感情等点点滴滴来关怀与照顾，不管是接触到、看得到、感觉到的林林总总都要做到尽善尽美，以满足病人的整体需求，从而提高了医院社会效益和经济效益。

6正确对待抱怨，降低病人流失率

为提高病人的满意度，降低病人流失率，加强对病人抱怨的管理，医院设立院长代表席，百分之百地重视每一个抱怨，哪怕是微不足道的问题，要积极认真地处理好。要认识抱怨的重要性，一个提出抱怨的人，代表的是二十个不满意，95%客户对服务不满，但不抱怨，有90%从今后就不再上门，有5%客户会因为对服务不满而抱怨。客户抱怨是金玉良言，表示对我们关心与爱护并没有放弃，有改进的空间，对处理抱怨的原则是把对留给病人。

医院推向市场，护理管理模式更新势在必行。以人为本的护理管理体制逐步实施，现代化科学管理将是21世纪医院护理质量管理的主旋律［4］。护理服务产业化、市场化进程迅猛发展，护理人员在全面调查护理需求的基础上，主动开发护理市场，重视护理服务的全面竞争。

（致谢：本文承蒙昌乐县中医院院长、主任医师孟凡霞审阅）

【参考文献】

1杜金香.加入世贸组织后医院发展策略问题研究.北京：中国人事出版社，2002，156.

2陈国团.经营之道―医院企业化管理.台湾：新文京开发出版股份有限公司，1993，278.

3毛慧，张舜玲.护理督导制在护理管理中的作用.中国实用护理杂志，2005，21（3）：62.

4刘素芬，王丽娟.浅谈我国护理事业发展趋势.中国实用护理杂志，2005，21（9）：70.