图书馆流程导向式多项目管理模式分析

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一、问题的出现

(一)传统文献服务部门与现代数字信息知识服务概念脱节

我们知道传统文献服务部门包括图书期刊文献的流通、阅览等，这些部门的工作目前仅仅是纸型图书与期刊等文献的流通与阅览，数字资源在馆藏中的比例已经越来越大，目前在很多图书馆甚至已经超过纸质资源，由此数字文献服务范围和社会影响会超过纸质文献。然而，图书馆很多馆员并不了解数字资源的情况，形成了仅仅提供传统文献服务的“孤岛”。具体工作人员一般只对自己分管区域的某一类载体形式的馆藏比较熟悉，对其它区域、其它类型的文献则很少了解，更不要说能把握相应学科的整体馆藏情况、为读者提供针对性强的高水平服务了。实际并非具体工作人员要这样，而是部门设置与职责规定使然，从而造成传统文献部门与现代数字信息知识服务概念脱节。并且这种脱节在管理上一方面造成了相应部门工作人员的不稳定，另一方面一些信息服务能力比较强的人员难以发挥其作用，造成了某种程度上的人才浪费。

(二)内部管理工作与外部读者服务脱节

传统图书馆内部管理工作与外部读者服务界限比较明确，传统文献的物理性使然。不同文献在不同的收藏地，读者除此之外别无选择，相对读者要求也比较简单。现代网络环境下，其一图书馆文献信息形成了实体与虚拟结合;其二馆藏文献信息的透明度增加，图书文献资料的编目尚未完成网络上已经能够检索到;其三图书馆各种服务项目的展开，读者的可选择性增加，要求也在逐年提高。读者既是图书馆的使用者、服务对象，更应是图书馆服务的所有者和管理者，其对图书馆文献信息内部管理参与性和关注度在增加，这关系到他们是否能够迅速获得所需文献信息。而图书馆各部门工作的分工，读者很难了解内部文献信息管理工作中的适时动态信息，如新书编目进展信息、图书馆网络运行状况等直接影响了读者借阅和网络使用。例如参考咨询部门在解答读者咨询时，很多问题就涉及了内部管理的各种问题，例如某某数据库为什么不能使用?问题涉及多个方面，包括网络运行、数据库商限制、数据库使用方法等等，在此涉及的相关部门是技术部门、采访部门、参考咨询部门等，这就需要这些部门去解答。内部管理部门不仅要搞好管理，同样也应当适当参与到面对读者的服务中去，解答读者的各种质询。

(三)技术部门与其他部门工的作脱节

目前很多图书馆技术部门改名为系统部、网络信息技术中心、系统与数字化部等名称，但实际仍未改变其工作方式。技术部门主要负责图书馆管理系统及设备的管理和维护、网站的建设与维护和应用软件的开发等，因其未能直接参与到读者服务中，对读者服务工作和读者知之甚少，形成了技术部门凭印象闭门造车现象，尤其在网站建设、软件开发方面。

二、图书馆管理需要解决的问题

现代网络环境下图书馆各个工作或服务项目不仅仅是一个部门独立就能完成，往往需要多部门的协作才能做得更好，因此图书馆管理，尤其是图书馆管理模式的设计上必须要解决好下列问题:

(一)工作或服务项目的跨部门问题

在网络环境下，图书馆服务对象和范围逐渐变大，读者需求的多样化趋势，他们的需求往往是综合性的，这就需要图书馆不仅对馆藏资源进行整合，还需要图书馆各部门之间相互协作，形成一个整合性读者服务。基于读者需求的多样化和服务要求的提高，图书馆增加了越来越多的服务项目，以满足读者需求。这些服务项目如虚拟咨询、文献远程传递、信息推送等，这些项目一方面表现为越来越趋向于专门化，如信息推送服务;另一方面服务内容趋向于多样化，涉及范围广泛。如虚拟咨询的内容不仅包括多学科内容，而且还包括图书馆各个不同部门不同服务的相关信息内容。因此，有些单项工作也愈来愈需要部门与部门之间协作才能完成，如文献远程传递涉及与纸型文献管理部门的配合。笔者认为对于有些单项服务，图书馆应设立专项服务协作流程，根据各项目的权重和进度及时调度资源和人员，通过协调各项目的进度计划和资源调配，最终实现图书馆的整体服务最佳化。

(二)部门协作问题

图书馆在传统的直线一职能型组织中，管理信息的信息传递和工作绩效考评大多是以部门为单元，部门之间往往因工作任务不同，容易形成主要目标的不一致和工作的不相互配合。影响图书馆整体效益的最大化。部门成员一般具备与自身专业工作相关的专业知识，他们所关注的是自身专业的技术能力、方法和任务，因此割断了本部门、环境和其他部门的联系。影响了图书馆内部部门之间的沟通，使部门与部门的协作难以形成。图书馆工作或服务项目所形成的流程，大多隐含的贯穿于各个部门的功能体系中，如果被分割成联系不密切的几个部分，任务流成为跳跃式的片段，任务流的中间脱节、冲突和相互牵扯的现象屡屡发生，一些很重要的思想观点和沟通信息，在部门间互相推诿和扯皮的过程中消失殆尽。

(三)职能部门与项目间的协调问题

图书馆单项目的单一管理，也存在项目与职能部门之间的协调问题，但其相对的单一性，还算比较好协调。多个项目的出现，必然使项目组与职能部门之间的关系变得更为复杂化。职能部门的工作一般都是围绕着部门的主导任务开展，当项目与部门之间的任务或目标相对比较一致，他们之间的关系也较易处理。但在多项目同时运作的情况下，相关的各个职能部门同时面对多个项目的时候，这就有了选择的差异，以及对不同项目的关注度与否的问题，极有可能激化职能部门与项目之间矛盾。

三、建立流程导向式多项目管理模式

网络环境下图书馆管理结构，一方面要维持传统工作流程，如纸本文献的整合与服务所包含的采访－编目－流通。另一方面，网络环境下读者服务所呈现的是一种整合性服务才能保障满足读者服务要求，而整合性服务形成也隐含着多部门协作工作流程。利用项目管理项目这种形式，为复杂的整合性工作或服务提供多部门协作的框架，为图书馆实现整合性工作或服务机制提供保障。建立流程导向式多项目管理模式就是划清图书馆工作或服务项目隐含在各个部门的功能体系中的流程，确认在某项服务或工作的整合性。图书馆所有活动都可以分解为各种不同的流程，比如文献传递服务形成流程、读者咨询服务形成流程等。在现代图书馆中，很多服务或工作任务需要多部门协作完成，其流程隐含在各个部门的功能体系中。流程导向式多项目管理模式正是基于这样的考虑，针对网络环境下图书馆所形成的新的工作和服务，建立以“流程导向”来代替“职能导向”的组织模式。在图书馆多项目管理过程中，每个项目都有可能贯穿多个部门，形成一条贯穿图书馆各职能部门的流程。项目负责人领导跨职能部门的团队成员实施这些流程，并对流程的绩效负责。这种形式能够为复杂机构的管理提供面向任务的实现机制，使图书馆能够集中人力或其资源实现一些特定的服务目标和任务，解决网络环境下图书馆工作或服务的复合性问题，增强和规范多部门协作。

作者:康硕 单位:山东大学外国语学院