质量标准在物业管理服务企业的应用

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摘要：随着我国城市化的不断发展，物业行业也随之兴起，物业行业随着城市化快速发展的同时，物业与业主的矛盾也越来越严重，一定程度上影响了社区的和谐发展。如何化解物业和业主之间的矛盾，提高物业管理水平，强化企业服务观念成为了物业行业亟待解决的问题。为此，物业企业应该采用质量标准的有关内容，提高物业管理企业的质量标准，以此规范物业管理服务企业的相关服务，提高服务质量，进而促进物业企业和房地产行业的健康发展，提高社会的和谐程度。

关键词：质量标准；物业管理服务；应用策略

伴随着社会经济的发展,我国城市化的步伐也在不断加快，物业行业因此得到了发展，但因发展太快而突出的问题也变得越来越明显，如物业与业主之间的矛盾，想要有效地解决物业与业主之间的矛盾，就要提高物业的管理水平，将关注力集中放到标准化建设上。为此，本文就物业管理服务质量如何有效地进行提高开展了初步探析，详细地阐述了提升服务质量的要点，以供参考。

一、物业管理服务企业实施质量标准的重要性

（一）有利于促进制度的规范化，提升物业管理水平。通过引入质量标准的相关需求，能够对原来的管理系统进行标准化和程序化的设定，以确保物业管理服务企业的日常管理和服务工作处于受控状态，把所有可能影响物业工作效率及服务质量的因素重视起来，进行严格的规范管理，保证物业所进行的每一项活动都能符合业主的心意，落实每项活动的意义，并形成适合企业的工作流程以及工作要点，避免物业工作存在随意性这一现象的发生。保证质量标准可以在一定程度上提升物业的管理水平及服务质量，有利于加强物业管理服务企业的内部管理质量，提高物业管理服务企业的竞争力。（二）有利于培养员工的质量意识。员工是物业管理服务企业的重要组成，员工服务质量的高低直接影响物业管理服务企业管理质量的高低，而管理质量的高低又和企业员工是否拥有良好的职业素养及道德品质有着密不可分的联系。物业管理服务企业严格把控实施质量的标准，可以帮助企业建立完善的质量管理体系，提高企业质量管理的实际效用。（三）有利于帮助物业管理服务企业增长市场份额。物业服务管理企业在质量在标准实施的过程中，应该建立健全质量控制体系，并确保该项体系的平稳运行。在实施的过程中，应该针对实际应用中出现的问题，对自身的体系进行进一步的改进与完善，提高业主的满意率，降低业主的投诉率，在工作中得到业主的认可及信赖，以系统化、连续性的培训增强全体员工的整体质量意识和服务意识，提高企业员工的专业素养，促进企业员工综合素养的提升，进而打造一支训练有素的物业服务队伍，为物业管理服务的提升奠定基础，以优质的物业管理服务增强市场竞争力，拓宽物业管理企业的市场份额。

二、物业管理服务企业实施质量标准中存在的问题

（一）质量标准在物业管理服务行业无法实行量化管理。和其他企业不同的是，多数物业管理的服务质量只能定性的给出标准，不能给出具体化的定量标准。而且，物业管理服务企业只能根据企业和业主的主观感觉来判定物业的服务质量高低，所以，就物业管理服务企业而言，在管理服务的过程中实施质量标准是一件较为困难的事情，因为无法对具体的服务质量有一个定量的描述与评定标准。（二）质量标准无法就物业管理服务中的一些不可控因素进行控制管理。物业管理服务企业隶属于服务行业，在其中实施质量标准定量界定，只能依靠业主主观感觉来进行定量的评价，而每个业主之间产生的感觉具有个体差异性，不同的业主有不同感受，这个感觉受到业主个人修养、所受教育和自身所处的地位和环境以及心情等因素的影响。即使是不同业主在面对同一件事情的时候也会做出不同的判断，给予不同的评价，也就无法利用质量标准所构建的相关质量评价体系予以判定。（三）质量标准在物业管理服务企业实施中存在文件复杂，表格繁多的问题物业管理服务企业在质量标准的实施过程中，为了能使质量标准符合认证的标准，应该相关的质量标准严格进行要求，耗费较大的人力、物力以及财力资源编写相应的质量标准文件，将控制过程中出现的问题绘制成相应的表格。在实际应用时，为了保证一切行为都能够将严格按照相关质量标准的文件所要求，即使一些简单的事情也应按照相关的质量标准文件来执行，这些繁琐而又零碎的文件和表格制作给物业管理服务企业的日常运营工作带来了一定的影响，阻碍了物业管理服务企业工作效率的提升。

三、质量标准在物业管理服务企业中的应用策略

（一）树立正确的质量标准实施观念。在质量标准的实施过程中，应该秉持“言必行，行必果”的理念，确保每一个质量管理标准都能贯彻落实到具体的工作实践当中，质量标准应该把质量活动作为一个连续不断的工作过程，要尽力满足业主的要求，努力提高业主的满意程度。质量标准应该将细致详尽的质量标准文件作为工作的出发点。针对关键性、长久性的质量管理活动进行分类识别与筛选。并且在企业业务范围之间对相关质量标准进行具体化的交流和沟通，确保质量标准的相关规定能够在物业管理服务企业中得到广泛的应用。在应用的过程中，应有计划、有针对地展开质量优化与完善活动，准确把握质量标准制订的目标和手段，以业主导向为中心，规划相应的质量方针和目标，以促进所有质量规划的统一化。在对设备进行全面维护的过程中，应该促进质量信息的有效流动和处理，在具体的质量信息流动和质量控制过程中增强员工的质量意识。同时，物业管理服务企业还应该通过相应的质量激励和质量培训工作构建相应的预防系统，以纠正质量标准实施过程中可能出现的问题，并体系制订过程中可能出现的问题进行控制，将质量标准应用的成本和质量绩效进行规范化处理，以此强化物业管理服务企业的质量意识。（二）制订科学合理的质量管理方案，以确保质量管理体系的平稳运行。质量管理档案是确保质量标准在物业管理服务企业中应用的基础所在。为此，首先物业管理服务企业应该设立相应的质量管理机构，根据企业战略目标和考核方式对质量管理档案进行优化和完善，促进物业管理服务企业服务质量的提升。其次，应该制订规范化、标准化的工作准则。标准化的工作准则是促进物业管理服务企业各项经营活动规范化的综合性工程，有利于促进各个部分之间的协同发展，增强部分和部门之间以及各个环节之间的协同性，以此提高物业管理服务企业的服务质量。最后，建立健全质量监督管理体系，完善的质量监督管理体系是促进物业管理服务企业规范经营的重要途径，也是影响物业管理服务企业管理体系构建的重要因素。因此，以建立健全的质量管理体系对物业管理服务企业的全过程进行质量监管，一定程度上能够确保物业管理服务企业服务信息的顺利传递，确保信息反馈的及时性和有效性，提高物业管理服务企业的工作效率。（三）倡导全体员工共同参与，全面把控质量标准。物业管理服务质量的提升是全体物业管理服务企业员工应该承担的责任。全体员工都应该具有良好的服务和质量提升的理念。因此，物业管理服务企业应该致力于全体员工综合素养的提升，鼓励全体员工共同参与物业管理活动，在企业内部凝聚员工力量，营造人人关心服务质量的氛围。首先，物业管理服务企业应该明确自身的管理职责，领导作为企业管理的重要负责人，应该发挥自身领导人的作用，以制订质量服务规章制度的形式对员工开展质量培训工作，提高员工的服务和质量意识，让员工意识到自身行为之于企业的实际意义，以更好的服务标准要求自己，致力于物业管理服务企业服务质量的提升。其次，制订科学合理的岗位责任制。物业管理服务企业在实施质量标准控制的过程中，应该重视各个岗位之间的配合，只有全体员工的目标保持一致，朝着同一个方向努力，才能促进整体工作效率的提升。当物业管理服务企业通过岗位责任制将每一个员工所进行的质量服务工作做出明确的规定，将岗位的职责明确到具体的执行人身上，确保每一件事的执行都有专职人员进行负责和管理。同时，物业管理服务企业内部应该具有明确的权利和责任的划分，确保质量标准能够全面覆盖到相应的责任管理网络范畴之内，以便于对物业管理服务企业的质量问题进行全面掌控，提高整个服务管理质量工作效率。最后，为内部员工提供相应的培训服务。员工素质的高低和企业的服务管理水平息息相关。物业管理服务企业应该为员工提供高质量的培训服务，对员工的技能和素质进行相应的提高，增强员工的服务质量。在具体的培训活动中，物业管理服务企业应该聘请专门的物业管理人员向员工讲解相关的物业服务管理知识，以加强员工的知识储备量。或者根据物业管理服务企业内部员工的实际需求挑选针对性的质量培训文件，让员工明确自身所应该承担的工作职责，进而以相关的标准和规划对自身行为进行规范，以此提高自身的服务管理质量。

四、结语

综上所述，质量标准在物业管理服务企业的应用中存在重要意义，而物业管理服务质量的提升和物业管理服务企业中的每一个员工息息相关。因此，物业管理服务企业应该树立良好的质量管理意识，倡导每一个员工积极投身于物业质量的提升工作中。同时，构建科学完善的质量管理体系，完善相关监管机制，以确保物业管理服务企业服务质量的提升，提高业主对物业服务的满意度，增强物业和业主之间的信任度，促进社会的和谐发展和物业行业的健康发展。

参考文献：

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作者:赵颖 单位:烟台港运行保障中心