浅议医疗纠纷的源头及战略

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医疗纠纷的根源

当前医疗纠纷主要源于三种情况，第一种就是医务人员在医疗活动当中的故意或非故意的不当操作、不当用药等引起医疗事故。第二种是医务人员并没有任何不当，但是患者对医务人员不理解、不满意、沟通不顺畅造成医疗纠纷发生。第三种就是患者故意通过媒体的渲染，利用法律或民众舆论给医院或医生施加压力，以此获得不当利益或进行恶性报复。而其主要根源则在于国家医疗制度的不健全，经济利益的驱使，医院管理层面的缺失，医患人文素养的缺乏，医患之间的难以沟通和信任，患者的高期望值和现有医学水平的限制的矛盾，而不当的媒体引导和维权意识的增强使过多的医疗纠纷成为可能。从计划经济到市场经济的转变过程中，医院不再是政府包办的福利性单位，而是部分拨款的公益性单位。政府对医院的投入不足，医疗服务价格低于成本，补偿机制不健全，许多医院为了维护运行和发展，增加了许多服务手段，无关紧要的体检、检验项目，“开单提成”、“药品回扣”等成为大众皆知的潜规则。在另一个层面上，医疗资源分配不尽合理，医院设备落后匮乏。我国针对医疗纠纷的法律制度并不完善，患者及家属如不能通过法律手段维护自己的合法权益，便会采取不正当手段，“医闹”事件的恶性发展是其最直接的表现。医院建设是进行正常医疗活动的基础，医院的管理有序化、人性化是进行合理医疗活动的保障。医院的建设未能考虑患者需求，医院的设备物资未能达到国家标准，医院的硬件实力欠缺。医院体系结构缺乏系统性，医院各部门之间联系不紧凑，部门之间未能密切沟通，在对待患者期间，存在服务环节遗漏，造成用药或治疗失误，造成医疗事故。医院管理腐败，管理层管理理念落后，缺乏人性化，造成医院医务人员怨声载道，不能很好地服务患者，对医院和患者抱有怨气等，这些系列的不足常常是医疗纠纷产生的导火线。上海某大型综合性医院2005年度发生的919例医疗投诉，通过对投诉资料的分析显示，患者投诉的主要原因是医患沟通（46.8%）、环境和饮食质量（17.5%）、服务态度（11.8%）、医务人员责任心（8.8%）、服务规范（3.4%），这些都可归入医学人文服务的范畴，其总和占总投诉量的88.3%[1]。由此可见，医疗中人文素养的缺失是造成医疗纠纷的主要因素。在医疗过程中往往存在医务人员对普通群众服务态度差，让患者面对冰冷的机器，忽视生物医学模式到社会心理医学模式的转变。对患者的提问不耐烦，上班时间玩游戏、打电话、私自离开岗位，对患者服务不周到。医生往往由于患者缺乏医学知识而不屑与患者沟通，对疾病的发展、预后或存在的风险闭口不言，让患者摸不着头脑，更有甚者会利用患者收受贿赂，让患者承受生理和心理的双重压力。随着科学技术的发展，人民生活水平的提高，民众对生命的态度和对生活质量的关注度不断增加，对医院设施、医务人员的服务质量期望值越来越高，甚至有人把医院当做包治百病的地方，而医疗水平的限制致使很多患者和家属失落和不满剧增。而医学又是一门专业性十分强的学科，并非任何人都能对医学有一个全面正确的认识，市面上的医学杂刊又在一定程度上导致患者对医学的错误认识，致使患者在面对高期望的医疗要求时，往往得不到满足。医学同样也有攻克不了的难题，患者对医学认识的有限性和对生命的高期望值的矛盾往往造成了医疗纠纷的产生。媒体的报道，大量的医学纠纷案件呈现在人们面前，给人们提供了一个申诉的途径，国家对法制教育的普及和医疗制度的逐渐完善增强了人们的维权意识。媒体往往站在“弱势”群体一面，作为正义的使者，可究竟哪一方属于弱势？为了迎合大众心理，提高经济收入，对医疗纠纷的报道有失客观。媒体往往倾向于患者一方，通过电视、报纸等媒介对医院或医务人员发难，既表现自己正义的一面又提高了媒体的知名度，却忽视了医院和医务人员的感受。被大众认为的“弱势”群体得到社会舆论的支持，助长了患者的气焰。

减少医疗纠纷的基本对策

构建和谐医患关系是建设和谐社会的重要组成部分，政府要增加对医疗卫生事业的经费投入，制定合理的医疗服务制度，保证医院的正常运行和发展。同时要加强市场监管，规范医疗行为和医疗收费。针对群众呼声高、反应强烈的药品问题，要打击假冒伪劣药品，遏制药品价格虚高，杜绝药品“回扣”。在基本医疗保障的基础上，对患者和医方提供双向保险，既合理的分担医疗费用，又使患者对疾病有一定的承受能力，合理分散医疗风险，保障医务人员和患者的双方权益[2]。同时在维护正常医患关系的基础上，要完善医疗纠纷处理制度，构建畅通的申诉渠道，保障医务人员和患者的合法权益。医院作为医疗机构应着力构建一个愉悦、积极向上的外部环境，给患者一个舒适安心充满爱的医疗环境，使患者在医院有战胜疾病的信心，这就要求医院的设计和管理要体现人性化，以患者为根本，注重细节的完善和服务质量的提高。医院管理者对内以医务人员为本，对外以治病救人为中心，充分发挥管理者的能动性，调动医务人员的积极性。正如霍桑实验的结论所表明的：一个人是否全心全意地为一个群体服务，在很大程度上取决于他对自己的工作、自己的同事和上级的感觉如何[3]。医疗团队的强劲有力将是和谐医患关系和医院发展的关键。医院管理者的最大贡献不在于他做了多少具体的工作，而在于他能否将员工的智慧与力量整合成一个团结和谐的整体[4]。3.3普及医学知识，增强医护人员及患者的人文素质在1000多年前，中国的医圣孙思邈先生就提出了“大医精诚”的六项要求：（1）博施济众，仁爱救人；（2）普同一等，一心赴救（；3）不贪钱财，廉洁行医；（4）精勤不倦，深究医术（；5）秘方公开，医术传人；（6）尊重同道，谦和不矜[5]。这六条充分体现了医生在医疗中应当秉承人文精神，以患者为核心，为行医之道指明了方向。增强医务人员的人文素养和道德修养有助于提高医疗服务质量，有助于减少医疗纠纷，缓和医务人员和患者之间的关系。患者人文素质的提高不仅能使患者了解当今医疗水平，而且能够减少医疗过程中的不必要的纠纷，更有利于医生患者沟通。政府部门要引导媒体和舆论宣传社会主流思想和工作动态，加大对医疗行业正面形象的宣传。新闻媒体要尊重医学科学事实，倡导尊医爱患好风尚，报道不能有失偏颇。然而部分媒体过度强调患者的弱势群体地位，放大个别医生的不良道德行为，吸引公众眼球，刺激公众情绪，对目前的医患矛盾起到推波助澜的作用[6-7]。作为患者应该具备辨别社会舆论正确与否的能力，抵制不良的舆论，为和谐医患关系奠定基础。

本文作者：刘霁堂殷猛工作单位：广州中医药大学人文社科学院