呼叫中心外聘人员薪酬探析

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摘要：本文探析了呼叫中心非全日制聘用人员的薪酬制定、管理、薪酬执行等问题，实行“时薪”工资制可以有效的解决行业内对高层次人才需求，并降低人力成本。为呼叫中心未来更快、更好的发展提供了人力资源保障。

关键词：呼叫中心行业；非全日制外聘人员；时薪工资制

一、基本原则

呼叫中心行业非全日制外聘人员的薪酬管理，应该按现代企业制度的要求贯彻按劳分配、效率优先、兼顾公平三项基本原则，在此基础上相关企业可以根据一般企业的激励、高效的原则，把外聘人员薪酬的收入与其创造的效益和工作业绩挂钩，实行“时薪”工资制。“时薪”工资主要以小时计费，较为适合非全日制用工，尤其是呼叫中心企业在聘请高水平专家从事某些专业性较强的工作时“时薪”工资制相对来讲比较简单实用、便于操作，充分体现了以岗选人尤为适用。可以帮助相关企业留住人才、吸引人才、激励人才。

二、管理规则

呼叫中心行业的外聘人员的时薪由行业协会专家参照“社会劳动力价格”进行设计。外聘人员的薪酬标准在签订劳动合同或岗位聘用合同时明确，薪酬的制定主要根据劳动复杂程度、劳动强度、劳动责任、劳动环境等因素决定。非全日制外聘人员的“时薪制”由两个部分构成： 非全日制外聘人员的时薪为工作每小时应得到的劳动报酬。 (一)基本时薪决定的原则是，考察非全日制人员所担任的职务、技术、经验、年龄等事项后，由行业协会根据个人情况分别制订。最高劳动时间为每月96小时，每周24小时（以平均计）。(二)基本时薪给付的原则是，月基本薪酬=时薪*月计小时数(三)基本时薪给付的标准分为国内知名专家、省内知名专家、专家。不同的标准给付的报酬有所不同。 (四)时薪制工作时间的标准是，平均每天工作时间不得超过4小时，平均每周工作不得超过24小时，平均每月工作不得超过96小时. (五)完成工作任务的奖金，在规定的时间内完成协会布置的工作任务或项目，并取得圆满的结果，由相关领导确认后，根据完成任务所产生的利润，由双方协商，给予利润额度15%~30%的奖金。

三、考核标准

非全日制外聘人员的日常考勤工作通过上下班打卡完成。非全日制外聘人员必须在规定时间内到协会或公司打卡确定上岗，并通过下班打卡确定工作时间。有特殊情况不能到公司打卡，可上报相关领导，由相关领导确定工作时间，核算工时。对于非全日制外聘人员在规定时间内的工作效率问题，可由相关领导、公司人事考核部门及本人共同确定，必须在规定的时间内完成工作任务。如果有特殊情况未能完成的及时完成相关工作，可与相关部门重新核算工作时间。除此之外，非全日制外聘人员必须保证每周最低工作时间为10小时，每月最低工作时间为40小时，如外聘人员未完成规定的工作时间，完成部分的时薪只按50%发放。这样做的主要目的是为了保护双方的利益，设定最低工时，既可以保证非全日制外聘人员每周必须为用人单位提供相应的工作，也保护了外聘人员的切身权益。因为外聘人员大多是由其他工作的专家和学者，在从事呼叫中心相关工作时而不能以工作忙为由拒绝，保证用人单位的相关工作有序的进行，同时，用人单位设定最低工作时限，也保证了外聘人员的利益，保证了外聘人员拥有一定的最低工资。当然如果双方因特殊情况需要调整最低时间，可协商解决。

四、薪酬的发放

依照我国相关劳动法的规定，采用时薪制薪酬的公司必须执行半月月薪制度，每半个月发放一次薪酬，用人单位根据每月上半个月的考勤结果向非全日制人员支付下半月的薪酬。在此基础上，用人单位不得对薪酬进行公开，由用人单位在指定银行设立个人账户，薪酬由统一办理，转入个人账户。这样可以避免企业内的员工均打听、传播别人的薪酬，避免盲目攀比。

五、特殊情况下的薪酬计发

由于非全日制外聘人员所从事的工作较为特殊，所以因工作需要，如果每月超过96小时的工作时间后，应该依据加班加点时间计发加班薪酬，加班薪酬主要参照劳动法规的相应标准进行设计。　加班薪酬=小时薪酬*系数（1.2）呼叫中心行业在我国发展迅速，但整个行业普遍存在薪酬较低，人员流动性大的特点，所以企业如何吸引人才、留住人才必然是未来发展的重中之重，本文提供的对行业非全日制人员的薪酬管理，可以有效的解决行业内对高层次人才需求，降低人力成本。为呼叫中心未来更快、更好的发展提供了人力资源保障。

参考文献

[1]呼叫中心一“呼”百应——电力行业呼叫中心发展报告[J].中国计算机用户,2001(20):38-39.

[2]杨国强.没有未来的职业？呼叫中心打响“人才保卫战”[N].第一财经日报,2006-04-20(C05).

[3]冯亦珍.上海：呼叫中心行业闹“员工荒”[N].经济参考报,2006-12-01(008).

作者:孙冰爽 单位:长春职业技术学院