物业管理理论体系在物业管理的应用

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中国物业管理的四十年是一段理论基础与实际应用不断碰撞和发展的过程，物业管理理论经历了实践的演变大致分为三个理论体系类别。第一大类是建立在4大论点之上的核心理论体系，其理论包括业主自主管理权、业主主权公共管理领域、物业服务产品和社区微观有效治理等。这一理论体系为物业服务的实践提供了扎实的基础。第二大类是物业管理领域教材编撰的理论体系，著作包括《物业管理实务》等，这一体系的理论特点是偏向于研究物业管理与社会学科的关系，对于打造企业组织管理系统具有较好的效果。第三类是由中国物业管理协会和行业各学者发布的物业管理实践课题，包括《物业管理向现代服务业转型升级》等。这些课题的发布拓展了物业管理理论在实践过程中的多样潜能。然而，在物业管理理论应用的四十年间，我们逐渐发现，基础传统的理论只关注“以物为本”的实践，轻视了“以人为本”的管理价值。管理理论不管是在企业内部对员工的管理或是物业管理项目现场都较多地重视管理本身，而轻视了对于员工的关注和对业主的关怀。物业管理理论应更加着眼于时代的发展和业主的需求。自2012年国家科技部发布了《现代服务业科技发展“十二五”专项规划》，提出现代服务业是服务业向以现代科学技术为主要支撑转型，倡导和要求建立新的商业模式、服务方式和管理方法，足以证明国家对于第三产业发展的重视，物业管理应通过“大物业”和产业升级等方式参与到这一国家发展进程。回看物业管理向西方学习的过程，从法约尔的一般管理理论到德鲁克的现代科学管理，通过一系列标准和量化，物业管理形成了管理规范，强调了人对物的管理。然而随着社会的发展、“以人为本”等新思想的渗透，管理中人的价值不断凸显，人们逐渐发现：只有当刻板的物的管理中加入人性的美、形式的美，管理才能实现质的转变，实现物业管理的转型发展，发挥管理的最大潜能。近年来关于管理美学概念的讨论在学界愈发丰富，关于管理美学价值、中国传统管理美学思想等内容频繁出现在管理学的新研究中，然而纵观管理美学的相关文章，真正运用于实际和管理的某一具体领域的研究还很少。在本文的以下内容中，笔者将从美学的基本思想切入，寻找美学与物业管理理论交汇融合的方法，管理美学运用于物业管理实践的路径，探寻物业管理通过美学影响转型升级之道。朱光潜先生于1932年所著的《谈美》是以书信形式为青年所写的一本美学入门书，而通过探寻和研究其中基本的美学思想，不难发现许多哲学思想都可以运用在管理美学以至物业管理美学中。

一、创造与格律

在朱光潜《谈美》的第十二章中谈到了“从心所欲，不逾矩”——创造与格律，这一章从诗词的格律入手，阐述和探讨了艺术创作中后人效仿前人的做法、如法炮制进行艺术创作的过程。在古今中外的艺术创作中，各派都有各派的格律。而不论诗词或是其他艺术，情感的表达都是最为重要的，如果一味关注格律，自然会忽视了情感、个性这一最原始和特别的表达，就不能产生艺术。而所有的大艺术家之所以成为大家，就是因为他们挣脱了格律的束缚，在整齐中变化，在变化中随心地表达了情感。在物业管理中，如果把管理理论视为一种格律，把管理者视为艺术创作者，每一个实践者都效仿着前人的管理方法进行实践，是什么让我们的管理超越前人脱颖而出呢，就是人性的美、情图1英国肯辛顿宫下沉花园图2下沉花园树篱感的美，能够让管理者表达个性，超越管理本身，实现管理的美。例如关于物业管理现场绿化的理论，在《物业管理实务》的“物业环境管理”一章中只要求了去除杂草、清理残花黄叶和水分管理等绿化内容。然而如果我们有了美的视角、情感的表达，在这一部分中，实践者应该有不同的管理表达，这也是由实践者上升为管理专家的路径。例如绿化人员可随着不同的季节种植应季的鲜花，并且按照想要表达的风格和意向对枝叶修剪造型。比如在英国肯辛顿宫的花园（见图1、图2）会按照时节、特定事件的主题种植鲜花，树篱也精心修剪成了拱门造型，风格独特而和谐。孔夫子的“七十而从心所欲，不逾矩”是道家的至高境界也是艺术家的至高境界。物业管理走过四十年，是否能更加跳脱格律，施展个性化的从心的表达，是理论和实践领域都需要思考和迈进的关键一步。

二、创造与模仿

创造与格律和创造与模仿是两个看似相仿的问题，然而在艺术创作中以及运用于管理实践中却是极为不同又有同等分量的。格律是一种艺术上的摹仿，而艺术的摹仿并不局限于格律，还在于技巧。如果说上一点是讲跳脱格律，书中的这一章是讲艺术的摹仿是创作的基础，是尤为重要的。例如当艺术家想到了一个极为美丽的意境，胸中怀着一腔情感，怎样用手把它画下来是最为关键的。如果艺术家不能任意支配筋肉的活动，即使他心中的意向再美也无法原原本本地展现出来。这种对手的筋肉的运用不是天生的，更不是一朝一夕练成的，是经过了长年累月的训练而练就出来，而这一能力练就的方法就是摹仿。所有的大艺术家年轻时所做最多的工作也是摹仿，米开朗基罗花费大半生研究罗马雕刻，就是为了能够掌握表达艺术的基础和能力。要做一名艺术家，首先是一名匠人。在管理领域，近年来多有学者提出“工匠精神”，在物业管理中什么是“工匠精神”，不就应该是管理者在管理实践中对于理论或管理经验的几十年如一日、锲而不舍地大量摹仿吗？以日本的清洁匠人新津春子为例，作为一名清洁工由于30多年只做清洁工作被评为日本的“国宝级匠人”，她负责打扫的羽田机场曾连续3年被评为“世界最洁净的机场”。除了长年专注地做一件事以外，要成为一名管理领域的匠人，如何知道什么是运用筋肉的能力，如何练成这种能力的呢？还是以新津春子为例，通过潜心钻研和实践，她总结出了自己的一套打扫方法。她根据垃圾的种类，按照不同的季节变换自己的工作方法；根据清理的场景、物品不同也会采取特定的清洁方法；清洁水槽她会先从水槽内部开始，还会携带一个小镜子随时观察那些不易看见的地方，这些便都是她作为一名匠人所需要的技能。在物业管理理论中，只阐述了管理规范，却没有美学标准和对管理者更高的、锻炼为一名工匠的要求。“凡是艺术家都须有一半是诗人，一半是匠人。他要有诗人的妙悟，要有匠人的手腕……妙悟来自性灵，手腕则可得于摹仿。”理论界应站在更高的标准，丰富美学内容，填充成为一名物业管理匠人所需要的技能和方法。

三、美感与联想

美感与联想也是美学思想中重要的一部分，在书中的第五章作者以一句牛希济的“记得绿罗裙，处处怜芳草”作出了深入的诠释。由事物甲联想到事物乙的起因来自于两类，一类是由于两者在性质上相似，另一类是由于两者在经验上曾相似。“记得绿罗裙”就是因为罗裙和他喜爱的女子相接近，而芳草和罗裙的颜色相似，以至于看到芳草作者产生了关于喜爱者的联想和爱屋及乌的美好情感。在许多艺术形式里，尤其是音乐中，听者会觉得曲调优美就是因为它使他们产生了对美好的事物和经验的联想。将这样的思想带入服务管理理论是尤为适用的。在物业管理师教材《物业管理综合能力》中有一部分是人际交往能力的理论，作为对服务者处理公共关系的要求。其中阐述了“风度和表达力”的概念，“指与人交际的举止、做派、谈吐、风度，以及真挚、友善、富于感染力的情感表达，是较高人际交往能力的表现。”而这一理论如何具体对应在物业服务实践中则缺少标准和依据。美国旅店之王希尔顿创造了“微笑服务”，是希尔顿酒店辉煌业绩背后的一块奠基石，也对服务业的发展产生了至关重要的影响。自从创造了微笑服务，“希尔顿酒店服务员脸上的微笑永远是属于旅客的阳光”。服务员的微笑之所以会成为旅客的阳光，就是由于它让人产生了最为美好的联想。由此服务中真诚的人情之美便得以凸显。在物业服务实践中，对业主的一个真诚的微笑，业主生日时献上的一束鲜花都会让人产生美丽的联想，当这样的美感累积起来，业主回家时就会产生温馨、安心之感，服务中的人情美和服务品质自然体现出来。回到物业服务理论中，如果能更加从实践出发，增加关于人性美、人情美的思想，相信能帮助物业服务人员与业主建立更好的服务关系，有利于促进物业管理服务企业与业主对社区的共治、共建、共享。物业管理经过四十年的发展与建设，应该重新思考和完善理论体系的构建。经过以上的研究和探讨，美学思想对管理理论与实践的重要性和必要性不言而喻。未来，在物业管理理论中如果能根据美学理论和行业发展现状为基石，指导管理工作和企业发展方向，相信能在人才培养建设、人情关怀服务等多方面促进行业的发展。

作者：闻涛