浅议医疗投诉的处理

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医疗投诉原因

（一）医疗费用重复挂号；治疗、检查、药品费用高；收费项目有疑问；医保政策执行有疑问等。（二）医护服务态度对患者的提问不耐烦，敷衍了事；对患者缺乏同情心；语气生硬；态度冷漠；脾气暴躁，与患方大声争吵；对患者的处境无动于衷；经常催病人交费。（三）医务人员责任心药房人员配错或发错药品，丢失检验报告或检验报告出错，部门之间工作衔接欠佳，或相互推委。（四）服务规范医务人员未准时到岗；熟人不排队就诊；收受病人钱物；医患沟通不到位，引起医患矛盾。（五）就医环境中央空调未及时开；灭蚊措施不力；不能为提供热水洗澡，窗户不能完全打开；停车场车位不足；院内丢失财物。（六）患者因素病人医疗知识过度缺乏或期望过高；无理取闹。

提高医疗服务质量，减少医疗投诉的对策

（一）满足患者多方面需求满足心理需求：每位患者都有一定的心理需求特点，需要医护人员在就诊过程中满足。因此，如果能够根据患者的不同疾病，不同病程等的心理需求给予重视和满足，在很大方面有助于缓解患者的情绪，甚至减轻疾病，反之则会伤害患者的感情，妨碍医患关系和谐。顾及情感需求：由于患者及家属对医疗知识的缺乏，无法预知就诊结果，如得不到情感的满足，势必产生不信任感，质疑就诊环节，从而引发医疗投诉。在与病人沟通时，应注意以下几点：（1）态度坦诚；（2）语言文明亲切；（3）声调平缓；（4）眼神专注；（5）身体语言贴切。（二）加强医院管理，提高医疗服务质量加强医德医风教育。一是开展专题讲座。定期邀请县纪委或检察院领导来医院作治理商业贿赂专题讲座，进一步增强全院职工的廉洁自律意识，树立正确的世界观、人生观、价值观。二是开展警示教育活动。组织全体党员干部观看警示教育片，现场参观警示教育基地，加强党员干部党纪、法规教育，建立党员教育的长效机制。三是开展廉政文化教育活动。以清廉卫生讲坛为契机，以廉政文化长廊为载体，组织举行形式多样、内容丰富的以反腐倡廉为主要内容的文化活动，以丰富多彩的文化活动形式推动全院廉政建设工作的开展，使广大职工的思想素质得到提高。四是开展百家讲坛。定期邀请知名院校专家、教授或知名医院的管理者来院作医德医风建设方面的专题讲座，提高医务人员廉洁服务意识。五是开展医学人文教育。在有纪念意义的场所举行一次《医学日内瓦宣言》宣誓活动，举办以“争做职业道德模范、争创职业道德模范集体”为主题的演讲和征文比赛。坚持民评行风工作。坚持实施社会评议制度，发放满意度问卷调查表和病员征求意见书，及时纠正和处理患者就医不满意的问题；坚持住院病人入院签订《医患道德公约》，出院签订《医德医风反馈卡》制度；坚持对新分配人员和调入职工上岗前培训；坚持征求行风监督员的意见和建议；坚持每年一次出院病员函调；坚持院部每季度召开一次工休座谈会，各科室每月召开一次住院病人工休座谈会；坚持“首问负责制”和“射阳县人民医院一次申告待岗制度”；坚持设立意见箱、意见簿，公示举报电话及窗口科室人员服务规范，全方位接受社会监督；坚持法纪法规教育，确保了纪检工作的有序进行。严格奖惩制度。

严格执行《射阳县人民医院医疗服务投诉处理制度》、《射阳县人民医院“五条禁令”和“五不准”制度》以及《江苏省医疗机构主要窗口服务规范》。对有令不行、有禁不止的不规范行为进行严肃查处。凡是在医疗服务中发生患者投诉的，一经查实，严格按照《射阳县人民医院行为指标考核奖惩实施细则》进行处罚，并纳入综合目标考核。对于收受红包、现金的违规行为，一经查实严格按照《射阳县人民医院关于收受现金和漏收费、乱收费等不规范服务行为的处罚规定》及《射阳县人民医院关于严禁收受“红包”、回扣的暂行规定》进行处罚，本年度医德考评定为不合格。对未能查实的收受红包、现金的违规行为，第一次有分管领导诫勉谈话，第二次有党委书记诫勉谈话，第三次按照查实的情况进行处理。对顶风违纪、群众反映强烈、仍然收受现金、红包、回扣的医务人员，通过待岗、向社会公示、吊销其执业资格等综合措施进行处罚，充分发挥惩治的警示和震慑作用。

本文作者：叶春工作单位：射阳县人民医院