住宅物业向智能化管理模式转型研究

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摘要：我国智慧城市、智慧社区的大力发展客观上需要住宅物业管理向智能化管理模式转型。智能化物业管理既可以提高物业管理的效率和水平、降低管理成本，也能提升业主满意度，值得在整个行业中大力推广。目前很多物业服务企业由于对物业智能化管理模式认识不足，采用的技术落后，缺乏相关技术人才，导致向智能化管理模式转型面临困难。政府的引导和支持，行业协会对前沿技术的推广会起到积极作用，更重要的是物业服务企业要重视与科技公司加强合作，共同开发智能化管理系统，大力引进技术和管理人才，积极促进住宅物业向智能化管理模式转型。

关键词：住宅物业；智能化管理；转型

随着互联网技术和人工智能的发展，智慧城市成为未来城市发展的方向。在中国地级市以上城市中，提出建设智慧城市的已超过60%。河北省政府对建设智慧城市十分重视，于2019年2月1日出台了《河北省人民政府办公厅关于加快推进新型智慧城市建设的指导意见》，提出到2020年，在河北省要建设一批特色鲜明的新型智慧城市，并明确了建设试点和建设内容。[1]智慧城市建设是以智慧社区为主要基础和关键环节的，而住宅小区作为社区管理的基本单元，为适应智慧城市、智慧社区的发展，必然需要全面开展智能化物业管理。我国一些知名的大型物业服务企业已经意识到这一发展需要，积极向智能化管理模式转型，开发智能化管理系统，如龙湖物业公司的“智能千丁”系统、万科的“睿物业”等，并尝试对所管辖区域实施智能化物业管理。在此次肺炎疫情的管控中，物业管理智能化系统展现出了其优越性，如通过刷脸识别系统对出入小区的人员进行精准管控，通过自动喷淋装置进行消杀等，节约了人力且管控效果好。而没有采用智能化管理的住宅小区，就只能通过单一的人力来进行疫情的防控，费时费力费成本，还不能做到精确防控。智能化物业管理的全面发展并不只是在物业管理中使用智能化技术那么简单，而是要求管理模式的根本创新，会给物业管理行业带来服务理念、服务方式、人力资源构成、管理成本构成的全面变革。目前，很多物业服务企业对智能化物业管理尚没有形成正确的认识，不能向着正确的方向转型，因此研究住宅物业智能化管理模式转型中的困难和对策具有重要的现实意义。

一、智能化物业管理的含义

智能化物业管理是利用大数据、物联网等先进的信息技术手段，通过统一的大数据云平台将物业管理各项工作模块紧密连接起来，打通部门之间的壁垒，实现房屋和设施设备管理、环境管理、秩序管理、客户服务管理数据的融合，建立起高效的联动机制，在物业管理区域内实现更高效的智能化管理。除了传统的物业服务内容外，智能化物业管理还可以在社区管理部门、物业服务企业、业主、商家等主体间实现信息共享，统筹各类资源，完成在线协同办公、实现在线监管、提供在线物业服务和各类便民服务，还可以开展社区电子商务。传统的物业管理模式主要是通过人力服务来满足业主的需求，而智能化物业管理模式从人力服务向技术服务转型，将实现物业管理的网络化、数字化和智能化。

二、智能化物业管理模式的优势

较之传统的物业管理模式，智能化物业管理模式能最大程度、最低成本地高效率满足业主多元化需求。（一）提升物业服务企业的工作效率。智能化物业管理模式可以大大提高物业信息化管理程度，从而有效提高物业服务效率。同时，智能化物业管理模式全面采用高度自动化装备和先进的信息通信与处理设备，能全面实时监控物业项目中的房屋、环境、人流、车辆、设备运行状况，对物业服务工作如维修养护、报修维修、客户服务、便民服务能进行及时反应和有效监督，在物业管理上更加科学规范、优质高效。通过物业管理智能化信息平台还可以将物业服务企业的各类业务信息集成和共享，使企业高层管理部门清晰直观地了解物业服务企业运转状况，并监管各部门的工作，有利于优化公司的内部管理。（二）降低物业管理成本。人力成本占物业服务企业成本的65%-75%，并且随着工资水平的提高还在逐步上升。智能化物业管理模式能实现物业管理行业从劳动密集型产业向技术密集型产业的转型，大大节约人力资本。例如，传统的设备管理和设备运行状况监测都是靠人工现场巡查，而实行智能化物业管理后，对各种智能化设备系统实行自动监控和集中远程管理，只需在中央监控室便可了解各种设备的运行状况并调节设备的运行，大大降低了人力成本。同时，保安、消防自动监控设备的使用可以减少大量一线巡视人员，自动喷淋系统可以减少一线环境养护工作人员的数量。通过减少一线工作人员的数量，智能化物业管理模式可以大大降低物业管理成本。（三）有效提升物业服务质量和业主满意度。首先，在智能化物业管理模式下，各项工作都在管理系统中留有记录，使得物业服务更加透明化，完全置于业主和高层管理者的监督之下，有利于服务质量的提升。其次，智能化物业管理系统使得业主和物业工作人员的信息沟通更加便捷顺畅，业主可以通过电脑或手机在物业管理信息平台提出报修和其他服务要求，也可以提出改进意见和投诉；物业服务企业可以快速查、记用户网上需求并及时给予答复，能有效提升业主满意度。再次，智能化物业管理系统可以共享小区周边的商业资源信息，更好地满足居民需求，为业主提供多元化的服务，提高业主满意度。综上所述，智能化物业管理模式可以帮助物业服务企业提高管理效率、降低成本，提高业主满意度，塑造良好的品牌形象，从长远来看必然是物业管理发展的大势所趋。

三、石家庄市住宅物业智能化管理现状

为了解石家庄住宅物业的智能化管理现状，抽样选取石家庄各市辖区的物业服务企业，在物业管理项目中通过发放问卷的形式对业主进行调查，对物业服务企业项目经理则采用深入访谈的形式进行调查。回收有效调查问卷200份，访谈问卷20份，通过对问卷进行数据分析可以了解石家庄市住宅物业智能化管理现状。（一）智能化管理水平整体较低且不同项目间差距较大。整体来看，石家庄市的住宅物业项目主要以人力服务方式提供传统的物业服务，因此仍是传统的物业管理模式。随着智能化技术的不断发展，虽然绝大多数的物业管理项目已经采用了一些智能化管理手段，如71.43%的物业项目使用了电子门禁系统，72.79%的项目有智能停车场，61.9%的物业管理项目使用了实时监控系统，但绿化自动喷淋装置、智能化路灯、智能化垃圾桶基本都没有配备，且电子门禁系统、停车场系统、监控系统等系统间没有打通，数据管理混乱，尚没有形成有利用价值的大数据。不同档次小区智能化管理程度差别较大。一部分高档小区除了采用电子门禁、智能泊车、电子安防等智能化管理手段外，还有远程抄表、家庭呼叫服务、物业管理APP、红外报警等装置，而一些老旧小区几乎没有智能化管理手段。总体来说，石家庄市住宅物业智能化管理水平较落后，有69%的受访者对居住小区的智能化管理水平表示不满意。（二）先进的智能化技术在物业管理中应用较少。传统物业管理模式向智能化管理模式转型，需要在物业管理项目中运用集成化的智能化管理系统，集成各种智能化技术手段用于建筑、安防、环境、设施设备管理，逐渐实现从以人力服务为主转变为以技术服务为主。随着互联网的高速发展，也伴随着5G商用浪潮的来袭，智能化物业管理系统的开发和探索一直在进行，物联网、云计算、BIM技术、AR技术、VR技术在物业管理中的运用越来越多。与北京、广州、深圳等发达地区相比，石家庄市的物业管理在智能化技术应用方面还较落后，尤其是较先进的云计算、BIM、AR、VR等技术应用率还不高。对物业管理项目的走访调查显示，云计算在石家庄市住宅物业管理中的运用仅占到29.25%，BIM技术、AR技术、VR技术的应用率为31.29%。以电子门禁为例，石家庄市虽有71.41%的住宅项目配备了电子门禁，但也只能实现刷卡进出小区，无法准确记录进出人员，不能从根本上实现有效的出入管理。而采用更先进云计算技术的门禁系统可以具备刷脸、二维码、APP、远程开门等功能，能有效记录出入人员信息。在此次肺炎疫情中，智能化门禁系统就发挥了重要作用，能对小区进出人员真正实现无接触有效管理。（三）物业从业人员和业主均对智能化管理模式缺乏准确而全面的认识。对石家庄各区的物业管理项目进行走访调研发现，无论物业管理从业人员还是业主，对智能化物业管理的认识仅停留在应用一些智能化管理手段。如一些业主和物业工作人员认为建立了物业管理微信群就是一种智能化管理。只有19.05%的受访者了解智能化物业管理系统，理解智能化物业管理模式。智能化物业管理模式完全不同于传统以人力服务为主的物业管理模式，会对传统的物业管理手段进行根本性变革，是各项智能技术在智能化物业管理系统中的集成，是构成智慧社区的重要组成部分。物业服务企业的管理者只有从观念上彻底转变，并积极了解和学习先进的物业管理智能化技术及智能化管理模式，才能加快住宅物业向智能化物业管理模式的转型。（四）物业服务企业普遍缺乏智能化物业管理模式所需的高素质从业人员。在智能化物业管理模式中，智能化技术的应用是关键，要求物业从业人员了解应用的各种智能化技术，并会操作智能化管理系统。在访谈中，物业管理项目经理普遍谈到目前阻碍物业服务企业向智能化管理模式转型的最大障碍就是人才缺乏。无论是智能化物业管理系统的研发、使用、维护、推广都需要专业技术人员，而石家庄市物业服务企业从业人员整体素质较低，整体学历水平不高，即便是高价买来集成的智能化物业管理系统，现有工作人员也无法有效使用。同时，企业缺乏系统的后期维护专业人员。总之，人才缺乏是智能化物业管理模式转型的最大障碍之一。

四、加快住宅物业向智能化管理模式转型的对策

（一）政府对物业服务企业智能化管理转型要进行引导和支持。除了物业管理行业的龙头企业外，大多数物业服务企业尚未开始向智能化模式转型。以住宅物业服务为主营业务的企业基本都是保持微利状态，单靠物业服务企业自己是没有资金实力进行物业管理的全面智能化转型升级的。而住宅物业的智能化管理是建设智慧社区、智慧城市的基础环节之一，对城市未来发展意义重大。因此，政府应对住宅物业的智能化管理模式转型予以重视，在政策方面进行引导和支持，并对物业服务企业的智能化模式转型给予一定的资金补贴。（二）行业协会要为企业搭建学习物业管理智能化模式的平台。各级物业管理协会在宣传政府相关法律政策、推进企业间经验交流等方面一直起到重要作用。从2013年开始，中国物业管理行业的领军企业纷纷开始尝试智能化物业管理，彩生活、万科、龙湖、绿城等知名企业纷纷开始研发并试用智能化物业管理系统，对智能化管理不断增加投入。相关数据显示，2017年度百强企业实现智能化投入均值为716.22万元，较2016年提高49.82%，[2]而智能化投入确实给企业带来了实效，对降低物业服务企业运营成本效果显著。目前，不同规模物业服务企业智能化管理水平差距较大，要推动整个行业的物业管理由传统管理模式向智能化管理模式转型，首先要使物业服务企业对智能化管理模式有正确的认识，要从理念上进行根本转变和创新。要积极引进先进的智能化技术，对物业管理的各个工作模块进行数字化集成，从单一的线下服务逐渐转向线上和线下服务相融合。各级物业管理行业协会应该积极组织各类交流培训活动，使物业服务企业有机会向走在智能化管理前沿的知名企业学习。学习新理念、新模式、新技术、新方法，推进住宅物业向信息化、智能化管理模式转型。行业协会还可以定期组织企业间的交流活动，让企业对智能化管理模式转型中出现的问题与同行进行交流，讨论共同面对的问题，共同促进行业的发展。（三）物业服务企业要与科技公司加强合作，共同开发智能化管理系统。物业管理智能化模式的实施需要利用科技手段对现有管理手段进行全面升级改造，建设数字化、信息化平台，开发智能化管理系统。石家庄市的物业服务企业普遍缺乏高水平技术人才，靠企业自身无法设计出完善的智能化管理系统，需要与科技公司加强合作。目前很多科技公司都看好智能化物业管理系统的未来商机，正在进行相关产品开发，但由于科技公司并不了解物业管理，不同档次类型的物业项目也有很大差异性，科技公司很难发掘小区不同业主之间的公共诉求并设计出符合不同物业管理项目需求的产品。因此，物业服务企业应该和科技公司进行合作，由物业服务企业提出智能化管理需求，科技公司通过技术实现，共同打造适合不同物业项目的智能化管理系统，还要能使智能化管理系统将来接入智慧社区、智慧城市的大平台中。（四）物业服务企业要大力引进智能化物业管理需要的人才。人才是影响物业服务企业是否能实现智能化管理模式的重要因素。在智能化管理模式下，物业服务企业的从业人员不仅能为业主提供标准化的物业服务，还要能熟练操作物业管理智能化系统。石家庄市的物业服务企业目前普遍缺乏高学历、高素质员工，即便是操作智能化管理系统都存在困难，更不要说开发和维护智能化管理系统。进行智能化物业管理是未来住宅物业管理的必然趋势，物业服务企业应该从现在开始就进行相关人才的储备，要求物业管理从业人员不仅要熟知物业管理各项基本工作内容，具备高素质的服务水平，还要能掌握智能化物业管理系统、智能设施设备安全使用的方法。对员工从现在开始就要进行智能化管理的相关培训，让员工能正确认识物业智能化管理，了解相关的智能化技术，能胜任未来的智能化管理模式需要。智慧城市的全面建设是以智慧社区为基础的，而住宅小区物业管理的智能化是建设智慧社区的重要环节之一。智能化物业管理模式的采用将给物业管理行业带来根本性变革，使物业管理行业从劳动密集型行业向技术密集型行业转变。从目前看，物业管理的智能化模式转型面临着很多困难，很多物业服务企业对智能化物业管理缺乏正确认识，相关人才紧缺，要解决这些难题，需要政府、行业协会和物业服务企业的共同努力。

作者:刘慧 单位:石家庄学院