医院收费窗口服务标准化管理分析

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摘要：医院是集先进医疗技术与护理服务为一体的综合机构，而在人们物质文化生活水平不断提升的当代，医院不仅要确保医疗技术与护理技术科学性与先进性，还应当为病人及其家属提供优质服务，如此才能促进医院综合服务质量的提升。对此，文章就如何对医院收费窗口服务进行标准化管理展开论述。

关键词：医院；收费窗口服务；标准化；管理

在医院的众多服务项目中，收费窗口服务是其中极为重要的一个内容，因为它是医院与全部医务工作人员整体形象的集中体现，也是病人在就医住院前必须要经历的环节，也是医院与病人双方经常发生矛盾与问题的场所。因此，医院必须要认真分析当前收费窗口服务存在的种种不足之处，增强对收费窗口各个方面的标准化管理力度，并制定行之有效的管理措施。

一、医院收费窗口服务管理的不足

1.不科学的窗口设置。一般来说，在我国医院的收费项目中，挂号费主要是在挂号窗口进行操作，而手术费、住院费、注射费、以及药品费等费用都是在门诊收费窗口进行，而挂号窗口与门诊收费窗口是分开设置的。而医院是人流量集中的场所之一，在日常工作中，难免会出现单个窗口人数过多、或过少的现象，所以常常需要工作人员在这两个收费窗口旁边贴上十分醒目的提示语，否则人们很容易便会因为标识的问题，做出排错队、浪费时间的错误行为，还会引发纠矛盾纷等，这些都是因为收费窗口设置不够科学而引起的服务问题。2.不良的服务理念。医院是人流量最为集中的场所之一，这很容易导致收费窗口的工作人员会受到来自外界因素，如缴费项目的繁琐、咨询时间的延长等事件的干扰而产生职业懈怠心理、厌烦与抵触心理，进而对病人表现出不耐烦、语言及态度不热情的劣质服务，甚至还会出现互相推脱责任的现象。此外，医院的工作强度与压力较大，不仅要晚上加班，还要承担医患纠纷的风险，这些都导致了工作人员负向、消极情绪的滋生，直接影响到他们的服务态度。3.不规范的收费管理。据调查，我国大多数医院的现金收费管理体系不够规范，即便已经制定出来规范且严谨的管理制度，但是许多工作人员在执行上，普遍都存在力度不足的情况。另外，当收费窗口的工作人员没有充足的备用金，而又出现收费现金滞留的情况，这时便会有部分人员会擅自挪用与使用现金。虽说当代社会已经是信息化、网络化社会，但是我国还是有较多的医院在收费与缴费管理上，依旧只是使用现金收费与银行卡支付，并未将电子转账方式普及开来，不能为患者提供更加便捷的收费服务，也体现出医院在管理上缺乏一定的人性化服务精神与创新应用精神。

二、加强医院收费窗口服务管理的措施

（一）整合挂号和收费窗口。将挂号窗口与门诊收费窗口整合起来，不仅可以有效促进医院收费窗口的一体化服务，还可以最大程度地减少病人排错队的情况发生，极大地方便了病人的就医与住院，有效平衡了各个窗口间人流量不均的现象，从而体现出医院整齐、严谨的整体形象。基于此，医院还可以利用挂号收费窗口，来缓解病人排队与工作人员工作强度大的压力。此外，医院应当把每一楼层的收费窗口都进行改造，统一设置为综合收费窗口，并设置出多个小窗口，这可以改善工作人员工作效率不高的情况。除开办理挂号收费环节外，各个收费窗口都还要处理其他繁杂的业务，医院可以先把主要业务详细地划分与规划开来，让工作人员优先办理这些业务，之后再展开其他微小业务的办理，最大化地加快窗口工作人员的工作进程。同时，医院还可以在收费窗口的周边增设自助挂号机、缴费机等便民的信息化设备，合理增加楼层结算，这在一定程度上能够节省病人的挂号与缴费时间，提高他们对医院的服务满意度。最后，医院可以在现代化信息科学技术的辅助之下，实现对收费窗口的精细化管理目标，还可以建立HIS挂号收费系统，利用直观显眼的电子显示屏，对收费窗口的当前业务办理进行调整，当然要重点凸显出主要业务的办理流程，这可以让病人在大屏幕的正确引导之下进行排队、缴费。（二）调动窗口工作人员的积极性。为了进一步调动收费窗口工作人员工作积极性，医院采取以下可行性措施：第一、定期举办工作技术比拼活动。要求每一位窗口服务人员进行日常业务与工作技术的比拼，实行科学合理的奖惩制度，这对于提升调动他们的工作积极性、提高业务工作能力有较大的促进作用，并且还可以打造出一支高素质、专业性强的服务队伍，促使工作人员在凝聚力与团队精神的带动下，更好地完成日常服务工作。第二、定期展开职业素质与文明礼仪培训活动。组织每一位收费窗口服务人员参与到文明礼仪培训活动中来，将窗口服务的工作要求与职业素质要求提高，对他们的言行举止、服务态度、综合素质进行全方位的培训，进一步提升“微笑”服务，才能通过规范的职业礼仪、耐心的语言带给病人们最为贴心与真诚的服务体验。第三、制定工作奖励机制。医院可以每月举办工作技术比拼活动，亦或是季度、年度工作中表现优异的工作人员进行物质奖励，每月都评选出服务标兵与文明之星。此外，从礼貌用语、投诉率、业务能力、以及工作积极性等方面，对工作人员的综合能力进行考核与评选，对考核通过、工作表现突出的工作人员进行晋升。第四、开展丰富多彩的团队合作活动。医院可以利用节假日或是周末时间，组织与引导收费窗口服务人员积极参与到团队建设活动中，而在充满凝聚力与战斗力的活动中，满足工作人员对于精神文化生活的需求，并为他们搭建出一个展现自我风采的平台。第五、医院可以设置出一个心理辅导室，用于疏解工作人员的心理压力与职业懈怠心理，促进他们工作积极性与主动性的提升，形成职工之间友爱互助、和谐相处的交往模式。（三）规范财务管理工作。医院要增强对财务工作的管理力度，科学制定出健全、完善的收费资金明细管理制度，并对医院的全部收费窗口展开实时监督与管理模式。而在现金交费与财务审核这两个方面，要派遣专业人员进行日常监督与审查，确保收费资金入库的及时性与准确性，这可以有效避免工作人员将资金挪为己用的现象，杜绝贪污腐败事件的发生。另外，还需要健全票据管理体系，严格把控医院收费窗口对于医疗票据的使用与制作过程，并核查是否有票据遗失或造假事件的出现。21世纪信息科学技术飞速发展的社会，所以医院也要顺应时代的发展与病人的需求，设置多种便民的缴费途径，例如现金、微信、支付宝、以及银行卡支付等收费方式，而对于线下交易的现金收费方式，要实行强有力的监督与审核制度，建立起一个全面且规范的审查系统，才能进一步保障收费资金数额的安全和准确。这样，不仅可以提升医院收费窗口的工作效率，节省病人花在缴费上的时间，还能树立医院便民服务的良好精神风气。

三、结束语

综上所述，医院的发展与建设是涉及到各个方面的服务管理工作，而以患者为中心，是我国各大中小型医院永恒的服务主题。但是，目前医院在收费窗口管理上还存在着服务窗口设置不科学、服务理念不合格、以及收费管理不规范等缺陷，严重影响到了医院精神风貌的体现，从整合挂号和收费窗口、调动窗口工作人员的积极性、与规范财务管理工作等途径着手，有效提升窗口工作人员的职业素质与服务态度，才能令病人感受到医院无微不至的护理与关心，促进我国医疗卫生体系的可持续发展。

参考文献

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作者:陈晓丽 单位:临沂市人民医院